YourParkingSpace : combinez empathie et performance en réduisant le coût par résolution de 94 % grâce à Zendesk
YourParkingSpace, une plateforme de stationnement numérique de premier plan, s’associe à Zendesk pour simplifier les opérations d’assistance, responsabiliser les agents et améliorer l’expérience client. En s’appuyant sur Zendesk Suite, Guide et QA, l’entreprise a réduit son coût par résolution de 94 %, atteint un taux de résolution au premier contact de 90 %, et fait passer son délai de réponse de deux semaines à seulement 16 minutes, tout en conservant une approche centrée sur l’humain pour la CX.
« Avec Zendesk, la seule limite est notre imagination. Il existe toujours un moyen de s’améliorer, d’innover et d’améliorer encore l’assistance. Et c’est ce qui nous pousse à aller de l’avant. »
Josh Jolly
Responsable de la réussite clients et du contrôle qualité - YourParkingSpace
« La mise à l’échelle de l’assistance ne consiste pas seulement à ajouter plus de personnes, mais aussi à utiliser les bons outils pour travailler plus intelligemment. Zendesk a joué un rôle essentiel dans ce domaine. »
Josh Jolly
Responsable de la réussite clients et du contrôle qualité - YourParkingSpace
Siège
Londres, Royaume-Uni
Année de création
2013
Secteur
Technologie
Tickets quotidiens
~1100
94 %
réduction du coût par solution (6 £ → 0,34 £)
99,9 %
réduction du délai de première réponse (2 semaines → 16 minutes)
28 %
diminution de la taille de l’équipe d’assistance (40 → 29 agents), tout en gérant près du double du volume quotidien de tickets
90 %
Taux de résolution au premier contact
Le stationnement intelligent porté par l’humain
Le stationnement ne devrait jamais être un tracas. YourParkingSpace redéfinit la mobilité urbaine. Il garantit aux conducteurs de trouver rapidement et facilement l’espace approprié, que ce soit dans une allée privée ou dans un parking commercial. Tout comme Airbnb a transformé le séjour de courte durée, YourParkingSpace repense entièrement le stationnement : une étape fluide du trajet, plus un casse-tête.
Avec une équipe d’assistance internationale et à distance couvrant le Royaume-Uni, l’Espagne, le Canada, les Philippines et le Vietnam, YourParkingSpace assure un service 24 h/24, 7 j/7. En tirant parti de plusieurs fuseaux horaires et de plannings bien structurés, leur équipe d’environ 30 agents assure une assistance 24 h/24, prête à aider les clients à tout moment.
Chez YourParkingSpace, le service client repose sur une philosophie centrée sur l’humain. Autant d’attention est portée aux clients qu’à l’équipe qui les accompagne. Josh Jolly, responsable de la réussite client et du contrôle qualité, a très vite compris que pour offrir une expérience vraiment exceptionnelle, il fallait donner une voix forte à ceux qui sont en première ligne.
« Nous avons mis en place une structure d’équipe horizontale et démocratique, où les agents ont un véritable pouvoir d’influence sur notre manière de fonctionner », explique Jolly. « Ce sont eux qui savent le mieux, alors on ne prend jamais de décision liée à la CX sans leur avis. Cela garantit l’adhésion, la motivation et une nouvelle perspective sur la façon dont nous pouvons nous améliorer. »
Pour ancrer cette culture, YourParkingSpace implique activement ses agents dans la définition de la stratégie CX, tout en adoptant une logique axée sur les résultats. Ceci valorise l’efficacité et permet aux équipes de souffler lorsque les files sont traitées.
La complexité devient simplicité multicanal avec Zendesk
À mesure que YourParkingSpace s’est développé, ses systèmes existants ont peiné à suivre la montée en demande. Sans flux de travail structurés, hiérarchisation claire et automatisation, les inefficacités ont entraîné un ralentissement des délais de réponse et une baisse de la qualité du service. Une transformation à grande échelle était essentielle.
