Avec Zendesk, Caudalie prend soin de son expérience client

Success story française : pionnière du « clean » et de la protection de la biodiversité

Caudalie, c’est l’histoire d’une « success story » à la française née au cœur du vignoble bordelais. En 1995, Mathilde et Bertrand Thomas découvrent les propriétés antioxydantes des pépins de raisin et décident d’en faire la base d’une nouvelle approche de la cosmétique. Ils voient juste : portée par une exigence croissante de naturalité et de transparence des consommateurs, la marque gagne rapidement une reconnaissance internationale.

Trente ans après sa création, Caudalie demeure fidèle à sa promesse originale : une cosmétique plus propre et plus respectueuse de l’environnement. Aujourd’hui distribuée dans plus de 52 pays et présente dans 25 000 points de vente, dont 36 Spas, cette entreprise indépendante conjugue croissance et durabilité. Pionnière du « clean », elle bannit dès 2005 les ingrédients controversés de ses formules, consacre 1 % de son chiffre d’affaires à la protection des forêts et de la biodiversité et lutte contre la pollution plastique des océans à travers son programme « Plastic Collect ». Caudalie réunit plus de 1 300 collaborateurs, dont 500 en France, et développe ses formules dans son laboratoire de Gidy, au cœur de la Cosmetic Valley, dans le Loiret.

Zendesk, le choix de la simplicité

Cette situation a conduit la marque à rechercher une solution capable de simplifier le travail des équipes, tout en réduisant le nombre de logiciels utilisés au quotidien. « Après avoir étudié plusieurs options, le choix s’est porté sur Zendesk. Recommandé par nos équipes IT, l’outil permet d’intégrer l’ensemble des canaux et offre une interface dont la simplicité et le design, nous ont immédiatement séduits. Autre avantage clé : sa capacité à se connecter facilement aux autres logiciels de l’écosystème Caudalie. »

Aujourd’hui, les équipes du service consommateurs de Caudalie utilisent Zendesk pour gérer l’ensemble des interactions, tout en restant connectées à d’autres outils pour la téléphonie. « On a vraiment tout dans cet outil. On peut facilement voir qu’un consommateur nous a contactés sur tel ou tel canal. C’est vraiment précieux, explique Irina Agakhanian-Hallouin. Je m’appuie également sur Zendesk Explore pour piloter mon activité. Le reporting a gagné en finesse et en lisibilité. Avec l’ancien système, j’avançais un peu à « l’aveugle », avec des données trop globales, notamment sur l’avant-vente. »

Des résultats et des projets d’optimisation

Un an après le déploiement de Zendesk, le bilan est déjà très positif : « Les retours de mon équipe sont excellents. Ils adorent cet outil, qui leur a vraiment changé la vie ! Sur Zendesk, ils n’ont plus à passer d’un logiciel à l’autre : tout est centralisé et connecté. » En tant que responsable, Irina Agakhanian-Hallouin observe également une nette progression du pilotage. « Mon reporting d’activité a beaucoup évolué. Avant, j’étais bloquée lorsqu’on me demandait des chiffres ou pour comparer des données. Ce n’est plus du tout le cas maintenant. Je vais pouvoir mettre en place de nouveaux KPI, tel que le SLA. »

Sur des indicateurs clés comme le NPS, les résultats restent élevés, avec des notes de 4,5/5 sur WhatsApp, 4,5/5 sur le chat et 4,8/5 sur le chatbot. « Ce qui est très important pour nous, c’est la rapidité à traiter les demandes. Sur ce plan, nous avons énormément progressé depuis que nous utilisons Copilot. On s’est clairement amélioré. Parfois, dans certains pays, on mettait un mois à répondre à un mail. Désormais, on met moins d’une semaine. »

Irina Agakhanian-Hallouin sait que l’usage de Zendesk n’en est qu’à ses débuts et que la marge de progression reste importante. Son ambition : continuer à personnaliser et optimiser l’outil pour que son équipe gagne encore en disponibilité et en réactivité pour les clients. « Les prochains mois seront consacrés à renforcer la connexion avec notre futur « CRM maison », afin d’offrir aux conseillers une vision complète des clients, programme de fidélité, historique, produits utilisés, directement depuis chaque ticket. Je voudrais aussi simplifier la catégorisation. Bien catégoriser, c’est un enjeu majeur : savoir pourquoi un client nous contacte nous fait gagner beaucoup de temps. »

La responsable du service client souhaite également intégrer plus facilement les réclamations issues de l’e-commerce, améliorer la connexion avec certains marchés comme la Turquie et enrichir la base de connaissances. « Au sein de mon service, nous sommes là pour prendre soin de nos clients. Si nous ne le faisons pas, un concurrent le fera à notre place. Zendesk est pour nous le meilleur outil pour relever ce défi. »