La confiance au cœur de chaque transfert : comment Xe et Ria étendent leur assistance fluide avec Zendesk
Membres du réseau mondial de transfert d’argent d’Euronet Worldwide, Xe et Ria Money Transfer se sont associés à Zendesk pour unifier les systèmes, faire évoluer leur assistance et fournir un service plus rapide et plus centré sur l’humain. Grâce à Zendesk Suite, à la messagerie et à l’IA, les agents IA gèrent désormais plus de 35 000 chats chaque mois, et 40 % sont résolus de bout en bout par l’automatisation, avec à la clé une baisse à deux chiffres des délais de traitement, le tout en maintenant un focus concentration sur la confiance et l’empathie.
« Tout le monde vit au rythme de l’expérience client dans notre entreprise. Nous nouons des liens profonds et personnels, avec les agents, les partenaires correspondants, les banques et, surtout, nos clients. »
Sarah Bernhardi
Directrice de la clientèle
« Zendesk a démocratisé la conception de notre expérience client. Nos équipes voient à quel point le changement se produit rapidement sur la plateforme. Ils se sentent habilités à faire des suggestions, et si une optimisation ajoute de la valeur, il ne faut que quelques heures pour la déployer. »
Sarah Bernhardi
Directrice de la clientèle
Fondation de Ria Money Transfer
1987
Ria Money Transfer
Plus de 600 000 agences dans plus de 190 pays
Fondation de Xe Money Transfer
1993
Xe Money Transfer
Transferts d’argent dans plus de 200 pays
35 000
chats gérés chaque mois par les agents IA
40 %
des chats résolus de A à Z par l’automatisation
70 %
Score de satisfaction des agents IA
1 500
utilisateurs Zendesk
Plus qu’une transaction
Derrière chaque transfert d’argent se cache une histoire humaine. Pour des millions de personnes travaillant au-delà des frontières, envoyer de l’argent à la maison n’est pas seulement une transaction financière, c’est un moyen de rester proche des personnes qu’elles aiment. C’est là qu’Euronet Worldwide joue un rôle essentiel. Grâce à ses marques phares grand public, Xe et Ria, la société permet des paiements transfrontaliers rapides, sécurisés et fiables qui aident les familles à rester connectées, où qu’elles se trouvent.
Au service de segments de clientèle distincts, Xe et Ria sont unis par une même mission : rendre les transferts d’argent simples, accessibles et sans stress. Xe fournit chaque année à plus de 280 millions d’utilisateurs des outils de gestion de devises fiables et des services numériques qui simplifient l’envoi d’argent à l’international. Avec une présence dans plus de 190 pays et plus de 600 000 agences dans le monde, Ria permet à tout le monde d’envoyer de l’argent rapidement et à moindre coût, souvent vers des communautés où l’accès financier est vital.
Au cœur de cette opération mondiale se trouve une philosophie d’expérience client profondément personnalisée. Chez Xe et Ria, les équipes d’assistance ne sont pas seulement des prestataires de services, elles sont également des utilisateurs. « Tout le monde vit au rythme de l’expérience client dans notre entreprise », déclare Sarah Bernhardi, directrice de la clientèle. « Nous nouons des liens profonds et personnels, avec les agents, les partenaires correspondants, les banques et, surtout, nos clients. Un grand nombre de nos collaborateurs envoient régulièrement de l’argent chez eux, nous utilisons donc les produits que nous proposons. Cela nous permet de rester ancrés dans l’expérience que nous sommes là pour offrir aux clients. »
Cette perspective partagée favorise une culture du service fondée sur l’empathie, la perspicacité et une compréhension réelle des enjeux. Les employés connaissent intimement l’expérience client : ils sont donc équipés pour l’améliorer de manière significative, non pas à partir d’hypothèses, mais sur la base de leur vécu. Pour Xe et Ria, un service d’excellence n’est pas juste un standard à respecter. C’est un engagement ancré dans la vie réelle.
Des demandes variées et un chaînon manquant
À mesure que Xe et Ria s’étendaient à l’échelle mondiale, le volume et la nature des demandes des clients ont aussi évolué, les clients les contactant par téléphone, chat, e-mails et, dans certaines régions, même par fax et courrier. Cette large gamme de canaux était essentielle pour rester en lien avec les clients, mais la gérer devenait de plus en plus complexe.
Plusieurs plateformes fonctionnaient côte à côte, chacune couvrant différentes parties du parcours client. Les agents devaient jongler d’un outil à l’autre, ce qui ralentissait le service et rendait la cohérence difficile à maintenir. Pour Sarah Bernhardi et son équipe, la déconnexion croissante entre les systèmes et l’expérience client n’était plus tenable.
« Il fallait tout regrouper au même endroit », explique Bernhardi. « À force de multiplier les canaux, plus la vision du client devenait de plus en plus décousue. Notre objectif était de simplifier les opérations, non seulement pour nos équipes, mais aussi pour les personnes que nous servons. »
Et ces personnes comptaient plus que jamais sur Xe et Ria. Si la plupart des transferts sont réalisés en quelques minutes, des retards, causés par des facteurs tels que les jours fériés ou des saisies incorrectes, peuvent parfois se produire. Dans ces moments-là, les clients ont besoin de rapidité, de clarté et de réconfort. Or, sans une vue complète sur le client, les agents ne pouvaient pas toujours répondre avec la confiance ou le contexte requis.