Pour construire un système d’assistance évolutif et performant, YourParkingSpace a mis en œuvre Zendesk Enterprise Suite. Avec l’accompagnement de l’équipe succès client de Zendesk, ils ont simplifié leurs workflows, automatisé la priorisation et mis en place un support omnicanal, en regroupant e-mail, chat, WhatsApp et réseaux sociaux sur une seule et même plateforme fluide.
« Avant Zendesk, nous avions des utilisateurs qui nous contactaient sur différents canaux, et tout atterrissait dans une grande file d’attente. Les agents allaient récupérer les tickets au hasard, et nous n’avions pas les bonnes pratiques », note Jolly.
Zendesk a aussi permis à l’équipe de centraliser la gestion des commentaires publics, ce qui lui a permis de suivre et de répondre efficacement au sentiment des clients sur plusieurs plateformes. « Désormais, chaque contact sur les réseaux sociaux, avis Trustpilot ou Google, et même les commentaires sur les boutiques d’applications, passent par Zendesk », explique Jolly. « Tout est correctement mis en file d’attente, attribué et traité efficacement. »
Pour simplifier davantage les opérations, YourParkingSpace a introduit des workflows automatisés qui donnent la priorité aux cas urgents, tels que les conducteurs coincés derrière un obstacle, en s’assurant qu’ils soient déplacés vers l’avant de la file d’attente. De plus, une solution de fusion automatique consolide les tickets en double sur tous les canaux, ce qui élimine le travail redondant et garantit une vue claire et unifiée des demandes des clients.
Responsabiliser les agents avec les connaissances et une la collaboration
Au-delà de l’automatisation, YourParkingSpace s’est fixé pour objectif de fournir aux agents les connaissances et les outils de collaboration adéquats pour favoriser l’excellence du service.
En tirant parti de Zendesk Guide, YourParkingSpace a créé un centre de connaissances centralisé, initialement destiné à l’assistance client, et désormais de plus en plus utilisé par les équipes produit et développement. Il permet aux agents d’accéder rapidement à des informations précises, réduisant ainsi le temps de traitement et assurant la cohérence. La plateforme sert aussi de base de connaissances interne. Elle offre un accès facile aux politiques de l’entreprise, aux mises à jour procédurales et aux guides de dépannage, ce qui élimine la nécessité de rechercher parmi plusieurs sources.
Pour continuer à améliorer la qualité de service, YourParkingSpace a déployé Zendesk QA avec un système d’évaluation en mode feu tricolore, conçu pour accompagner et faire progresser les agents. Les nouvelles recrues reçoivent des évaluations régulières. Elles acquièrent de l’autonomie lorsqu’elles font preuve de compétence. « Le service QA de Zendesk nous a aidés à formaliser nos processus de manière équitable, transparente et évolutive. C’est aussi un outil incroyable pour féliciter nos agents lorsqu’ils offrent une assistance exceptionnelle », explique Jolly.
« Les conversations annexes de Zendesk, intégrées à Slack, ont également transformé la façon dont nous collaborons en interne », poursuit Jolly. « Elles permettent aux agents d’obtenir des réponses instantanées d’autres équipes sans quitter la plateforme. » Désormais, l’équipe CX peut collaborer facilement avec la finance, les opérations et les autres départements, ce qui accélère la prise de décision et garantit une résolution rapide des problèmes.
De 2 semaines à 16 minutes : la révolution de l’assistance alimentée par Zendesk
En équipant les agents des bons outils, YourParkingSpace n’a pas seulement amélioré l’efficacité : il a rendu l’assistance de classe mondiale plus rentable et plus évolutive. Les résultats ont vraiment changé la donne.
Le premier délai de réponse est passé de 2 semaines à seulement 16 minutes, ce qui permet aux clients d’obtenir rapidement l’aide dont ils ont besoin. Le délai de résolution initial est désormais de 0,7 heure, avec une résolution complète atteinte en seulement 1,4 heure, ce qui réduit considérablement les ressources nécessaires par ticket.
