Aéroports de Lyon mise sur l’IA de Zendesk pour offrir une expérience client de haut vol
L’équipe de la relation client des Aéroports de Lyon s’efforce d’offrir un service exceptionnel aux plus de 10 millions de passagers qui fréquentent ses installations chaque année. Mais face à une demande croissante, la direction a adopté la plateforme Zendesk pour gagner en efficacité grâce à l’automatisation. Avec l’accompagnement du partenaire d’intégration Synolia, la solution Zendesk intégrant des fonctionnalités d’IA a permis d’atteindre un taux d’automatisation de 85 % dans le traitement des demandes clients.
« Avec Zendesk, on peut avoir une idée, organiser un atelier, tester dans un environnement sandbox, et la mettre en œuvre rapidement. Alors qu’avec d’autres solutions, il faut des heures de configuration ou d’accompagnement externe »
Nicolas Sadoulet
Responsable Relation Client - Aéroports de Lyon
« Je recommande Zendesk et Synolia à toutes les structures qui souhaitent créer en quelques clics une entité d’écoute puissante et évolutive. Pour nous, l’outil continue de prouver son efficacité »
Nicolas Sadoulet
Responsable Relation Client - Aéroports de Lyon
Localisation
Lyon, France
Passagers annuels
10M+
Compagnies aériennes desservies
46
Destinations directes
130+
99 %
réponses en moins de 24h
85 %
d’automatisation
85 %
de taux de fidélisation client
Un aéroport connecté à sa communauté
Exploités par VINCI Airports, les Aéroports de Lyon regroupent Lyon-Saint Exupéry, destiné à l’aviation commerciale, et Lyon-Bron, le troisième aéroport français pour l’aviation d’affaires. Premier aéroport du réseau VINCI Airports en France, Lyon-Saint Exupéry accueille plus de 10 millions de passagers par an et dessert plus de 130 destinations directes. En plus des activités aéronautiques, l’aéroport tire une partie de ses revenus d’activités complémentaires comme le stationnement, l’hôtellerie ou encore la restauration.
Une demande croissante appelle à l’automatisation
Le service client de l’aéroport prend en charge les demandes liées aux vols, au stationnement ou aux hôtels. Nicolas Sadoulet, Responsable Relation Client, et son équipe ont pour mission de gérer ces sollicitations et de garantir la satisfaction des passagers à travers tous ces services.
Historiquement, l’équipe s’appuyait sur une base de connaissances rudimentaire, constituée de fichiers partagés. Mais pour répondre à une demande croissante, Nicolas Sadoulet a compris qu’il fallait mettre en place une solution pour automatiser davantage les processus.
« Historiquement, notre service client était performant sur l’écoute. Mais il manquait une approche proactive en amont pour anticiper les besoins, ainsi qu’un processus rigoureux d’amélioration continue en aval. Nous n’avions pas de méthode structurée pour optimiser ces aspects. Mon objectif était de développer une stratégie couvrant toute cette chaîne, de l’anticipation des demandes à l’amélioration continue des services », explique Nicolas Sadoulet.
Comment Aéroports de Lyon construit une relation client exemplaire
Pour anticiper les besoins, répondre efficacement et améliorer en continu la satisfaction client, Aéroports de Lyon a opté pour la plateforme Zendesk avec des fonctionnalités d’IA, en partenariat avec Synolia.
Pour Nicolas Sadoulet, une solution de service client ne se limite pas à la gestion des tickets entrants. Elle doit aussi permettre de réduire le volume des demandes grâce à des outils en libre-service comme les agents virtuels ou une base de connaissances complète, tout en assurant le suivi des indicateurs qualité.
Dès le lancement du projet, la mise en œuvre de fonctionnalités comme l’automatisation des réponses a permis de faciliter la gestion des tickets.
Par exemple, lorsqu’un client souhaite modifier ou annuler une réservation de parking, le service client peut désormais utiliser un modèle de réponse prérempli, qui automatise certains champs et fait gagner un temps précieux.
« Recruter des personnes pour donner les horaires d’ouverture toute la journée au téléphone n’a plus de sens. Le travail est très répétitif, ce qui rend le recrutement difficile et augmente le turnover. Mais cela peut être automatisé ! Ainsi, nous réservons nos agents pour traiter de vraies problématiques, sur lesquelles ils apportent une réelle valeur ajoutée », souligne Nicolas Sadoulet.
Le digital au service de la transformation
Aéroports de Lyon a sélectionné Synolia pour accompagner l’intégration de Zendesk, depuis la mise en œuvre des fonctionnalités de base jusqu’à des projets plus complexes comme la gestion des SMS et le développement d’un agent conversationnel.
« Zendesk est une solution parfaitement adaptée à notre organisation », confie Nicolas Sadoulet. « C’est une solution de ticketing omnicanal, qui permet de traiter toutes les demandes en un seul point et qui fournit une base statistique propice à l’amélioration continue. »
Par ailleurs, l’intégration fluide de Zendesk avec les systèmes tiers de l’aéroport, comme Salesforce (CRM), Magento (e-commerce) et les FAQ, ainsi qu’avec l’agent conversationnel, a renforcé l’efficacité globale du dispositif. Lorsque des informations sont mises à jour, elles peuvent être automatiquement propagées à l’ensemble des canaux de diffusion.
« Je recommande Synolia et Zendesk à toutes les structures qui souhaitent créer en quelques clics une entité d’écoute puissante et évolutive. Pour nous, l’outil continue de prouver son efficacité », affirme Nicolas Sadoulet.
« Avec Zendesk, on peut avoir une idée, organiser un atelier, tester dans un environnement sandbox, et la mettre en œuvre rapidement. Alors qu’avec d’autres solutions, il faut des heures de configuration ou d’accompagnement externe », ajoute-t-il.
Une IA qui aide à écouter et agir
Aujourd’hui, Zendesk fait partie intégrante du système d’information des Aéroports de Lyon. Même si la solution n’est pas directement accessible à tous les collaborateurs, beaucoup s’en servent pour accéder à la base de connaissances, suivre l’évolution des demandes ou consulter les statistiques afin d’appuyer leurs décisions.
Les fonctionnalités d’IA intégrées à Zendesk sont particulièrement précieuses pour personnaliser les parcours clients. Elles facilitent l’analyse des données et l’identification des sujets les plus fréquemment évoqués. Les enseignements obtenus permettent ensuite d’automatiser davantage de réponses aux demandes les plus courantes.
Nicolas Sadoulet voit un véritable potentiel dans l’IA pour soutenir sa stratégie d’amélioration continue du service. « Les clients s’attendent de plus en plus à ce qu’on connaisse leur profil, leurs habitudes. À nous de suivre le mouvement pour leur apporter une relation client personnalisée », conclut-il.
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