HMS : avec Zendesk, les machines parlent et l’assistance évolue

Créer des connexions, favoriser la réussite

Chez HMS Networks, le nom dit tout : Hardware Meets Software™ (le matériel à la rencontre du logiciel). En permettant aux machines industrielles de parler le langage des systèmes modernes, HMS transforme le fonctionnement des usines, des infrastructures et des systèmes énergétiques. Qu’il s’agisse d’un robot sur une chaîne d’assemblage ou d’un générateur sur le terrain, des millions d’appareils industriels comptent sur HMS pour interagir, communiquer et fournir des informations en temps réel.

Fondée en 1988 à Halmstad, en Suède, où se trouve toujours son siège social mondial, HMS est devenue une référence dans le domaine des TIC industrielles. Des traducteurs de protocoles aux passerelles cloud, les produits HMS sont la force invisible derrière l’automatisation intelligente. Ils ne se contentent pas d’alimenter l’Industrie 4.0, ils la rendent possible. En mettant l’accent sur la productivité, la connectivité et la durabilité, les solutions HMS façonnent l’avenir de la communication industrielle dans le monde entier.

Forte d’une présence dans plus de 20 pays et d’un réseau de partenaires dans 50 autres, HMS offre l’empreinte d’assistance la plus complète du secteur. La société dessert une clientèle mondiale dans six langues, avec plus de 100 agents gérant tout, de la consultation avant-vente au dépannage après-vente.

Qu’elle aide un client à configurer un appareil ou à résoudre un problème technique, l’équipe agit comme une extension stratégique de l’entreprise : agile, multilingue et toujours prête à interagir. « Il ne s’agit pas seulement de résoudre les tickets, mais aussi de guider les clients dans des environnements techniquement exigeants », déclare Mikael Mårtensson, responsable des systèmes TS mondiaux chez HMS.

Quand la complexité des produits se heurte aux limites de la plateforme

À mesure que HMS a étendu sa présence mondiale et son portefeuille de produits, ses besoins en matière d’assistance se sont complexifiés, et ses anciens systèmes avaient du mal à suivre le rythme. La société s’était appuyée sur une combinaison de plateformes internes et externes, dont certaines exigeaient des ressources de développement importantes. « Nous avons pris la décision d’éviter les systèmes maison », explique Mikael Mårtensson. « Ils nous font perdre du temps et des ressources au détriment de nos objectifs et de nos domaines d’intervention principaux. »

La nature de l’offre de HMS a amplifié la difficulté. Il ne s’agit pas de produits prêts à l’emploi : les cas d’assistance impliquent souvent des fichiers de configuration, des images de diagnostic ou une documentation technique détaillée. Certains outils qu’ils utilisaient avant ne prenaient pas en charge ce niveau de complexité, ce qui ne permettait pas aux agents de communiquer efficacement avec les clients. « Le contexte visuel et technique est essentiel », explique Mikael Mårtensson. « Et tous les systèmes ne parviennent pas à l’offrir. »

Dans le même temps, HMS connaissait des transformations en interne, acquérant de nouvelles entreprises et se réorganisant autour de ses trois divisions principales. » L’entreprise avait besoin d’une plateforme d’assistance capable de s’adapter au changement, d’évoluer avec la croissance et d’aider les équipes dans toutes les régions. Elle devait également être suffisamment intuitive pour une intégration rapide, mais suffisamment puissante pour gérer des volumes élevés et des workflows très techniques. En gardant ces exigences à l’esprit, HMS s’est tournée vers Zendesk.

Dépasser les limites grâce à des workflows et une capacité technique sur mesure

Pour soutenir ses opérations en pleine croissance et gérer ses exigences techniques poussées, HMS a mis en œuvre Zendesk Support, Guide et Explore, avec l’assistance de Zendesk Professional Services (Assist). La plateforme réunit un ensemble puissant d’outils qui donne à HMS la flexibilité nécessaire pour opérer dans différentes régions, divisions et langues avec un degré de contrôle et de configurabilité élevé.

Zendesk Support est la base du système d’assistance client de l’entreprise, qui permet aux agents de gérer les demandes par e-mail et via un portail multilingue, chaque division exécutant des workflows personnalisés adaptés à leurs besoins commerciaux uniques. L’intégration CRM permet aux agents d’accéder aux données clients pertinentes sans quitter Zendesk, tandis que les macros sont utilisées pour accélérer les réponses courantes.

Guide alimente le Centre d’aide HMS, servant de source unique de connaissances techniques. « Zendesk est la principale source du système pour les articles de la base de connaissances », explique Mikael Mårtensson. Le contenu est créé une seule fois, puis il est transmis au portail et au site web public, garantissant ainsi sa cohérence et réduisant les efforts.

Explore offre par ailleurs la surveillance stratégique nécessaire pour rester en phase avec la demande. « Nous l’utilisons pour comprendre les ressources dont nous avons besoin dans les différentes régions et les performances de notre contenu en self-service », poursuit Mikael Mårtensson. Du suivi des volumes à l’évaluation des tendances en self-service, les analyses font désormais partie intégrante de l’amélioration continue des processus d’assistance chez HMS.