YourParkingSpace a aussi atteint un taux de résolution au premier contact de 90 %, ce qui réduit les relances, augmente la satisfaction client et allège la charge opérationnelle.
Et le plus impressionnant : le coût par résolution est passé de 6 £ à seulement 0,34 £, soit une baisse de 94 %, permettant à l’entreprise de se développer efficacement sans faire grimper les dépenses. « La mise à l’échelle de l’assistance ne consiste pas seulement à ajouter plus de personnes, mais aussi à utiliser les bons outils pour travailler plus intelligemment. Zendesk a joué un rôle essentiel dans ce domaine », explique Jolly.
Ce gain a permis à YourParkingSpace de réduire son équipe d’assistance de 40 à 29 agents tout en gérant près du double du volume quotidien de tickets. Une charge de travail plus équilibrée a amélioré l’efficacité et créé plus d’opportunités de développement professionnel pour les agents, renforçant les économies de coûts à long terme, la stabilité opérationnelle et la priorité accordée aux personnes de l’entreprise.
Un engagement sincère : une assistance qui va vraiment au-delà des attentes
Cette transformation n’a pas seulement été une question de rapidité et de rentabilité : elle a renforcé l’engagement de YourParkingSpace à fournir un soutien exceptionnel, centré sur l’humain. Jolly se souvient d’un moment qui résume cette philosophie.
Une soignante venait de terminer une nuit de garde exténuante et se retrouvait bloquée dans un parking à 3 heures du matin. Épuisée et impatiente de rentrer chez elle, elle a contacté l’assistance. L’un des agents de YourParkingSpace, basé aux Philippines, est intervenu immédiatement, en répondant et en l’appelant directement, en restant en ligne pendant 30 minutes et en se coordonnant personnellement avec le personnel sur place pour lever manuellement la barrière et la laisser sortir.
« Il n’avait pas à le faire. Mais il l’a fait. Et il n’en a parlé à personne. C’est la culture que nous avons construite. Nous prenons soin de nos agents, et ils transmettent cette attention », note Jolly. Tout comme YourParkingSpace s’engage à soutenir ses clients, Zendesk a été un partenaire proactif pour soutenir YourParkingSpace.
« Zendesk a travaillé en étroite collaboration avec nous pour optimiser notre configuration, partager les bonnes pratiques et s’assurer que nous exploitons au mieux la plateforme. Leurs conseils nous ont aidés à évoluer efficacement et à améliorer l’expérience des agents et des clients », explique Jolly.
Repousser les limites : la route à suivre avec Zendesk
YourParkingSpace se prépare à franchir une nouvelle étape dans son expérience client en adoptant les innovations basées sur l’IA et une automatisation renforcée grâce à Zendesk. Des chatbots intelligents aux workflows avancés, l’entreprise vise à réduire davantage les délais de réponse tout en permettant aux agents de se concentrer sur des interactions complexes à forte valeur ajoutée.
Au-delà de l’IA, YourParkingSpace déploie des intégrations en back-end qui permettront aux agents de traiter les remboursements et de modifier les réservations directement depuis Zendesk, sans avoir à jongler entre plusieurs systèmes. Cela devrait simplifier davantage les opérations, pour une expérience d’assistance plus rapide et plus transparente pour les clients et les agents.
Dans le cadre de cette évolution, la conception intuitive de Zendesk a remodelé la façon dont l’équipe intègre de nouveaux agents. « Avant, on exigeait une expérience sur Zendesk dans nos offres d’emploi. Maintenant, ce n’est plus le cas. C’est aussi intuitif que cela : tout le monde peut le comprendre en 30 minutes et commencer à travailler efficacement », note Jolly.
Pour YourParkingSpace, l’avenir de la CX n’est pas seulement une question de productivité, il s’agit de possibilités illimitées. « Avec Zendesk, la seule limite est notre imagination », dit Jolly. « Il y a toujours un moyen de s’améliorer, d’innover et de rendre l’assistance encore meilleure. C’est ce qui nous pousse à aller de l’avant. »
