Joivy : des solutions personnalisées pour les espaces de vie
Joivy est la première plateforme en Europe à offrir des solutions résidentielles à court, moyen et long terme, pour être aux côtés de ses clients tout au long de la vie avec une offre complète d’espaces de vie. Joivy exploite plus de 4 000 unités résidentielles dans sept pays et plus de 50 villes. La société propose une large gamme de solutions de logement, des appartements partagés aux logements étudiants, ainsi que des options de courte durée pour les voyages d’affaires et de loisirs. Elle propose également une formule tout compris qui comprend un écosystème de services digitaux et sur mesure, y compris une assistance 24 h/24, 7 j/7, le nettoyage, l’entretien et les espaces de coworking. Grâce à Zendesk, Joivy a complètement transformé sa façon de gérer l'assistance client.
« L’une des raisons pour lesquelles Joivy a choisi Zendesk comme plateforme pour révolutionner son service d’assistance était son intégration à tous les canaux de communication de l’entreprise, y compris WhatsApp, Facebook et Instagram. Cela permet aux locataires de soumettre des demandes de maintenance ou de demander de l’aide en temps réel via leur application préférée. »
Francesco Postiglioni
Responsable CX - Joivy
« En quelques mois seulement, Zendesk est devenue la colonne vertébrale des opérations de Joivy en Italie, en Espagne et en France, améliorant ainsi la capacité de la société à offrir une assistance 24 h/24, 7 j/7 dans plusieurs langues et réduisant la dépendance aux centres d’assistance externes. »
Patty Ann Salindong
Coordinateur de projet - Joivy
Présence sur le marché
7 pays
Chiffre d’affaires
2 milliards €
Actifs gérés
4000
Zone immobilière gérée
500 000 m2
98 %
CSAT
70 000
Tickets d’assistance chaque année
Réduction de 15 jours à 1 jour
Temps moyen de résolution des demandes de maintenance
20 minutes
Délai de première réponse
Relever le défi : satisfaire des clients plus jeunes et plus exigeants
Avec sa clientèle jeune et internationale, Joivy s’est imposée comme le site incontournable pour les personnes à la recherche d’une communauté où elles peuvent vivre, étudier et travailler. Cependant, à mesure que ses activités se sont développées, la gestion des interactions avec les locataires et le maintien du niveau de service attendu sont devenus de plus en plus complexes.
« Avant de mettre en œuvre Zendesk, Joivy s’appuyait entièrement sur les appels téléphoniques pour répondre aux demandes des clients », explique Francesco Postiglioni (Responsable de la CX). « C’est une méthode inefficace pour la plupart des jeunes locataires, qui sont habitués aux outils de communication digitaux instantanés. » Les locataires trouvaient frustrant d’utiliser une application avec des fonctionnalités limitées et non intuitives pour interagir avec le service client. De plus, de nombreuses demandes étaient perdues ou résolues tardivement en raison d’une gestion fragmentée et d’un manque d’outils adéquats pour suivre leur statut.
Un changement radical a donc été nécessaire : Joivy devait passer à une plateforme d'assistance client plus avancée et plus flexible pour améliorer son expérience client et gérer efficacement la demande croissante.
Des améliorations rapides et décisives avec Zendesk
L’équipe d'assistance client est répartie dans plusieurs pays, principalement l’Italie, l’Espagne et la France. L’équipe opère dans plusieurs langues, dont l’italien, l’espagnol, le français, le portugais et l’anglais, pour traiter les demandes des clients de différentes régions.
Comme l’explique Francesco Postiglioni (CX Manager) en 2023 : « Joivy a choisi Zendesk comme plateforme pour révolutionner son service d’assistance. » C’est également grâce à son intégration à tous les canaux de communication de l’entreprise, notamment WhatsApp, Facebook et Instagram, permettant aux locataires de soumettre des demandes de maintenance ou de demander de l’aide en temps réel via leur application préférée.
Patty Ann Salindong (coordinatrice de projet) le confirme : « Zendesk nous a complètement conquis avec sa capacité à offrir une expérience multicanal, intégrant WhatsApp, Facebook et d’autres outils de communication. »
La mise en œuvre a été progressive : elle a commencé avec quelques licences, puis a été étendue à l’ensemble de l’équipe, tandis que l’intégration avec d’autres systèmes de l’entreprise a été effectuée simultanément. « En quelques mois seulement, Zendesk est devenu le pilier des opérations de Joivy en Italie, en Espagne et en France, améliorant la capacité de l’entreprise à offrir une assistance 24 h/24, 7 j/7 dans plusieurs langues et réduisant la dépendance aux centres d’assistance externes », explique Patty Ann Salindong (coordinatrice de projet).
