Cognite favorise l’excellence opérationnelle et une expérience client supérieure avec Zendesk
Cognite, un leader mondial de l’IA pour le secteur de l’industrie, a transformé ses opérations d’assistance client en passant à Zendesk, enregistrant un bond de 40 % de l’efficacité et atteignant un taux de satisfaction client impressionnant de 96 %. Cette évolution stratégique souligne l’engagement de Cognite en faveur d’une croissance évolutive et d’une prise de décision axée sur les données pour ses expériences client dans le secteur industriel.
« Zendesk joue un rôle essentiel en tant que hub central pour les communications avec les clients chez Cognite. Non seulement il traite efficacement les demandes des clients, mais il nous permet également de gérer et de faire remonter les bugs de manière fluide. »
Shehan Karunaratne
Directeur principal du service client - Cognite
« Je n’ai pas eu besoin de suivre de formation sur les rapports Zendesk Explore, j’ai pu me lancer très facilement et en créer beaucoup. »
Shehan Karunaratne
Directeur principal du service client - Cognite
Secteur
IA pour l’industrie
Date de création
2016
Client Zendesk depuis
2020
96 %
CSAT
40 %
Augmentation de l’efficacité
Le défi : accroître les capacités d’assistance dans un contexte de croissance rapide
Cognite a connu une expansion rapide, mais ses plateformes d’assistance avaient du mal à suivre le rythme. Cela se traduisait notamment par des rapports inefficaces, des flux d’assistance fastidieux et un manque de flexibilité. Ces limites technologiques risquaient d’entraver la capacité de Cognite à fournir une aide 24 h/24 dans le monde entier à sa clientèle croissante dans les secteurs industriels critiques. Shehan Karunaratne, directeur principal du service client chez Cognite, savait qu’il était urgent d’améliorer le reporting et l’évolutivité.
La solution : un écosystème d’assistance centralisé et intelligent
Cognite a choisi la Suite Entreprise de Zendesk en raison de ses analyses avancées, de ses capacités d’automatisation robustes et de son écosystème d’intégration fluide. Cette transition lui a donné accès à un hub centralisé pour toutes les communications avec les clients et la gestion interne des bugs.
Principaux facteurs de réussite :
- Zendesk Explore : livre des rapports et des analyses en temps réel, offrant une visibilité complète sur les mesures de performance et facilitant les décisions basées sur des données. Shehan Karunaratne a salué la nature intuitive de la création de rapports.
- Quality Assurance (QA) de Zendesk : garantit des normes de service cohérentes grâce à l’évaluation des interactions et un coaching ciblé.
- Automatisation : plus de 15 automatisations ont été déployées, optimisant la notification pour les SLA, le suivi du CSAT et la résolution automatique des tickets inactifs. En parallèle, une intégration critique avec OpsGenie automatise la création de tickets à partir des alertes système, garantissant une notification immédiate aux clients et une résolution plus rapide des problèmes.
- Intégrations fluides : la connectivité de Zendesk avec Salesforce pour la gestion des comptes, Gainsight pour l’engagement communautaire (en convertissant les publications communautaires en tickets) et Jira pour la remontée des bugs et la collaboration accrue entre les équipes d’assistance, de vente, de produit et d’ingénierie.
Un impact métier tangible : efficacité, satisfaction et informations stratégiques
Depuis le déploiement de Zendesk, Cognite observe une amélioration substantielle de ses opérations d’assistance :
- Augmentation de l’efficacité de 40 % : obtenu grâce à l’automatisation, à des flux de travail rationalisés et à des informations axées sur les données, ce qui permet à l’équipe d’assistance de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée avec les clients.
- 96 % de satisfaction client (CSAT) : un témoignage de l’amélioration du délai de réponse, de la résolution efficace des problèmes et de la communication proactive avec les clients.
- Visibilité améliorée : Les tableaux de bord de Zendesk Explore fournissent aux équipes internes et aux clients un accès direct et en temps réel aux indicateurs clés sur les tickets, facilitant la transparence et la prise de décision stratégique.
- Collaboration améliorée : les intégrations avec les outils métier critiques garantissent que les équipes d’assistance, de produit et de réussite client sont unifiées, accélérant ainsi les cycles de résolution des problèmes et d’amélioration des produits.
« Zendesk joue un rôle central en tant que hub central pour les communications avec les clients chez Cognite. Non seulement il traite efficacement les demandes des clients, mais il nous permet également de gérer et de faire remonter les bugs de manière fluide », souligne Shehan Karunaratne.
Innover pour l’avenir de l’expérience client
À l’avenir, Cognite souhaite repousser davantage les limites de l’expérience client. Parmi ce qui est prévu :
- Un élargissement du self-service : personnalisation du centre d’aide de Zendesk pour une expérience de marque plus conviviale.
- Une Intégration profonde des données : utilisation de l’API Zendesk pour ingérer les données d’assistance dans sa plateforme phare Cognite Data Fusion®, intégrant ainsi davantage d’informations client dans l’intelligence opérationnelle.
- Intégration de l’IA et de l’automatisation : préparation à la prochaine génération d’assistance, plus intelligente, plus rapide et plus proactive, grâce à l’automatisation avancée et à l’IA.
Avec Zendesk en tant que partenaire stratégique pour la CX, Cognite ne se contente pas de suivre le rythme, mais établit de nouvelles références pour l’expérience client dans le secteur des technologies industrielles. C’est la garantie d’une assistance évolutive qui s’aligne sur sa trajectoire de croissance ambitieuse.
