La politique derrière la promesse tenue : la transformation CX d’INSHUR avec Zendesk
Lorsque INSHUR a vu son volume de clients multiplié par 10, elle s’est associée à Zendesk pour rationaliser son assistance sans augmenter ses effectifs. Elle a ainsi pu réduire le taux de contact, passant de 65 % à 14 %, doubler le volume de tickets sans ajouter d’agents et faire baisser ses coûts par ticket de 30 %. Le taux de CSAT a grimpé de 58 % à 73 % et le ratio agent/client s’est amélioré, passant de 1 pour 900 à 1 pour 8 000. Grâce à Guide, Explore et maintenant QA, INSHUR peut gagner et garder la confiance de chaque client.
« Nous avions besoin d’une solution simple. Zendesk nous a donné tout ce qu’il nous fallait pour avancer rapidement et poser des bases solides, sans nous enfermer dans des configurations complexes que nous ne pourrions pas gérer nous-mêmes. »
Lauren Palmer
Directrice des opérations - INSHUR
Date de création
2016
Client Zendesk depuis
2022
Bureaux
Royaume-Uni, États-Unis, Pays-Bas
Secteur
Technologie d’assurance
-78 %
Taux de contact client
–30 %
Coût par ticket
+26 %
CSAT
+89 %
Ratio agent/client
Quand la confiance est la vraie politique
Dans un monde où les conducteurs sont payés à la minute près et où les plateformes grandissent en continu, INSHUR est un moteur pour la confiance, la protection et le champ des possibles. Fondée en 2016, cette société de l’assurtech primée est devenue le premier fournisseur mondial de solutions d’assurance pour l’économie des jobs à la demande. Avec des bureaux au Royaume-Uni, aux États-Unis et aux Pays-Bas, et une équipe comptant plus de 240 personnes, la société fournit des solutions d’assurance efficaces et technologiques aux grandes plateformes telles qu’Uber et Amazon Flex, aidant ainsi les conducteurs à prendre sur la route en toute tranquillité d’esprit et avec un sentiment de sécurité.
Ce qui distingue INSHUR, ce n’est pas seulement sa vitesse ou son échelle, mais sa couverture et son soutien efficaces et sur mesure qui s’adaptent à chaque parcours. Au cœur de cette opération se trouve une équipe d’expérience client répartie sur deux continents. Elle fournit un service 24 h/24, 7 j/7 grâce à un savant mélange d’automatisation, de self-service et d’expertise humaine. Les clients peuvent contacter l’entreprise via une gamme de canaux intégrés, notamment par e-mail, via le centre d’aide, par téléphone et via un assistant virtuel optimisé par IA intégré à leurs flux de travail.
Loin d’être confinée au back-office, l’assistance chez INSHUR est un atout stratégique, permettant une amélioration continue, guidant le développement produit et stimulant la prochaine phase de croissance de l’entreprise. En capturant et en livrant des informations sur les clients, l’équipe aide à tout façonner, de l’expérience utilisateur aux polices, tout cela avec l’empathie qui forme le cœur d’un service d’assurance. Comme l’explique Lauren Palmer, directrice des opérations, « la confiance est essentielle dans l’assurance. Ce que les clients achètent vraiment, c’est la promesse que nous serons là quand cela compte le plus. Et c’est notre équipe d’assistance qui donne vie à cette promesse, transformant l’incertitude en réconfort à chaque point de contact. »
Le tournant avant l’optimisation
En 2022, INSHUR se préparait à une période d’expansion rapide, avec un volume de clients qui devaient être multipliés par dix en quelques semaines. À l’époque, les interactions avec les clients étaient presque entièrement manuelles, les flux de travail étaient limités et aucun centre d’aide n’existait. Chaque requête nécessitait l’intervention d’un agent, ce qui rendait le modèle coûteux, exigeant un effort important et de plus en plus difficile à gérer efficacement. « Nous avions un ratio très élevé d’agents d’assistance par rapport aux clients », se souvient Lauren Palmer. « On ne pouvait plus tenir comme ça. »
La plateforme d’assistance existante d’INSHUR n’offrait pas la flexibilité et la facilité d’utilisation dont l’équipe avait besoin pour évoluer au bon rythme. Sa complexité rendait le système difficile à entretenir, et même les changements mineurs nécessitaient du temps et des ressources d’ingénierie que l’équipe ne pouvait pas dilapider. À l’heure où l’entreprise se préparait pour un essor fulgurant, il est devenu évident que la configuration actuelle ne pouvait pas prendre en charge ce rythme d’expansion.
INSHUR ne cherchait pas seulement une solution rapide, elle avait besoin d’une solution durable. Une solution rapide à déployer, facile à gérer sans dépendance technique et capable d’absorber un bond spectaculaire des interactions client, le tout sans embaucher plus, ni compromettre l’expérience.
Après avoir évalué plusieurs autres plateformes, la décision est rapidement devenue claire. Zendesk offrait la maturité, l’agilité et le contrôle qu’INSHUR recherchait. « Nous avions besoin d’une solution simple. Zendesk nous a donné tout ce qu’il nous fallait pour avancer rapidement et poser des bases solides, sans nous enfermer dans des configurations complexes que nous ne pourrions pas gérer nous-mêmes. », souligne Lauren Palmer.
