Kahoot! instaure une culture de l’assistance centrée sur la qualité

Réputée pour rendre l’apprentissage engageant, social et accessible, Kahoot! est devenu un leader mondial de la EdTech. En 12 ans, Kahoot! a enregistré 12 milliards de participations à ses quiz et jeux interactifs, utilisés dans les salles de classe, les entreprises et les foyers du monde entier.

Alors que Kahoot! poursuit son expansion, avec plus de 600 collaborateurs répartis dans 11 bureaux à travers le monde, maintenir une expérience d’assistance client cohérente et de qualité devient un défi de plus en plus complexe.

Envisager une culture axée sur la qualité

Avant de mettre en place Zendesk QA, le processus de quality assurance de Kahoot! était entièrement manuel et devenait de moins en moins viable. Les évaluations se faisaient dans Google Sheets, avec des tickets sélectionnés au hasard, sans aucun système de filtrage.

Les sessions de coaching manquaient de structure, ce qui compliquait l’accompagnement et la montée en compétences des agents. La visibilité sur les tendances de performance était limitée, sans méthode fiable pour identifier les points forts ou les axes d’amélioration des agents. Par conséquent, le processus n’a pas permis de soutenir la croissance ou de favoriser une culture de la qualité au sein de l’équipe d’assistance.

Kahoot! ne cherchait pas seulement à améliorer ses opérations : l’équipe voulait instaurer une culture centrée sur la qualité, où les agents se sentent valorisés, soutenus et fiers de leur travail. L’objectif : combler les lacunes avec précision, fournir des commentaires cohérents et constructifs, suivre les progrès dans le temps et structurer le coaching pour en faire un processus clair et évolutif. Pour donner vie à cette vision, Kahoot! s’est tourné vers Zendesk QA.

Remplacer les tableurs par une QA basée sur l’IA

Avec Zendesk QA, l’entreprise a repensé son approche de la qualité de l’assistance, en troquant ses tableurs contre une solution QA tout-en-un, simple et fluide. « L’efficacité est le plus grand bénéfice », explique Filip, membre de l’équipe Kahoot!. « Tout ce qui est lié à la qualité est dans un seul et même outil. »

L’intégration native à Zendesk a permis d’automatiser l’attribution des tickets, ce qui a fait gagner un temps précieux et assuré une couverture d’évaluation homogène. Un hub QA centralisé a pris la place des documents éparpillés. Agents, managers et évaluateurs partagent désormais un même espace pour collaborer et appliquer les commentaires.

Kahoot! a personnalisé ses fiches d’évaluation QA pour refléter sa propre définition de la qualité côté expérience client, avec des mesures pondérées comme « Solution » (27 %) ou « Grammaire » (2 %). L’objectif SQI de l’entreprise a été fixé à 93 %, un niveau suffisamment ambitieux pour viser l’excellence, tout en restant atteignable et motivant pour les agents qui veulent progresser.

Plus de visibilité et d’autonomie pour les agents

L’utilisation des outils QA a permis aux agents de Kahoot! de mieux suivre leurs performances et de reprendre la main sur leur progression. Les agents peuvent désormais consulter leurs anciennes évaluations, laisser des commentaires et suivre leurs progrès dans la durée. « La possibilité de revoir les sessions individuelles a aidé les agents à éviter les erreurs répétées », explique Filip. « Cela a rendu le coaching plus personnel et plus efficace. »

Pour les équipes plus petites ou les évaluations rapides, Kahoot! a opté pour des grilles simplifiées avec une seule catégorie et des commentaires globaux, afin d’alléger le processus sans perdre en qualité. Lors de l’attribution des tickets à évaluer, l’équipe a choisi des filtres simples : nombre de réponses de l’agent et conversation clôturée sans réponse attendue. Cette méthode a permis de garantir des évaluations pertinentes, réalisées au bon moment et faciles à déployer à grande échelle.

Des résultats concrets à la clé

Zendesk QA a eu un impact immédiat et mesurable chez Kahoot!. Le SQI est passé de 92 % à 94 %. Parallèlement, le taux de réouverture a baissé de deux points, signe d’une résolution plus efficace dès le premier contact.

L’équipe a aussi fortement accéléré ses efforts qualité, en passant de 200 à 500 tickets évalués, soit une hausse de 150 % en termes de couverture et de productivité. La satisfaction client elle-même a progressé, avec une hausse de plus de 5 points en un an, pour se stabiliser autour de 90 %. Une preuve concrète que des processus qualité mieux structurés peuvent vraiment améliorer l’expérience client.

L’équipe qualité et formation de Kahoot! continue de s’étoffer, signe d’un engagement renforcé en faveur du coaching et du développement des agents. L’entreprise explore aussi les fonctionnalités IA de Zendesk pour aller plus loin, tout en restant fidèle à son approche humaine de la relation client.

Comme le dit Filip : « Zendesk QA aide les agents à comprendre l’importance de la qualité. Pas seulement pour l’entreprise, mais aussi pour eux-mêmes. » Au fond, ce changement d’état d’esprit est peut-être la plus belle réussite de Kahoot! à ce jour.