ZEAL Network SE utilise Zendesk Assist pour gagner en efficacité grâce à l’IA et au self-service
Dans un monde où un excellent service client est un facteur de réussite, ZEAL Network SE tire parti de l’innovation pour donner une nouvelle dimension à son assistance. En tant que leader du marché allemand des produits de loterie en ligne, la société utilise des technologies de pointe pour offrir une expérience de jeu sécurisée et fluide à des millions de clients. Cependant, avec la demande croissante de produits, les tickets de service client de ZEAL ont également augmenté. Grâce à Zendesk Assist et à d’autres solutions d’automatisation puissantes, ZEAL Network SE a réussi à augmenter le taux de self-service de 50 %, à réduire le volume de demandes clients de 21 % et à faire baisser le temps de traitement moyen de 61 à 36 heures. En parallèle, les équipes d’assistance bénéficient d’un accès immédiat à toutes les données clients pertinentes, ce qui leur permet de travailler plus efficacement. Grâce à cette transformation, ZEAL Network SE a mis en place un équilibre durable entre le self-service basé sur l’IA et l’assistance personnelle.
« Zendesk Assist nous a aidés à approfondir nos connaissances sur Zendesk et à optimiser les processus qui prenaient auparavant beaucoup de temps. Nous pouvons maintenant nous concentrer sur les améliorations stratégiques au lieu de nous perdre dans les détails techniques. »
Laura Schweigert
Spécialiste principal de l’assistance client technique - ZEAL Network SE
« L’introduction du formulaire de contact Zendesk avec recherche automatique d’articles a considérablement amélioré l’expérience en self-service. Les clients reçoivent automatiquement des articles pertinents du centre d’aide lorsqu’ils remplissent le formulaire, ce qui permet de traiter les demandes efficacement et de répondre plus rapidement. »
Laura Schweigert
Spécialiste principal de l’assistance client technique - ZEAL Network SE
SECTEUR
Services de loterie en ligne
NOMBRE D’EMPLOYÉS
Plus de 250
CLIENT ZENDESK DEPUIS
2018
CANAUX
E-mail, chat en direct, messagerie, SVI
50 %
plus de self-service
41 %
de baisse des durées SLA (de 61 à 36 heures)
21 %
de solutions automatiques (59 001/an)
4 991 heures
enregistrées (≈ 2,4 ETP)
La croissance pose de nouveaux défis
Avec plus d’un million d’utilisateurs actifs, ZEAL Network SE connaît une croissance rapide. Cependant, la complexification des opérations posait des défis importants pour l’entreprise.
Après l’intégration de LOTTO24 AG dans l’activité de ZEAL, un changement dans la gestion de l’assistance client a entraîné une perte de savoir-faire face à Zendesk.
En même temps, sept marques devaient être gérées efficacement au sein d’un seul système, un processus qui devenait de plus en plus déroutant. L’équipe d’assistance client a été confrontée au défi d’optimiser des processus complexes tout en maintenant un niveau de service élevé pour les clients.
En plus de ces défis opérationnels, ZEAL Network SE a également dû redéfinir sa communication avec les clients pour répondre aux demandes de manière plus efficace et plus précise. Les options de self-service existantes ne parvenaient pas à faire face au volume croissant de demandes, surchargeant les agents de demandes récurrentes et directes.
« Avant Zendesk Assist, de nombreuses fonctions du système étaient configurées par tâtonnements, en particulier lors de la configuration des automatisations, des déclencheurs et des workflows pour prendre en charge l’expérience d’agent », explique Laura Schweigert. « Nous savions que Zendesk offrait d’énormes opportunités, mais nous manquions d’expérience et de temps pour les utiliser. »
Approches intelligentes pour une assistance client plus efficace
ZEAL Network SE a choisi Zendesk Assist pour rendre sa structure d’assistance client plus efficace et durable. « Zendesk Assist nous a aidés à approfondir nos connaissances sur Zendesk et à optimiser les processus qui prenaient auparavant beaucoup de temps. Nous pouvons maintenant nous concentrer sur les améliorations stratégiques au lieu de nous perdre dans les détails techniques », souligne Laura Schweigert.
Avec Zendesk Assist, ZEAL Network SE a bénéficié d’une assistance experte continue et de bonnes pratiques pour optimiser son instance Zendesk. De plus, ZEAL envisage d’utiliser Copilot pour fournir aux agents des informations pertinentes en temps réel et améliorer encore davantage les processus. La Gestion des collaborateurs optimise la planification du personnel, réduit les temps d’attente et augmente l’efficacité. La quality assurance garantit que chaque point de contact client répond aux normes les plus élevées.
L’introduction du formulaire de contact Zendesk avec recherche automatique d’articles a marqué un tournant décisif dans le self-service. Les clients reçoivent désormais automatiquement les articles pertinents du centre d’aide lorsqu’ils remplissent le formulaire, ce qui leur permet de router et de résoudre les demandes plus rapidement. En parallèle, l’utilisation du chat en direct et l’introduction progressive de la messagerie favorisent une communication plus directe et des réponses plus rapides.
Plus d’efficacité, temps d’attente réduits : la nouvelle référence en matière d’assistance client
Depuis la mise en œuvre de Zendesk Assist, le service client de ZEAL Network SE a connu une transformation fulgurante. Les clients trouvent les bonnes réponses à leurs questions plus rapidement grâce à la fonctionnalité de recherche automatique d’articles dans le formulaire de contact, qui a augmenté le taux de self-service de 50 %.
L’utilisation ciblée de solutions d’automatisation, y compris Answer Bot, a réduit le nombre de tickets d’assistance de 21 %, permettant aux agents de se concentrer davantage sur les demandes complexes. De plus, le délai d’exécution moyen a été réduit de 61 heures à 36 heures, un avantage clé, en particulier pendant les périodes de pointe.
En 2024, 21 % des demandes ont été entièrement automatisées et résolues sans l’intervention d’un agent, soit 59 001 cas résolus et une économie de 4 991 heures de travail, soit l’équivalent de 2,4 employés à temps plein.
Des perspectives d’avenir : l’IA et l’automatisation comme facteurs de réussite
ZEAL Network SE cherche à atteindre le parfait dosage de self-service basé l’IA et d’assistance client personnelle d’ici 2028. L’entreprise prévoit de résoudre 40 à 50 % de toutes les demandes grâce à l’automatisation tout en garantissant une expérience client de premier plan.
Un projet clé pour l’avenir est le développement d’une application mobile interne intégrant toutes les données clients pertinentes directement dans Zendesk. « L’équipe Assist jouera un rôle décisif dans ce domaine en soutenant nos développeurs avec un savoir-faire technique », explique Laura Schweigert.
Grâce à son partenariat avec Zendesk, ZEAL Network SE poursuivra ses progrès en fixant de nouveaux standards en matière de service client digital, avec, en ligne de mire, une expérience optimale pour les joueurs.