Xe et Ria n’avaient pas seulement besoin d’un système plus efficace, mais aussi d’une expérience unifiée. Une solution capable de s’adapter à la demande, d’autonomiser les équipes d’assistance et de garantir que chaque interaction avec les clients est rapide et informée.
Des équipes qui mènent la conversation
Zendesk est la plateforme qui a donné vie à cette vision. Toutes les interactions client étant désormais gérées au même endroit, Xe et Ria bénéficient de la clarté et du contrôle qui leur manquaient pour enfin simplifier le service client et étendre leurs capacités en toute confiance.
Les employés grimpent souvent les échelons, du travail en première ligne aux postes de direction, et la facilité d’utilisation de Zendesk, alliée à sa puissance, permet à la plateforme d’évoluer avec eux.
Et, tout aussi important, elle donne une voix aux équipes. « Zendesk a démocratisé la conception de notre expérience client », déclare Sarah Bernhardi. « Nos équipes voient à quel point le changement se produit rapidement sur la plateforme. Ils se sentent habilités à faire des suggestions, et si une optimisation ajoute de la valeur, il ne faut que quelques heures pour la déployer. »
Les agents IA ont ajouté un niveau d’évolutivité supplémentaire. En automatisant les demandes de renseignements de routine dans plusieurs langues et canaux, ils ont permis à Xe et Ria de fournir des réponses plus rapides, sans perdre le côté humain sur lequel les clients comptent.
Résultat ? Tout est plus simple. Reposant sur une base solide, Xe et Ria disposent désormais d’une plateforme conçue pour évoluer avec ambition, et non avec complexité.
Confiance, rapidité et mise à l’échelle avec Zendesk AI
Avec Zendesk au cœur de leur opération CX, Xe et Ria ont redéfini le fonctionnement de l’assistance et son ressenti global. Ce qui était au départ une optimisation du système est devenue la base d’un service client plus rapide, évolutif et plus intelligent.
Zendesk compte désormais 1 500 utilisateurs dans le monde, ce qui permet un service rapide et cohérent dans toutes les régions. « Le délai de résolution chute trimestre après trimestre, déclare Sarah Bernhardi, souvent avec une baisse qui atteint deux chiffres ».
Cette dynamique est amplifiée par l’automatisation. Les agents IA de Zendesk gèrent désormais 35 000 chats chaque mois, et résolvent de bout en bout 40 % d’entre eux. Ils prennent en charge les clients dans toutes les langues, sur tous les fuseaux horaires et pour tous les sujets. Avec un score de satisfaction de 70 % pour les agents IA, l’automatisation s’avère à la fois fiable et efficace.
Le feedback continu renforce cette progression. « Je dirais que nous recevons une enquête CSAT dans Zendesk toutes les 10 secondes environ », explique Sarah Bernhardi. « Nous voyons des milliers d’enquêtes CSAT chaque semaine. » Ce flux constant de feedback donne aux équipes un aperçu en temps réel du sentiment du client et la capacité d’agir immédiatement.
Pour Xe et Ria, la réussite ne se limite pas à des capacités accrues. Cela s’observe aussi par des réponses plus rapides, une automatisation plus intelligente et une compréhension plus approfondie des besoins réels des clients, le tout alimenté par une plateforme conçue pour évoluer avec eux.
Une CX qui écoute, apprend et va de l’avant
La transformation menée par Xe et Ria avec Zendesk ne consiste pas seulement à simplifier les systèmes, il s’agit également de créer un moyen plus agile et plus réactif de servir leurs clients. Et maintenant, avec une base solide en place, ils sont prêts à aller encore plus loin.
À mesure que les volumes augmentent et que les comportements numériques évoluent, l’accent est mis sur un changement de stratégie, passant de la résolution à l’anticipation. Xe et Ria investissent dans une automatisation qui ne se contente pas de réagir, mais qui prédit, en fournissant des réponses avant même que les clients ne les contactent, et en résolvant les questions les plus courantes avec un effort minimal et une clarté maximale.
Mais pour Sarah Bernhardi et son équipe, la technologie remplit son rôle uniquement lorsqu’elle renforce les liens humains. « Le numérique est une priorité, mais il ne fait pas tout », explique-t-elle. « Le choix appartiendra toujours au client, mais c’est à nous de faire en sorte que le numérique soit facile à utiliser. »
Cet état d’esprit, qui associe l’automatisation intelligente à l’empathie vécue, est ce qui définira la prochaine phase de l’expérience client chez Xe et Ria. Et c’est pourquoi Zendesk reste plus qu’une simple plateforme. C’est un partenaire dans tous les sens du terme pour favoriser l’évolutivité, débloquer des informations et donner aux équipes les moyens de continuer à s’améliorer, chaque jour.
Car lorsque vos employés sont vos clients et que votre mission repose sur la confiance, un bon service client n’est pas juste un objectif. C’est une promesse, et un produit des personnes et de la technologie qui la sous-tendent.
