La recette du succès de Dutch Bros pour le service des employés

Dutch Bros est une chaîne de cafés qui a pour mission de faire une énorme différence dans les communautés qu’elle sert, une tasse à la fois. Fondée il y a plus de 30 ans, la chaîne du café compte désormais plus de 1 000 sites et 30 000 employés.

Malgré sa croissance rapide, Dutch Bros n’a jamais délaissé ses valeurs fondamentales de rapidité, de qualité et de service, en mettant l’accent sur de véritables connexions humaines. Ces principes directeurs s’appliquent non seulement à leurs clients, mais également aux employés de l’entreprise.

En quête d’une nouvelle voie

Avec une nouvelle ouverture de magasin tous les quatre jours, et une moyenne de 33 employés par site, Dutch Bros était confrontée à un défi majeur dans la mise à l’échelle efficace de ses opérations RH, tout en maintenant sa culture axée sur le service.

Lorsque Mike Buzan, vice-président de la stratégie et des opérations RH, a rejoint Dutch Bros, il a constaté que les équipes étaient dépassées par des opérations décentralisées. Chaque membre des RH était responsable pour une région géographique, et gérait tout, de l’embauche aux changements de poste, en passant par la conformité et les relations avec les employés. Cela entraînait de nombreux désavantages clés :

— Personnel RH surmené : le manque de spécialisation forçait les professionnels des RH à être des experts dans tous les processus liés aux RH, créant ainsi un système individualisé, mais inefficace.

— Service incohérent et risques de conformité : les employés qui sollicitaient de l’aide recevaient souvent différentes réponses de différents membres de l’équipe RH, et les tâches de conformité critiques étaient difficiles à suivre.

— Manque de documentation et de self-service : les RH s’appuyaient sur des « connaissances héritées », où la seule source de savoir était la mémoire des employés les plus anciens, sans base de connaissances centralisée pour référence.

— Manque d’équilibre entre travail et vie privée : de nombreux membres des RH travaillaient à partir d’appareils personnels, et les responsables de terrain les contactaient à tout moment du jour et de la nuit.

« Face au rythme rapide de croissance, il était très difficile pour quiconque de faire une pause et de réfléchir hors des sentiers battus », se souvient Mike Buzan. « Le défi était clair : nous devions remiser notre approche réactive et bâtir quelque chose de simple, d’évolutif et de reproductible. »

À la recherche de la bonne solution RH

Bien que l’équipe d’expérience client (CX) de Dutch Bros utilisait déjà Zendesk, Mike Buzan a mené des mois de recherche pour trouver le bon système. Au final, Zendesk a été sélectionné pour sa capacité à aider l’équipe RH à centraliser les connaissances, à standardiser les processus et à étendre ses capacités pour suivre la croissance rapide de l’entreprise grâce à l’automatisation.

Le résultat ? Une transformation complète, avec plus d’efficacité, une réduction des délais de résolution et l’amélioration de l’expérience des employés de la chaîne de cafés à tous les niveaux.

Les priorités

Mike Buzan voulait une transformation des RH qui imitait une chaîne d’assemblage, décomposant les tâches RH complexes en flux de travail structurés et reproductibles. Zendesk est devenu le pilier de cette nouvelle approche, soutenant la vision de Dutch Bros pour déployer :

— Un centre des opérations RH : inspiré par le concept de tour de contrôle de trafic aérien. Toutes les tâches RH entrantes circulent désormais de Workday à Zendesk, où elles sont triées et attribuées via un routage omnicanal.

— Base de connaissances en self-service : la fonctionnalité de centre d’aide de Zendesk a permis à Dutch Bros de créer à la fois une base de connaissances interne pour les professionnels des RH et un centre d’aide à destination des employés, réduisant ainsi la dépendance aux connaissances héritées et autonomisant les employés pour qu’ils puissent s’aider par eux-mêmes.

— Accords de niveau de service (SLA) et procédures opérationnelles standard (SOP) : Zendesk a aidé à définir les attentes en matière de service et à assurer la cohérence de toutes les transactions RH.

— Automatisation pour la conformité et l’efficacité : en connectant Workday à Zendesk et en mettant en œuvre des automatisations basées sur le temps pour s’assurer que rien ne passe entre les mailles, Dutch Bros a pu automatiser ses processus de conformité critiques, garantissant la livraison en temps opportun des documents requis et réduisant les erreurs.

Éliminer les goulots d’étranglement pour augmenter la vitesse de service

« Le premier défi que nous avons abordé était la centralisation, que nous avons divisée en deux axes, à savoir comment centraliser les tâches et comment centraliser les ressources », explique Samantha Ramirez, administratrice ITSM de l’expérience employé chez Dutch Bros.

Au lieu d’attribuer des tâches à des individus, les tâches RH entrantes arrivent d’abord au centre des opérations, puis sont créées sous forme de ticket dans Zendesk et affectées via un routage omnicanal au premier agent disponible.

« Ce seul changement a permis d’éliminer de nombreux goulots d’étranglement dans le système et a renforcé la rapidité de notre service aux employés, qui est un pilier de notre promesse », poursuit-elle.

