Homebridge

Des crédits immobiliers pour devenir propriétaire

  • Nombre d’agents 108
  • CSAT 100 %
  • chats par semaine 250
  • Services qui utilisent Zendesk 10
  • Produits utilisés

Vous avez trouvé la maison de vos rêves, elle a tout ce que vous voulez : lumière naturelle, bonnes écoles à proximité et le nombre de salles de bain nécessaire pour éviter les chamailleries. Mais bien avant de pouvoir récupérer les clés et réserver un camion de déménagement, même faire une offre, vous devez obtenir un prêt. Et cela peut être une expérience pour le moins stressante, comme l’ont découvert de nombreux aspirants à la propriété.

Mais avec le bon partenaire, les aspirants à la propriété peuvent se sentir soutenus, informés et assurés… et c’est exactement les sentiments que Homebridge veut offrir à ses clients. Le service client est la clé de voûte des efforts de l’entreprise pour être un créancier digne de confiance et pour s’assurer que ses clients obtiennent le bon prêt.

« Plus nos clients sont satisfaits, plus il y a de chances qu’ils souscrivent un autre prêt, refinancent leur prêt ou nous recommandent à un ami ou un parent », a déclaré Ben Chapman, directeur des analyses et de l’expérience client chez Homebridge. « La clé est de garantir que les clients bénéficient du meilleur service possible et la seule façon de vraiment y parvenir, c’est de mettre en place un bon système comme Zendesk pour pouvoir répondre aux questions et aux problèmes des clients plus rapidement, et utiliser les outils de rapports pour surveiller nos performances. »

Chapman travaille chez Homebridge depuis 2012, date à laquelle l’entreprise a adopté Zendesk, et il a donc activement participé à l’élargissement de son utilisation. Aujourd’hui, Zendesk est utilisé pour l’assistance de 10 services pour 2 des 3 principales marques de l’entreprise : Homebridge Retail (prêts de détail B2C) et REMN Wholesale (prêts de gros B2B). Et Homebridge ayant triplé au cours des six dernières années, l’entreprise s’est appuyée sur Zendesk pour aider ses équipes à évoluer et à collaborer plus efficacement.

Avant de se tourner vers Zendesk, Homebridge avait essayé de gérer le service client par e-mail… Cela s’était avéré totalement inefficace pour le processus de prêt qui, de par sa nature, nécessite le suivi des conversations, des documents envoyés et reçus, et des additions des souscripteurs. Chapman a pu se rendre compte par lui-même de la façon dont Zendesk a transformé un processus complexe à visibilité limitée en quelque chose de beaucoup plus intuitif.

« Tout le monde utilisait des boîtes de messagerie de groupe dans Outlook et se disait que c’était de la folie… qu’il devait exister un meilleur moyen, a expliqué Chapman. Personne ne savait qui regardait quoi, qui avait traité quoi. Alors, j’évaluais ce qu’ils faisaient en détail et je développais une instance Zendesk. Une fois qu’ils avaient Zendesk, c’était comme un rêve. Soudain, ils pouvaient voir tout ce dont ils avaient besoin et leurs performances se sont envolées… ce qui a bien sûr débouché sur un meilleur service client. »

Au fur et à mesure que Chapman intégrait les équipes Homebridge les unes après les autres, toute l’entreprise a commencé à parler de Zendesk. « Les gens l’utilisaient et n’avaient que de bonnes choses à en dire… tout le monde, des cadres de direction aux courtiers, en passant par les partenaires B2B qu’ils assistaient, a expliqué Chapman. Cela marchait bien et nous avons donc commencé à fournir Zendesk à d’autres groupes. »

Aujourd’hui, les services de marketing, RH, conformité, opérations et succès clients de toutes les marques de Homebridge utilisent Zendesk Support, Guide et Chat pour traiter les demandes d’assistance par téléphone, e-mail et chat, ainsi que pour fournir le self-service. « Même le service des ressources humaines s’est mis à utiliser la plateforme, a déclaré Chapman. Plus le nombre de groupes à Homebridge et REMN Wholesale qui utilisent Zendesk augmente, plus les gens l’apprécient et le veulent aussi. C’est une solution qui se vend toute seule dans l’ensemble de l’entreprise. »

Les chats proactifs initiés par les agents contribuent à la réduction du taux de rebond des visiteurs du site. L’équipe de service client contacte les visiteurs et leur demande de remplir un formulaire simple. De cette façon, les agents recueillent des leads précieux et aident à accélérer le processus de prêt.

Pour obtenir un niveau de satisfaction client élevé constant, toutes les informations sur les clients doivent être regroupées à un seul endroit, ce que Zendesk rend possible, d’après Chapman. Le système a aussi amélioré les opérations de Homebridge en offrant une visibilité et une sécurité accrues. « Nous pouvons tout voir, nous pouvons créer des rapports sur tout, a expliqué Chapman. Nous pouvons regrouper les conversations internes et externes pour mieux collaborer. Et les rôles personnalisés nous permettent de contrôler l’accès aux données sensibles. »

Cette visibilité aide REMN Wholesale, par exemple, à améliorer son taux de finalisation des prêts. En réduisant le temps que les clients doivent attendre pour que leur prêt soit approuvé, l’entreprise se distingue des autres créanciers.

« Zendesk est un contributeur clé et un véritable atout pour garantir que l’entreprise de gros est capable de travailler à un tel rythme, a expliqué Chapman. Non seulement par le biais des améliorations du workflow, du tri et du service, mais aussi grâce à la gestion des données qui doivent être échangées entre les clients et les équipes qui traitent ces prêts. Zendesk Explore nous aide à surveiller les lacunes potentielles et à voir où les employés ont du retard, et ainsi à améliorer les performances globales. »

Au fil de la croissance de Homebridge, Zendesk a aidé l’entreprise à faire face à de nouveaux défis, comme le remplacement de l’ancien système Zendesk de style « compte central et satellites » pour les sites Web de ses marques. Quand Zendesk a dévoilé sa fonctionnalité Multimarque en 2015, Homebridge a décidé de l’adopter et cette transition a nécessité l’aide de l’équipe des services professionnels de Zendesk pour effectuer la migration de milliers de tickets. « Cela a aidé Homebridge à éviter un processus compliqué et confus, tout en permettant aux agents d’être immédiatement opérationnels, a déclaré Chapman. Nous disposons désormais de capacités accrues et le partage des tickets entre les équipes de chaque marque est largement simplifié. »

Homebridge intègre également Zendesk à TrustPilot, une plateforme d’avis ouverte, conçue pour solliciter les commentaires des clients tout en décourageant les avis frauduleux. Cette intégration a aidé les agents à se tenir au courant des commentaires des clients, ce qui aide l’entreprise à identifier les problèmes internes tout en faisant savoir à ces clients qu’ils sont entendus.

« Les intégrations avec Trustpilot, Zapier et Facebook nous permettent de voir les clients et d’interagir avec eux, ainsi que de gérer les relations que nous n’avons pas encore développées ou que nous voulons conserver, a expliqué Chapman. Cela nous aide à préserver les relations existantes avec les clients et celles que nous voulons développer. »

« Chaque personne qui utilise Zendesk a des choses positives à dire en termes de capacités, de fonctionnalités et des améliorations que Zendesk a apportées à son groupe. »

– Ben Chapman Directeur des analyses et de l’expérience client