END. maximise l’expérience client et l’efficacité avec Zendesk et Appamondo

Pour le grand détaillant de mode et de baskets END., être avant-gardiste signifie proposer des marques contemporaines, de luxe et de streetwear, et donner la priorité au client dans la livraison de chaque look. Célébrant son 20e anniversaire cette année, END. est désormais synonyme de baskets en édition limitée, de collaborations exclusives et de lancements de produits d’exception.

Le service « axé sur le client » est une notion clé de l’entreprise depuis sa création en 2005, et une valeur qui est au cœur de son partenariat avec Zendesk et Appamondo.

« Une grande partie du maintien de la pertinence culturelle consiste à favoriser un lien étroit entre la marque et ses clients », explique David McDaid, directeur CX et Studio chez END. « Notre équipe CX joue un rôle crucial pour offrir une expérience sans accroc à ceux qui achètent chez nous. »

Aujourd’hui, le détaillant exploite cinq magasins de détail à Newcastle, Glasgow, Londres, Manchester et Milan. Elle compte aussi une clientèle en ligne importante, avec plus de 6 millions de visiteurs par mois sur son site et sa plateforme de lancements, qu’elle utilise pour les baskets et les produits en édition limitée.

Une efficacité qui incite les clients à revenir

En ce qui concerne la satisfaction des clients, END. a découvert que la vitesse de service et la vitesse de résolution étaient des facteurs clés. « Depuis la pandémie, de plus en plus de clients font leurs achats en ligne et sont donc exposés à un plus large éventail de détaillants. Nous avons constaté que ce qu’ils veulent le plus, c’est un service efficace et des temps de réponse rapides, et ils sont intransigeants à ce sujet », déclare David McDaid.

Pour répondre à ces besoins, une équipe d’environ 25 agents d’expérience client siège à Newcastle, aux côtés du QG et du centre de distribution d’END. Il y a aussi une petite équipe basée aux Philippines, qui permet au détaillant d’offrir un service client 24  h/24 du lundi au vendredi et de 8 h à 17 h le week-end.

En parallèle, les équipes back-office en liaison avec les transporteurs et les marques tirent régulièrement parti des Conversations annexes de Zendesk pour collaborer efficacement sur les tickets sans avoir à quitter la plateforme.

Un bilan de santé stratégique vers le changement

Avant 2016, END. utilisait une plateforme de service client différente qui n’était pas entièrement intégrée sur tous les canaux. « Les agents travaillaient sur leurs tickets sur un écran, géraient le chat en direct sur un autre, étaient au téléphone physique avec une ligne fixe, plus un autre outil pour les e-mails », note M. McDaid. « Les choses ont changé pour le mieux quand nous sommes passés à Zendesk. »

Actuellement, END. utilise la plateforme d’assistance de Zendesk sur tous les canaux, tirant parti des outils de messagerie pour l’engagement client en temps réel, de Talk pour les contacts vocaux, de Guide pour le contenu à destination des clients et d’Explore pour le reporting avancé.

Environ 70 % des interactions avec les clients se produisent par le biais de la messagerie, 25 % par le biais de tickets de formulaire Web et le reste par le biais de Talk.

En 2022, END. a engagé Appamondo, partenaire Zendesk, pour effectuer un examen stratégique de son instance Zendesk pour établir un ensemble de recommandations sur mesure. Celles-ci ont permis END. afin de maximiser pleinement son investissement dans Zendesk et d’adapter la plateforme pour répondre aux nouveaux besoins de l’entreprise à mesure qu’elle continuait à évoluer. Cette collaboration a depuis renforcé les opérations de service client d’END, gagnant en efficacité et en capacités. « Nous étions bien équipés, mais notre organisation se développait rapidement », explique David McDaid. « Nous n’avions pas l’expertise interne requise pour faire passer la plateforme au niveau supérieur et tirer le plein parti de son potentiel. Appamondo nous a aidés à y parvenir. »

Il poursuit : « En prenant le temps de cerner nos défis uniques, Appamondo a pu nous aider à faire les bons ajustements, à renforcer nos capacités d’automatisation et à améliorer considérablement nos rapports. » Il ajoute : « En utilisant des espaces réservés dynamiques pour garantir l’adaptabilité future, en consolidant les formulaires et en résolvant les conflits de nos configurations héritées, nous avons mené un déploiement global des mises à jour en plusieurs phases. »

Rationalisation des flux de travail pour un impact maximal

Le résultat ?

Une réduction des tâches manuelles, une hausse de la productivité des agents et un service client qui a réussi à évoluer pour répondre aux nouvelles demandes.

Appamondo a joué un rôle clé dans l’expansion de l’utilisation des produits Zendesk par END., en aidant les agents à travailler plus efficacement, en réduisant les coûts et en donnant à END. les clés pour évoluer plus efficacement et générer encore plus de valeur. « Cela correspond à une autre valeur de notre entreprise, à savoir viser l’excellence. Nous sommes toujours à la recherche de moyens pour améliorer notre offre de services », ajoute David McDaid.

L’intégration de Zendesk AI, de l’outil Explore et de l’automatisation a constamment amélioré les opérations de service client d’END. D’ailleurs, les chiffres le prouvent :

• 41 % de tickets évités : une réduction marquée des tickets atteignant les agents, grâce à l’automatisation et aux solutions basées sur l’IA.

• Baisse de 41 % du délai de traitement moyen : les agents résolvent les problèmes complexes plus rapidement grâce à des flux de travail plus efficaces et à une réduction du volume de tickets.

• Diminution de 96 % des tickets sans intervention humaine : la majorité des requêtes simples sont désormais résolues automatiquement.

• Réduction de 39 % des tickets avec un seul contact : moins de tickets nécessitent une implication minimale des agents, car les clients reçoivent des solutions en libre-service plus précises.

Favoriser l’excellence par l’innovation

Pour END., l’innovation ne concerne pas seulement les produits, elle consiste à affiner continuellement la façon dont ils interagissent avec les clients. L’adoption de Zendesk AI et de l’automatisation a changé la donne, aidant les agents à travailler plus intelligemment et à résoudre les problèmes plus rapidement tout en conservant un service hautement personnalisé.

« Un des points forts de Zendesk, c’est que son équipe propose toujours de nouveaux systèmes et fonctionnalités. On a l’embarras du choix. » David McDaid, Directeur CX et Studio - END.Les fonctionnalités de copilote, telles que la reconnaissance d’intention, la synthèse de texte, la génération de contenu et les suggestions de fusion optimisent les flux de travail en fournissant aux agents des informations instantanées, en réduisant les efforts manuels et en éliminant les doublons. « Grâce à la synthèse par IA, les agents peuvent prendre connaissance d’un ticket en quelques secondes, au lieu de passer au crible tous les messages depuis le début », explique David McDaid.

À présent, sur les conseils d’Appamondo, END. se prépare à déployer entièrement Zendesk Copilot pour que l’efficacité pilotée par l’IA fasse partie intégrante de sa stratégie CX. « L’objectif est toujours de fournir aux clients une expérience fluide et sans effort, qui reflète la nature haut de gamme et exclusive de notre marque », déclare David McDaid.

À l’avenir, END. reste déterminé à repousser les limites du service client. David McDaid conclut : « Zendesk innove constamment, et grâce à l’expertise d’Appamondo, nous sommes en mesure de garder une longueur d’avance. C’est une période passionnante, et nous ne faisons que commencer. »