Pour mieux servir leur main-d’œuvre et répondre aux employés là où ils se trouvent, Dutch Bros a ajouté les SMS comme canal d’assistance. « Nos employés ne veulent pas envoyer d’e-mail pour poser des questions sur les congés maladie ou les avantages sociaux », note-t-elle. Les tickets par SMS sont routés via Zendesk comme tout autre ticket, mais en raison de l’efficacité et du temps de résolution rapide de ce canal, les employés apparentent ce mode d’interaction à une discussion en direct.

Intégration avec Workday

Le partenariat avec son équipe Workday a joué un rôle clé dans le processus de centralisation de Dutch Bros, pour décomposer les tâches RH et déclencher l’envoi d’e-mails à Zendesk pour chaque tâche. L’équipe RH a pu facilement connecter Workday à Zendesk, via son canal d’e-mails, sans avoir besoin d’un codage compliqué ou d’intégrations API.

Une fois que tout a été centralisé, l’équipe a pu intégrer l’automatisation pour des tâches comme la hiérarchisation du travail par priorité, le routage, et même l’automatisation des processus liés à la conformité à l’aide de la connexion e-mail avec Workday.

Pour les cas tels que les licenciements d’employés, où certains éléments doivent être remis à l’employé dans un délai spécifique, le système envoie automatiquement les documents, garantissant la conformité aux réglementations gouvernementales.

La fin des connaissances héritées

La rationalisation de l’élément transactionnel des RH était un pilier de ce projet de transformation, mais la documentation et la centralisation des connaissances RH étaient tout aussi importantes.

« C’était un facteur décisif dans notre choix de Zendesk, car nous avons pu faire les deux dans le même système avec une petite équipe de projet plutôt que d’avoir à rajouter un logiciel de gestion des connaissances », explique Mike Buzan.

Avant la mise en œuvre de Zendesk, il n’y avait pas de système formel pour soutenir le partage des connaissances. « Maintenant, tout ce contenu est à portée de clic dans le panneau contextuel », précise Samantha Ramirez. « Nous pouvons même fournir les ressources appropriées en fonction du ticket affiché, ce qui permet à notre équipe interne de gagner tant de temps et d’économiser leurs efforts. »

Aujourd’hui, les professionnels des RH de Dutch Bros peuvent facilement répondre aux questions des employés sans avoir à retenir de mémoire les règles fédérales et nationales complexes. De plus, les employés de l’entreprise ont désormais accès aux informations clés en libre-service pour trouver réponse aux questions fréquentes par eux-mêmes.

Résolutions plus rapides, productivité accrue

Les résultats du déploiement de Zendesk pour les RH chez Dutch Bros sont considérables :

— Hausse de 212 % de la productivité de l’équipe RH
— Réduction de 57 % du temps passé sur chaque embauche (de 22,4 minutes à 9,7 minutes)
— Réduction de 69 % du temps passé sur la gestion des changements de poste (de 59,4 minutes à 18,5 minutes)
— Réduction du délai de résolution, passant de 23 heures à seulement 1,3 minute

« Les tâches qui prenaient des jours sont désormais bouclées en quelques minutes », se félicite Samantha Ramirez. « Mais une chose que vous ne voyez pas dans les indicateurs, c’est que nous avons pu réussir cela sans ajouter un seul effectif à notre équipe. C’est incroyable compte tenu de la croissance rapide de notre entreprise. »

L’IA au service des employés

Avec une base solide en place, Dutch Bros envisage désormais des améliorations basées sur l’IA. Samantha Ramirez mise sur l’IA pour améliorer les capacités de libre-service et automatiser davantage les tâches transactionnelles.

« Une fois que les éléments transactionnels sont standardisés et facilement reproductibles, le moment est venu de développer l’IA pour confier certaines tâches à un agent IA et permettre à nos agents humains d’assumer plus les aspects plus personnels dans notre modèle de service des employés. »

Dutch Bros prévoit également d’étendre son modèle de service des employés basé sur Zendesk au-delà des RH, en intégrant les équipes informatiques et d’autres équipes de service internes pour créer un modèle standardisé dans toute l’organisation.

D’ailleurs, l’équipe réfléchit déjà à un nouveau processus de gestion des incidents informatiques avec Zendesk. Le service informatique de Dutch Bros utilise SweetHawk pour joindre automatiquement des listes de tâches faciles à suivre ou des flux de travail d’approbation préconfigurés aux requêtes courantes. Sur la base des gains d’efficacité qu’ils ont constatés, ils prévoient d’étendre cette application partenaire à l’équipe RH.

Des données qui ouvrent la voie à l’avenir

Alors que Dutch Bros cherche à doubler son nombre de cafés au cours des prochaines années, l’équipe RH est désormais confiante quant à la capacité de gérer la croissance de l’entreprise avec la solution de service aux employés de Zendesk.

Pour son équipe, les mesures et les données qu’elle reçoit désormais de la plateforme Zendesk sont un atout clé pour soutenir son approche d’amélioration continue des processus.

« À l’avenir, nous améliorerons les opérations grâce à la résolution de problèmes basée sur les données, avec une visibilité totale sur les mesures de performance », déclare Mike Buzan. « Ma philosophie est que la productivité est simplement le résultat de la résolution des bons problèmes. »

« À l’avenir, nous ne cacherons pas les problèmes, nous les célébrerons », ajoute Mike Buzan. « Cet état d’esprit libère la diversité de pensée et fait de la résolution de problèmes un véritable sport d’équipe. Je dis toujours que les problèmes sont comme des trésors. »