L’ajout de Zendesk a complètement transformé la façon dont Joivy gère l'assistance client. Comme le souligne Patty Ann Salindong (coordinatrice de projet), « l’adoption de Zendesk a permis à l’équipe du service client de gérer et de classer automatiquement les demandes, en partie grâce à l’utilisation d’outils avancés basés sur l’IA. »
Avec Zendesk, l’entreprise a adopté une approche multicanale qui inclut WhatsApp, Facebook et Instagram, améliorant ainsi la vitesse et l’efficacité de l'assistance et facilitant la gestion des demandes en temps réel. L’introduction des appels vidéo via WhatsApp était une innovation importante, qui a permis aux techniciens de diagnostiquer et de résoudre les problèmes à distance, réduisant ainsi considérablement le nombre de visites sur site dans les propriétés.
Les avantages d’une solution puissante et flexible
Zendesk a offert à Joivy une plateforme flexible qui pourrait être facilement intégrée à ses systèmes internes, avec l’avantage supplémentaire de tirer parti de l’automatisation et de l’intelligence artificielle pour traiter les demandes plus rapidement et plus efficacement tout au long du cycle de vie – couvrant essentiellement l’ensemble du parcours client.
Dans la phase initiale, le système d’authentification du client permet l’identification unique de chaque client et garantit que les tickets et les interactions sont correctement associés à l’aide du numéro de téléphone et du code du client. De plus, l’espace de travail de l’agent permet aux équipes d’assistance d’envoyer et de recevoir des photos et des vidéos, en plus de passer des appels vidéo – très utile pour obtenir une représentation précise et immédiate de la situation en cours, par exemple, si une maintenance est nécessaire.
Les informations sont ensuite envoyées directement au CRM et traitées par l’équipe appropriée, qui, si nécessaire, contacte les techniciens et organise une intervention sur site.
Le client peut voir et surveiller la progression du ticket directement sur l’application et également vérifier les tickets précédents. Une fois le ticket clôturé, le client peut donner son avis en indiquant son niveau de satisfaction.
Ces résultats ont également été rendus possibles par le fait que, comme le dit Francesco Postiglioni (CX Manager), « l’intégration de Zendesk avec nos autres systèmes d’entreprise était un processus fluide qui a apporté d’énormes avantages à la fois pour nous et pour nos clients. »
Joivy utilise en particulier Zendesk Support intégré à WhatsApp pour gérer les demandes de maintenance et d’assistance. L’IA est utilisée pour classer et attribuer automatiquement des tickets, simplifiant ainsi le workflow. De plus, l'intégration au CRM interne permet une gestion fluide des informations de a clientèle, améliorant ainsi considérablement l'expérience client. La preuve en est : son score CSAT de 98 %, obtenu en partie grâce aux demandes de commentaires à la fin de chaque interaction d'assistance, a un taux de réponse de 60 %.
L’intégration de Zendesk a profondément transformé les opérations de Joivy. Avant, la résolution d’un signalement pouvait prendre jusqu’à 15 jours. Désormais, la gestion optimisée des tickets et des appels vidéo permet de résoudre la plupart des problèmes en moins de 24 heures.
La réduction des délais de résolution des demandes de maintenance a également entraîné une réduction des coûts d’exploitation, en raison du besoin réduit d’interventions techniques sur site, du regroupement de toutes les opérations d’assistance client en une seule plateforme digitale et de l’automatisation de nombreux processus, rendue possible en partie par l’IA.
Un présent porteur de succès et un avenir plein de promesses
En pensant à l’avenir, Joivy a des plans ambitieux pour améliorer encore davantage l’expérience de ses clients. La société déploie Zendesk dans tous les pays où elle opère, afin de faire évoluer son système d’assistance et d’intégrer de nouvelles fonctionnalités basées sur l’IA pour gérer des demandes de plus en plus complexes.
En fait, Joivy explore de nouvelles opportunités d’automatisation pour améliorer la gestion des données et l’efficacité opérationnelle. Avec Zendesk, la société est prête à innover davantage sur le marché résidentiel et à continuer à offrir des expériences de vie inégalées.
Une initiative d’analyse des performances est également en cours pour examiner les données et proposer des stratégies d’amélioration, y compris des solutions prédictives.
Comme l’explique Francesco Postiglioni (CX Manager) : « Nous sommes convaincus que l’analyse des données gagnera en importance à mesure que nous intensifions l’usage de l’intelligence artificielle, notamment pour améliorer l’interaction entre l’IA et les utilisateurs. »
Zendesk a déjà transformé les opérations de Joivy, en apportant des améliorations clés en termes d’expérience client et d’efficacité opérationnelle. Et, pour l’avenir, d’autres avancées sont attendues, soutenues par l’adoption de systèmes basés sur l’IA.
