Norauto trace la route d’une expérience client unifiée avec Zendesk
Leader européen des centres autos, Norauto place l’expérience client au cœur de sa stratégie. Pour accompagner sa transformation et ses clients à chaque étape, l’enseigne entend tirer le meilleur de Zendesk et de son application mobile au siège comme dans ses centres autos. Objectif : fluidifier les parcours, renforcer l’omnicanalité et faire de la relation client un levier de performance et de fidélisation.
“Notre ambition n’est pas seulement de traiter ticket par ticket, mais de capitaliser sur la voix du client, d’agglomérer la donnée et de la faire circuler entre nos services. La donnée qui entre doit nourrir notre stratégie au quotidien. Et c’est ce que permet Zendesk. »
Julie Thierry Voirin
Responsable Expérience & Relation Clients - Shopping Expérience - Norauto
Année de création
1970
Siège social
Villeneuve-d’Ascq, Hauts-de-France
Présence
dans 7 pays
Nombre de centres auto
~600 en Europe, dont 413 en France
~75 000
Tickets par mois
73 %
CSAT
+40 pts
eNPS
82 %
Résolution au premier contact
55 ans de leadership dans l’entretien automobile en Europe
Depuis 55 ans, Norauto entretien les voitures, mais aussi sa relation privilégiée avec les conducteurs ! Leader européen des centres autos, l’enseigne repose sur un modèle unique qui conjugue deux activités en une : l’entretien et la réparation des véhicules en atelier, associés à une offre « retail » en magasin. Sur un même site, les clients peuvent faire réviser leur véhicule, changer leurs pneus ou leur batterie, faire vérifier leur freinage ou encore s’équiper en accessoires.
Fondée en 1970 dans le Nord de la France, Norauto compte aujourd’hui près de 600 centres auto en Europe, dont 413 dans l’Hexagone, avec plus de 140 en franchise. L’entreprise emploie 11 200 collaborateurs dans sept pays. Elle intervient sur tous types de motorisations et accueille tous les profils de conducteurs, du plus averti au moins technicien.
Aux côtés du client à chaque étape
Sur un marché très concurrentiel, Norauto fait de l’expérience client un axe stratégique fort. Son objectif est double : mettre en œuvre une politique de « care client » et accélérer l’omnicanalité. Et ce, en accompagnant chaque conducteur tout au long de la vie de son véhicule, dès la préparation du rendez-vous en centre auto, et sur l’ensemble des canaux disponibles.
Cette ambition dépasse la simple gestion de l’après-vente. Elle s’appuie notamment sur un carnet d’entretien digitalisé, qui permet de déclencher des communications ciblées en fonction des besoins des clients.
Ainsi, les équipes de Norauto sont très proactives avec leurs clients : des messages sont envoyés systématiquement pour les prévenir de prestations à prévoir sur leur véhicule (changement de pneus, révision, vidange…). Ces échanges visent aussi à garantir le bon déroulement du rendez-vous et du suivi après l’intervention pour une satisfaction maximale. L’enjeu est de proposer une expérience fluide et cohérente, quel que soit le canal de contact ou de vente. Le client doit avoir le sentiment de parler à une seule et même enseigne. Chez Norauto, sa satisfaction demeure véritablement la boussole de l’activité.
Et pour mener à bien ce chantier de transformation, Norauto a fait le choix, en 2020 de s’appuyer sur Zendesk. Ce choix synonyme de robustesse, d’innovation et de vision à long terme ouvre la voie à des chantiers à forte valeur ajoutée. L’ outil a en effet été sélectionné en cohérence avec la stratégie globale de l’entreprise, pensée sur le long terme, avec l’ambition de faire de Norauto, le n°1 de la relation client sur son marché. Grâce aux “dashboards” fournis par Zendesk, chaque chantier peut être piloté finement, en mesurant la satisfaction client et en identifiant rapidement les points nécessitant des améliorations.
