Une décennie de succès : comment Fortnox et Zendesk font en sorte que chaque interaction compte
Fortnox s’associe à Zendesk pour fournir une assistance client et collaborateur fluide et de qualité à grandes échelles. Fortnox gère efficacement plus d’un million de tickets d’assistance par an en tirant parti du système de gestion des tickets robuste, de l’API, d’Explore et de l’IA de Zendesk, tout en maintenant un excellent score CSAT de 4,7 sur 5. Avec 150 agents spécialisés et une solide approche multicanale, ce partenariat permet aux petites entreprises et aux entrepreneurs de toute la Suède de naviguer avec clarté et confiance à travers des processus financiers complexes.
« Au final, ce qui compte le plus, c’est ce que l’utilisateur pense de son interaction avec nous. Et Zendesk nous aide à offrir des expériences qui fidélisent les clients. »
Carl Elmqvist
Responsable de l’assistance client - Fortnox
« Lorsque nous avons évalué les alternatives à Zendesk, nous ne voyions aucune raison de changer. Nous avons une API solide, les agents sont satisfaits, et la solution évolue au rythme de notre croissance. »
Olof Berg
Responsable de l’infrastructure - Fortnox
Clients
Plus de 500 000
Tickets par an
Plus de 1 million
Agents
150
Client Zendesk depuis
2013
4,7/5
CSAT
4,2/5
Indice d’assistance de Fortnox
< 1 minute
temps de réponse par chat
< 6 minutes
temps de réponse par téléphone
Booster l’avenir des petites entreprises
Fortnox a été fondée dans le but d’aider les entreprises en Suède. À une époque où les solutions basées sur le cloud étaient encore toutes nouvelles, Fortnox a lancé une plateforme de comptabilité en ligne qui a révolutionné la gestion financière. Aujourd’hui, elle est devenue la principale plateforme commerciale de Suède, offrant une suite complète de solutions digitales pour la comptabilité, la facturation, la paie, la déclaration fiscale, l’affacturage et le financement d’entreprise, à plus de 500 000 clients.
« Nous croyons dans le succès des entreprises suédoises, et notre mission est de les aider à se développer et à réussir », note Carl Elmqvist, responsable du service client chez Fortnox. « La comptabilité et les déclarations fiscales ne sont pas la raison pour laquelle on crée des entreprises, mais elles sont nécessaires à leur gestion. C’est pourquoi nous avons placé l'assistance au cœur de notre offre. Notre objectif n’est pas seulement de résoudre les problèmes, mais aussi de permettre à nos clients de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux. »
La petite équipe qui gérait autrefois les requêtes clients via Gmail est devenue une grande organisation d’assistance qui compte désormais 150 agents au sein de 12 équipes spécialisées. Chaque équipe se concentre sur un aspect spécifique du produit (de la paie à la comptabilité), garantissant une expertise poussée et une résolution plus rapide des problèmes.
« Notre approche de l’assistance est très axée sur les produits », explique Carl Elmqvist. « Les clients reçoivent l’aide d’experts dans leur domaine, rendant les interactions plus fluides et plus efficaces. »
Interactions fluides avec un écosystème d’assistance intégré
Comme sa clientèle ne cesse de se développer, Fortnox a besoin d’un système centralisé et évolutif pour gérer les interactions sur plusieurs canaux. Depuis plus d’une décennie, Zendesk est le pilier de son infrastructure d’assistance, consolidant toutes les communications avec les clients.
« Tous les appels téléphoniques, les chats et les e-mails finissent par se retrouver dans Zendesk, ce qui nous donne un panorama complet des interactions avec les clients et crée une expérience fluide », explique Olof Berg, responsable de l’infrastructure chez Fortnox.
En plus de centraliser les interactions avec les clients, la puissante API de Zendesk a également permis à Fortnox de créer des intégrations personnalisées, dont un système de suivi des tickets pour les clients au sein de sa propre plateforme. Les clients bénéficient ainsi d’une visibilité en temps réel sur leurs demandes d’assistance, améliorant ainsi la transparence et l’efficacité. « D’un point de vue technique, la documentation API de Zendesk est excellente, contrairement à de nombreux autres fournisseurs. Nos développeurs et notre équipe BI en sont très satisfaits », note Olof Berg.
