Avec SEIF et Zendesk, Quitoque divise par deux son temps de traitement

Une success story culinaire face au défi des silos technologiques

Fondée en 2015, Quitoque s’est imposée comme l’un des leaders français de la livraison de paniers à cuisiner. Entreprise à mission, sa raison d’être est de simplifier le quotidien de ses abonnés en leur livrant chaque semaine des recettes variées accompagnées de produits frais et de saison, directement à domicile ou en point retrait.

Avec un modèle d’abonnement exigeant, l’excellence opérationnelle du service client est un pilier stratégique de la marque. L’intégralité du support de niveau 1 est confiée à un prestataire externe qui absorbe plus de 10 000 tickets mensuels.

Entre 2023 et 2024, la migration vers une nouvelle plateforme e-commerce a fragmenté l’écosystème du support. Sans intégration, les conseillers devaient jongler entre quatre et cinq interfaces distinctes : l’outil de ticketing historique, le back-office logistique, le CRM et les liens de suivi des transporteurs.

Cette gymnastique numérique entraînait des pertes de temps considérables, un risque d’erreur lié au copier-coller manuel et bloquait les projets d’automatisation stratégiques de Quitoque.

Le choix de la robustesse et de la co-construction

Pour briser ces silos, Quitoque a lancé un appel d’offres rigoureux et comparé plusieurs acteurs du marché, dont Intercom et Freshdesk. Zendesk s’est imposé comme la solution idéale grâce à sa robustesse et à sa capacité à gérer simultanément les conversations clients et la catégorisation fine des incidents liés à la qualité de service.

Pour mener à bien cette transformation sans disposer de ressources techniques suffisantes en interne, Quitoque s’est associée à SEIF, partenaire d’intégration de Zendesk. L’objectif n’était pas seulement d’installer une nouvelle plateforme, mais de concevoir une interface unifiée capable de traduire des processus métiers complexes en une expérience simple pour les conseillers.

SEIF a ainsi développé une application sur mesure directement intégrée dans l’espace de travail Zendesk. En un seul coup d’œil, les agents accèdent désormais à l’historique complet des abonnements du client, aux données logistiques détaillées, au suivi de livraison en temps réel et à la structure précise de la box.

L’application permet également de déclencher des actions instantanées. Les conseillers peuvent enregistrer un incident logistique, annuler une commande ou générer un dédommagement calibré sans jamais quitter leur écran Zendesk.

Une collaboration étroite et humaine avec SEIF

Au-delà de l’expertise technique, la réussite du projet repose sur une relation de proximité quotidienne et de confiance mutuelle avec SEIF. Face à un écosystème e-commerce et logistique particulièrement dense, l’équipe de SEIF s’est positionnée comme un véritable partenaire stratégique, capable d’allier agilité technique et compréhension fine des contraintes métier.

Durant les phases les plus intenses de l’implémentation, les échanges directs et la forte réactivité de SEIF ont permis d’ajuster les développements en temps réel et de résoudre rapidement les imprévus.

« Notre solution permet de transformer la complexité d’un écosystème e-commerce et logistique en une interface fluide et intuitive. Elle nous permet de nous concentrer sur la résolution et la satisfaction client plutôt que sur la recherche d’information. »

SEIF s’est également engagée à former les équipes internes afin de les mener vers une totale autonomie. Quitoque maîtrise désormais sa plateforme, ses connecteurs API et ses flux d’automatisation, ce qui lui donne toutes les clés pour faire évoluer son service client de manière indépendante.

Des résultats immédiats sur la performance

Trois mois seulement après le déploiement complet, les bénéfices de la synergie entre Zendesk et l’expertise de SEIF étaient mesurables à tous les niveaux de l’organisation.

Grâce à la centralisation des données, le temps moyen de traitement d’un ticket est passé de quatre minutes à seulement deux minutes. Cette réduction de 50 % permet au prestataire externe d’absorber sereinement les variations de volume tout en optimisant les coûts opérationnels de Quitoque.

En parallèle, Quitoque a construit des scénarios d’automatisation par intelligence artificielle ciblant les motifs de contact les plus répétitifs. Pour les demandes simples, comme les produits manquants, les articles abîmés ou le suivi de colis, les clients obtiennent une réponse et un dédommagement en quelques secondes via le bot.

Dès son lancement, le système résout 25 % des requêtes de bout en bout sans intervention humaine. Enfin, le score de satisfaction client a progressé de quatre points pour atteindre durablement 92 %.

Un avenir serein et scalable pour le groupe

Cette agilité retrouvée ouvre déjà la voie aux futurs projets de l’entreprise. Forte de cette infrastructure performante, Quitoque planifie l’intégration prochaine de sa filiale récemment acquise, Bene Bono, sur sa propre instance Zendesk.

L’objectif sera de répliquer l’application personnalisée développée par SEIF afin de disposer d’une solution simple à déployer et à connecter à d’autres API. Quitoque pourra ainsi harmoniser l’excellence de sa relation client à l’échelle de tout le groupe.