Pour poser les bases d’une croissance à long terme, HMS a collaboré avec Zendesk Assist pendant la mise en œuvre et par la suite, afin de configurer la plateforme en fonction de ses besoins spécifiques. « Ils ne nous aident pas seulement à la développer, mais à la développer correctement », souligne Mikael Mårtensson. « Ils connaissent le système dans ses moindres détails, ce qui fait une grande différence. »

Assistance à fort impact pour les besoins complexes, optimisée par Zendesk

Avec Zendesk, les opérations d’assistance de HMS ont considérablement gagné en agilité et en résilience. L’équipe gère désormais environ 4 500 tickets par mois, qui couvrent un vaste éventail de problèmes techniques, et maintient un délai de première réponse moyen de seulement deux heures. « Il s’agit de cas techniques complexes, ce ne sont pas seulement des questions de base », note Mikael Mårtensson.

La satisfaction client reflète cette force opérationnelle. HMS suit le CSAT dans toutes les interactions, avec des commentaires clients toujours supérieur à 9 sur 10 et un taux de réponse de 20 %, bien au-dessus des références du secteur. « Cela montre non seulement que nous réagissons rapidement, mais aussi que l’aide que nous fournissons est pertinente », explique Mikael Mårtensson.

« Nous pouvons effectuer nous-mêmes une grande partie de la configuration sans beaucoup de ressources de développement. Cela nous donne une réelle flexibilité pendant notre croissance. » Mikael Mårtensson, Responsable mondial des systèmes TS chez HMS - HMS NetworksZendesk s’est également avéré essentiel pendant une période de changement organisationnel rapide. Alors que HMS opérait une réorganisation interne et intégrait de nouvelles acquisitions, Zendesk lui a fourni l’agilité dont elle avait besoin pour évoluer sans avoir recours à des développeurs externes. La capacité à reconfigurer les workflows en interne a permis de maintenir la cohésion entre les équipes. « Nous pouvons effectuer nous-mêmes une grande partie de la configuration sans beaucoup de ressources de développement », affirme Mikael Mårtensson. Cela nous donne une réelle flexibilité pendant notre croissance. »

La facilité d’utilisation et l’intégration rapide se sont avérées être un atout majeur pour HMS. « J’ai assuré l’intégration de nombreux nouveaux agents dans Zendesk, et ils sont généralement opérationnels en un rien de temps », souligne Mikael Mårtensson. « Nous fournissons une formation, bien sûr, mais le système est tellement intuitif qu’il est presque impossible de se tromper. »

Le passage à un self-service plus intelligent est un autre domaine en plein essor. Les clients accèdent désormais au contenu technique directement via le centre d’aide, ce qui réduit la nécessité de consigner les tickets pour les problèmes courants. « Nous essayons de permettre aux clients de s’auto-assister facilement. C’est le moyen le plus rapide et le plus simple de résoudre leur problème », note Mikael Mårtensson.

L’IA : de l’adoption à l’avantage stratégique

Pour HMS, l’IA joue un rôle central dans l’évolution de sa stratégie d’assistance. La société a déjà adopté des fonctionnalités comme les données contextuelles des tickets, les tickets similaires et les suggestions de fusion des tickets, ainsi que des outils de rédaction, et se prépare maintenant à ajouter Copilot de Zendesk pour aider les agents à obtenir des conseils en temps réel et des résolutions plus rapides.

La traduction et l’évolutivité du contenu sont les prochaines priorités. S’appuyant sur un modèle d’assistance multilingue, HMS considère la traduction basée sur l’IA comme un outil incontournable pour développer efficacement sa base de connaissances. « Cela nous permettra de fournir des articles en plusieurs langues à moindre effort », souligne Mikael Mårtensson.

À l’avenir, HMS souhaite intégrer l’IA dans son écosystème d’assistance, en connectant la documentation des produits aux outils destinés aux clients pour renforcer l’expérience en self-service et permettre aux agents d’accéder plus rapidement aux informations techniques. « Si vous n’utilisez pas l’IA, vous serez laissé pour compte », ajoute Mikael Mårtensson. « Son potentiel est gigantesque, si on l’utilise correctement. »

Cet avenir est fondé sur le partenariat. À mesure que HMS continue de se développer, Zendesk reste un partenaire stratégique, qui lui apporte non seulement les outils nécessaires, mais aussi les connaissances et l’adaptabilité dont elle a besoin pour la suite. « Zendesk, ce n’est pas juste une technologie », fait remarquer Mikael Mårtensson. « Ce sont des personnes, une expertise et une compréhension partagée de ce qu’est une assistance d’exception. » Avec Zendesk, HMS peut évoluer plus intelligemment, répondre plus rapidement et continuer à fournir l’assistance d’exception qu’attendent ses clients.