Porter la voix du client avec Zendesk
Formulaires web, chat, téléphone, réseaux sociaux… Zendesk permet à Norauto de centraliser l’ensemble de ses flux entrants sur un seul et même outil, puis de redistribuer les tickets vers les bons interlocuteurs, avec le bon niveau d’expertise au sein des services centraux ou dans un centre auto. Un atout pour assurer une prise en charge efficace, rapide et personnalisée de chaque client. « Un retard de livraison, un litige, un produit indisponible… Notre enjeu au quotidien, c’est de porter la voix de nos clients dans notre écosystème, de comprendre leurs irritants. Zendesk va nous aider à les recenser, les analyser, et à y apporter une réponse de qualité en temps réel. L’objectif, c’est de générer un maximum de satisfaction et de recommandations, pour fidéliser nos clients », indique Julie Thierry Voirin, Responsable Expérience & Relation Clients - Shopping Expérience, Norauto.
Au-delà du service client central, l’application Mobile Zendesk est aussi directement utilisée par les équipes opérationnelles en centre auto. Celle-ci est accessible depuis leur smartphone professionnel. « C’est un vrai plus, car nos collaborateurs peuvent communiquer à chaud avec les clients, devenir acteurs de leur métier, apporter leur valeur ajoutée. Ils prennent la main sur certaines interactions : envoient une photo, rappellent un rendez-vous via la messagerie SMS intégrée, informent d’une prise en charge, d’une restitution ou d’un retard. C’est un vrai vecteur de satisfaction », souligne Julie Thierry Voirin.
Piloter et partager la performance
En central, les équipes de Norauto s’appuient également sur Zendesk Analytics pour piloter les performances : nombre d’entrants, nombre de tickets résolus, délais moyens de traitement… Ces tableaux de bord partagés facilitent les arbitrages et l’animation quotidienne. « Zendesk est un partenaire à notre écoute, avec qui j’échange chaque semaine pour optimiser nos parcours. Ce pilotage nous permet de mettre en relief des indicateurs clés, de gagner en efficacité, en agilité, et de mieux répondre à la satisfaction de nos clients. Notre ambition n’est pas seulement de traiter ticket par ticket, mais de capitaliser sur la voix du client, d’agglomérer la donnée et de la faire circuler entre nos services. La donnée qui entre doit nourrir notre stratégie au quotidien. Et c’est ce que permet Zendesk », ajoute Julie Thierry Voirin.
Et cet apport de Zendesk, sur lequel sont traités chaque mois près de 75 000 tickets (moyenne sur l'exercice cumul B2B / B2C) se mesure de manière très concrète. En interne, le Net Promoter Score (e-NPS) qui a progressé de plus de 40 points en un an témoigne de l’adhésion des équipes aux changements d’outil et d’organisation. En externe, le NPS qui s’élève à +50,4 (1,9 points vs n-1), traduit une amélioration globale de la qualité perçue par les clients.
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) de 69 (c’est à dire 69% de clients satisfaits par leur échange avec le service client) se situe au-dessus des standards du marché. Il est soutenu par une meilleure fluidité des parcours et une réactivité accrue sur les canaux digitaux.
Les équipes constatent également une réduction des délais de réponse (divisé par 4) et une hausse des résolutions en un seul contact (de 65% à 88% des demandes entrantes).
Voir plus loin avec une IA au service de l’humain
Fort de ces bons résultats, Norauto souhaite désormais aller toujours plus loin dans ce projet de transformation, en combinant automatisation et IA. L’objectif : parfaire le parcours du client, en permettant aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. L’implémentation d’un premier bot, nommée « Simone » début 2025 a représenté une première étape. Il a permis d’automatiser 70% des demandes.
Norauto aborde en effet l’IA comme un levier d’efficacité au service du client. Elle souhaite l’implémenter sur des parcours simples ou pour générer davantage de chiffre d’affaires, sur les bons cas d’usage. Lorsqu’elle permet par exemple de faire des résumés, de comprendre le ressenti du client, elle contribue à améliorer et accélérer la qualité des réponses apportées. Zendesk continuera d’accompagner Norauto dans cette démarche, grâce à des modules IA capables de soutenir sa vision à long terme. À savoir : faire de l’expérience client Norauto, la référence sur le marché des centres auto, en allant au-delà des standards actuels.
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