Une aide qui anticipe les tickets
Face à une multiplication par dix du volume de clients, INSHUR n’a pas augmenté ses capacités en ajoutant des agents, mais à la place en autonomisant les clients. Avec Zendesk, Lauren Palmer et son équipe ont pu déployer un service d’assistance rationalisé et à fort impact, où l’automatisation et le libre-service ont fait le gros du travail dès le premier jour. « Le déploiement a été simple mais à fort impact », note Lauren Palmer. « Tout était préconfiguré et prêt à l’emploi. Il nous fallait juste l’adapter à nos besoins. »
Le vrai déclic est venu avec Zendesk Guide. Pour la première fois, la société a lancé un Centre d’aide, entièrement conçu et géré en interne. À mesure que le volume augmentait, le centre d’aide a grandi avec lui, éliminant des milliers de demandes répétitives et devenant le premier point d’assistance d’INSHUR. Comme le souligne Lauren Palmer, « quand nous avons lancé le centre d’aide, il a totalisé 120 000 vues les trois premiers mois. Sur 12 mois, on recense un demi-million d’interactions. »
Pour suivre l’évolution des besoins, l’équipe a adopté une philosophie de start-up pour l’itération de contenu. « Nous avons créé un rôle à temps plein dédié à l’amélioration de nos outils de service, pour générer de petites améliorations chaque jour et de grandes améliorations au moins une fois par trimestre », déclare Lauren Palmer. « En effet, ce sont les petits changements incrémentiels qui entraînent l’impact le plus important au fil du temps. »
Cette fondation a permis à INSHUR d’étendre rapidement ses opérations client, sans embaucher d’agents en plus. Plutôt que d’augmenter les effectifs, elle a porté son attention sur le contenu, à savoir en mettant à jour et en améliorant les articles d’aide selon les tendances en temps réel et le langage du client.
Le pouvoir de bien faire les choses
L’investissement d’INSHUR dans le self-service ne visait pas seulement à gérer la croissance, mais également à proposer un meilleur service à chaque client. Avec Zendesk Explore, l’équipe profite d’une visibilité en temps réel sur les performances, permettant une itération accélérée, une détection plus rapide des lacunes et des prises de décision éclairées. Les opérations d’assistance, autrefois guidées par le volume entrant, sont à présent axées sur l’anticipation et l’autonomie.
Le nombre de clients actifs qui s’adressent à eux est passé de 65 % à seulement 14 %, car le centre d’aide est devenu le premier, et souvent le seul, point d’arrêt pour obtenir des réponses. Ce changement n’a pas seulement permis d’alléger la charge de travail des agents, il a aussi contribué à améliorer l’expérience. La satisfaction des clients est passée de 58 % à 73 %, alors que le volume de tickets a presque doublé, passant de 9 000 à 16 000 par mois. Sans avoir à embaucher plus d’effectifs, l’efficacité de l’équipe a grimpé en flèche. Le ratio agent/client est passé de 1 pour 900 à plus de 1 pour 8 000.
En coulisses, les chiffres racontent la même histoire. Le coût par ticket a chuté de 30 %, prouvant que l’efficacité et l’empathie ne sont pas nécessairement en contradiction. Et les agents effectuant à présent un travail plus significatif, avec les bons outils, flux de travail et informations, le NPS interne d’INSHUR s’est aussi amélioré.
Les résultats ne sont pas seulement impressionnants, ils ont été transformateurs, renforçant l’engagement de l’entreprise à répondre aux clients avec rapidité, clarté et soin. Lauren Palmer ajoute : « Il est très important de bien poser les fondamentaux. Nous pouvons enfin voir ce qui fonctionne et ce qui doit changer. Cette visibilité a fait toute la différence. »
Qualité, IA et évolutivité pour les prochaines étapes
Le parcours d’INSHUR avec Zendesk ne s’est jamais limité à un simple logiciel : il s’agit d’un partenariat fondé sur l’adaptabilité, le contrôle et l’ambition partagée. Depuis les premiers jours d’un déploiement rapide jusqu’à l’impact transformateur du self-service et de l’automatisation, Zendesk a fourni une plateforme sur laquelle INSHUR peut non seulement compter, mais également faire reposer sa croissance.
L’équipe déploie à présent Zendesk QA pour remiser les examens manuels fragmentés au profit d’une visibilité complète sur chaque agent et interaction virtuelle. C’est un bond en avant qui ajoutera plus de rigueur au coaching, à la conformité et à l’expérience client. « Nous ne pouvions évaluer que 0,001 % de nos tickets », confie Lauren Palmer. « Ce n’était tout simplement pas suffisant. » Avec l’outil QA, INSHUR pourra enfin suivre en toute confiance 100 % des interactions, et identifier instantanément les tendances, les lacunes et les opportunités d’amélioration.
À l’avenir, INSHUR compte aussi se tourner vers les agents IA et le copilote de Zendesk pour approfondir sa stratégie d’automatisation. L’objectif n’est pas de supprimer les humains, mais de ne plus confier aux agents les tâches répétitives et de renforcer la valeur stratégique que l’assistance joue dans l’entreprise. « Nous n’investissons pas juste dans des outils », précise Lauren Palmer. « Nous investissons dans une augmentation des capacités efficace, plus rapide et plus personnalisée, mais toujours axée sur les besoins futurs de nos clients. »