En plus de ses capacités API, Fortnox utilise Zendesk Explore pour tirer des informations précieuses des données d’assistance. « L’outil nous permet de suivre les interactions clés et de surveiller efficacement les performances du service », explique Olof Berg. « Explore s’intègre également parfaitement à notre plateforme BI, garantissant ainsi que les données des tickets clients circulent de manière fluide pour des rapports complets et des analyses plus poussées. »
Fortnox intègre Zendesk non seulement dans son assistance client externe, mais aussi dans ses opérations internes. La société l’utilise comme outil de gestion des tickets pour l’équipe RH, le service chargé de la paie, l’équipe juridique et le service financier afin de gérer les demandes internes. Ces services comptent sur Zendesk pour suivre et organiser les demandes, assurant ainsi un workflow structuré et efficace.
Une stratégie d’assistance à forte interaction optimisée par Zendesk
Contrairement à de nombreuses entreprises qui tentent de minimiser les interactions avec les clients, Fortnox conçoit l’assistance comme un facteur concurrentiel clé. Avec 40 % des demandes traitées par téléphone, 40 % par chat et 20 % par e-mail, Fortnox privilégie l’accessibilité et les interactions personnalisées.
En exploitant les différentes fonctions de Zendesk, comme son système de gestion des tickets, ses API, Explore et Copilot, Fortnox gère efficacement plus d’un million de tickets d’assistance par an tout en maintenant un excellent score CSAT de 4,7 sur 5.
En plus des mesures de performance traditionnelles, Fortnox a développé son propre indice d’assistance pour mesurer l’efficacité de son service client. Cette référence interne évalue des facteurs clés, tels que les compétences, la disponibilité et la qualité globale du service de l’agent. Fortnox a continuellement obtenu une note supérieure à 4 sur 5. Plus qu’une simple mesure de performance, l’indice d’assistance est un outil essentiel pour le développement des agents, aidant Fortnox à identifier les opportunités de formation, à affiner les processus et à améliorer continuellement la prestation de services.
Fortnox considère également son équipe d’assistance comme un moteur de croissance commerciale. Les agents sont formés pour fournir des conseils consultatifs, ce qui entraîne de fréquentes opportunités de vente incitative où les clients découvrent des fonctionnalités supplémentaires qui améliorent leurs activités.
« Un appel, un chat ou un échange d’e-mails avec nous crée toujours de la valeur pour le client et pour nous », note Carl Elmqvist. Grâce à Zendesk qui centralise les interactions avec les clients, les agents de Fortnox ont une vision claire des demandes passées, ce qui leur permet de fournir des recommandations plus personnalisées et plus pertinentes.
Un partenariat stratégique pensé pour l’avenir
Fortnox met l’IA au centre de ses préoccupations dans le but de faire évoluer et d’optimiser ses opérations d’assistance. Dans le cadre de cette stratégie, la société a récemment mis en œuvre Copilot de Zendesk pour aider les agents à résoudre les tickets et à optimiser le workflows. Bien qu’elle n’en soit encore qu’aux premiers stades, Fortnox se réjouit de son potentiel. « Nous avons implémenté Copilot de Zendesk récemment, mais nous commençons déjà à voir son impact », indique Olof Berg.
L’engagement de Fortnox en faveur de l’innovation s’étend bien au-delà de l’IA. La société donne également la priorité à l’apprentissage continu et à la collaboration. Le Festival de l’assistance client en est un excellent exemple. Il s’agit d’une journée consacrée à célébrer et à soutenir son équipe d’assistance. L’année dernière, Zendesk a participé à l’événement, en partageant des bonnes pratiques et des conseils pour créer une expérience client d’exception.
Ce n’est qu’un des nombreux exemples de la façon dont la relation de Fortnox avec Zendesk a évolué pour devenir un véritable partenariat stratégique au fil des ans. « C’est formidable de pouvoir passer de deux agents à 400 licences et d’être toujours aussi satisfait de sa solution », explique Olof Berg. « Nous avons une forte relation avec Zendesk : il s’agit davantage d’un partenariat que d’une relation classique avec un fournisseur. »
Olof Berg poursuit : « Lorsque nous avons évalué les alternatives à Zendesk, nous ne voyions aucune raison de changer. Nous avons une API solide, les agents sont satisfaits, et la solution évolue au rythme de notre croissance. » Avec l’IA et l'innovation qui façonnent l’avenir de ses opérations d’assistance, et avec Zendesk à sa disposition, Fortnox s’assure que chaque interaction ne se contente pas seulement de résoudre un problème, mais contribue à renforcer la confiance, à générer de la valeur et à créer des relations durables.
« Au final, ce qui compte le plus, c’est ce que l’utilisateur pense de son interaction avec nous. Et Zendesk nous aide à offrir des expériences qui fidélisent les clients », conclut Carl Elmqvist.
