Decathlon améliore ses opérations RH avec Zendesk

Decathlon est une entreprise française fondée en 1976 à Lille. Aujourd’hui, c’est un leader mondial de la vente d’articles de sport, présent dans plus de 70 pays. L’enseigne, qui propose des références dans plus de 65 sports, s’adresse aux athlètes de tout niveau tout en œuvrant pour réduire son impact carbone. Souhaitant rendre l’activité physique accessible à tous, Decathlon cherche à démocratiser l’accès au sport et à étendre l’impact social de la pratique sportive.

Au Brésil, avec plus de 50 magasins physiques et 2 000 employés, l’entreprise avait comme priorité de transformer son service des ressources humaines pour le rendre plus stratégique et plus connecté. Le déploiement de nouvelles solutions lui a permis de gagner en clarté et en agilité, permettant ainsi aux RH de se concentrer sur le développement du personnel et le renforcement des opérations.

Auparavant, les interactions avec les employés avaient lieu sur plusieurs canaux : e-mails, chat, téléphone et WhatsApp, sans plateforme centrale pour organiser les tâches. Grâce à ces nouvelles solutions, l’équipe peut concilier plus efficacement activités opérationnelles et décisions stratégiques, ce qui lui permet de se concentrer sur des initiatives à fort impact.

Des ressources digitales qui optimisent l’expérience collaborateur

Après un processus d’évaluation approfondi, Decathlon Brésil a choisi Zendesk pour l’aider, en partie en raison des retours positifs d’autres grandes entreprises à son sujet, mais aussi car la société mère en France utilisait déjà cet outil.

Lors de la mise en œuvre, BCR.CX a joué un rôle crucial. Brillant par son expertise et son efficacité, son équipe a été d’une grande aide pour cartographier les meilleurs processus et optimiser la plateforme au sein de l’écosystème de Decathlon. « Le succès de l’outil Zendesk chez Decathlon, nous le devons en partie à l’équipe BCR, qui nous a aidés de façon stratégique, nous montrant toutes les possibilités qui s’ouvraient à nous, toujours avec nos employés en point focal », explique Deyvid Leles, responsable RH chez Decathlon Brésil.

En tout le déploiement n’aura pris que huit semaines, dépassant les attentes de Decathlon. Ce projet avait comme priorité d’offrir une expérience personnalisée, pratique et intuitive à chaque employé, tant en termes de navigation que dans les articles de FAQ, privilégiant un langage simple et accessible.

Cette vision se retrouve dans son centre d’aide robuste, créé pour l’occasion, qui intègre un agent virtuel et un portail en self-service. Il forme une source de vérité où les employés peuvent trouver des informations sur les congés, les avantages sociaux et d’autres sujets. Dans le même temps, de petites vidéos ont été réalisées pour répondre aux questions fréquentes.

En parallèle, l’équipe RH a mené des activités de formation et de renforcement des capacités dans les magasins afin d’assurer une réception et une utilisation positives de la solution Zendesk. « L’approche axée sur les employées de Decathlon était déjà très bien structurée. Ce qui lui manquait pour donner vie à sa vision RH, c’était un outil pour organiser les informations », précise Bruno Rodrigues, PDG et fondateur de BCR.CX.

Comme le note Deyvid Leles, cet investissement dans l’expérience collaborateur a amélioré les performances globales de l’enseigne en remettant les ventes au cœur des opérations. « Une expérience positive et un service d’exception se ressentent sur la qualité des opérations au quotidien. Quand un employé bénéficie d’un soutien de qualité, il est heureux. Cela se reflète dans sa productivité et, par extension, dans les résultats commerciaux de l’entreprise », confie-t-il.

RH stratégiques, employés satisfaits et risques atténués

L’adoption de Zendesk a eu un impact mesurable chez Decathlon Brésil : le travail opérationnel de l’équipe RH a été réduit de 60 % environ, ce qui lui a permis de renforcer son action stratégique.

Les analystes ont désormais plus de temps pour être en lien direct les employés et clarifier avec eux, en visio ou par téléphone, des questions d’ordre pratique ou sur les salaires. Le fait d’orienter les employés vers les canaux officiels a permis de fortement réduire les sollicitations à tout-va, ce qui fait gagner un temps précieux aux RH.

Selon Deyvid Leles, cet outil joue aussi un rôle essentiel pour classer le niveau de priorité des appels aux RH et garantir une réponse précise à chaque interlocuteur. Les échanges entre les RH et le service juridique se font à présent par téléphone et sont enregistrés, offrant un historique complet des avis et des décisions passés, mais aussi plus de contrôle et de sécurité.

Autre nouveauté, les tableaux de bord de service client créés grâce à Zendesk, qui offrent plus de clarté et une « gestion visuelle » des requêtes, permettent aux managers et aux directeurs de magasin de suivre les problèmes et d’agir de façon plus proactive.

L’entreprise rapporte également une amélioration du délai de réponse, du respect des accords de niveau de service (SLA) et de la satisfaction pour les réponses. La satisfaction globale des employés, mesurée par des enquêtes à grande échelle, a elle aussi augmenté.

« Ce qui est génial, c’est que Decathlon comprend très bien l’équation : quand on simplifie la vie des employés, on simplifie aussi celle des clients. Et au final cela génère plus de revenus. Le calcul est très simple et le ROI est clair », ajoute Bruno Rodrigues.

Depuis l’adoption de Zendesk, Deyvid Leles note aussi parmi son équipe une baisse des erreurs à reprendre (l’un des plus grands impacts dans le travail quotidien) et une amélioration majeure à la communication : les RH sont plus stratégiques et plus confiantes dans leurs résolutions. « Le changement, c’est que les RH sont devenues plus stratégiques. On a plus de temps et de ressources pour agir sur les décisions stratégiques et renforcer les compétences », explique-t-il.

Un avenir qui rime avec IA, expansion et innovation

Le succès de ce déploiement parmi les RH et le service juridique a déjà ouvert la voie à l’expansion de Zendesk au sein de Decathlon. Le service client, par exemple, a déjà acquis et mis en œuvre la même solution.

L’enseigne ambitionne également d’étendre l’outil au continent américain et à d’autres pays en reproduisant le modèle réussi du Brésil.

La prochaine grande étape ? Adopter l’intelligence artificielle (IA) pour traiter les requêtes de complexité faible à moyenne, accélérant ainsi le délai de réponse tout en offrant des interactions plus humaines. « L’IA devrait apporter encore plus d’agilité. Decathlon et BCR.CX continueront à créer des articles d’aide et à explorer des outils comme Zendesk QA pour suivre la qualité du service », souligne Bruno Rodrigues.

Decathlon démontre pourquoi investir dans l’expérience collaborateur est une clé du succès pour les entreprises. Une culture centrée sur l’humain, alliée aux bons outils et à des partenaires spécialisés, peut transformer les RH en un agent stratégique capable de stimuler l’engagement interne et la croissance commerciale.