Un bon helpdesk pour renforcer votre WordPress

En choisissant le CMS (Content Management System) WordPress, vous ne vous êtes pas trompé. Vous avez fait comme 43 % des sites dans le monde qui font confiance au CMS open source WordPress. Vous êtes satisfait de sa puissance, de son caractère évolutif qui permet de créer différents types de sites. Vous appréciez également de pouvoir vous appuyer sur sa très grande communauté et ses milliers de ressources, tutoriels, extensions et thèmes. Alors si tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes, pourquoi penser à ajouter un helpdesk ?

Tout simplement parce que vous savez que la seule chose qui compte, c’est la satisfaction de vos clients. Qu’ils vous joignent par téléphone, e-mail, chat ou par le biais du site web, ils veulent des réponses ou des solutions immédiates à leurs problèmes et besoins. Ils attendent de vous une grande réactivité et une compréhension immédiate de leur situation. Cela signifie que votre service d’assistance doit être irréprochable. Cela passe donc par un logiciel helpdesk qui va enregistrer les échanges entre les clients et votre entreprise et créer des tickets pour chaque problème recensé qui seront classés automatiquement dans l’historique des clients. Les agents responsables du service client ont accès à ces tickets en temps réel sur une plateforme unique.

Cette centralisation facilite le travail des agents, permet de hiérarchiser les demandes, fixer des priorités et trouver des solutions rapidement aux problèmes remontés. Une fois le problème résolu, les clients sont informés via leur canal de communication initial. Les analyses menées automatiquement par le logiciel permettent aux responsables du service d’évaluer le score de satisfaction des clients. Elles présentent également les indicateurs de performance des équipes.

Notez bien que logiciel helpdesk et logiciel de CRM sont deux choses distinctes et qu’avoir déjà l’un (le CRM par exemple) ne vous dispense pas d’avoir l’autre : en effet, si un CRM contient des information par rapport au profil de vos clients, une solution helpdesk contient des informations permettant d’offrir un meilleur service client.

Pas vraiment. Tout dépend de ce que vous recherchez. Si vous avez une forte présence sur les réseaux sociaux, vous serez intéressé par un helpdesk capable de convertir des posts Facebook ou des tweets en tickets. Si beaucoup d’échanges avec vos clients passent par la messagerie électronique, vous voudrez un helpdesk qui transforme automatiquement les e-mails en tickets pour y répondre plus rapidement.

De la même façon, si vous avez des applications professionnelles préférées comme par exemple Shopify, Slack ou JIRA, vous chercherez un helpdesk capable de les intégrer.

Si vous avez les yeux rivés sur les indices de satisfaction, vous voudrez un helpdesk pour WordPress avec des rapports intégrés pour suivre la performance de l’équipe, la satisfaction client et identifier vos plus gros goulots d’étranglement.

Pour faire encore gagner du temps à vos clients, vous souhaiterez peut-être mettre à leur disposition des bases de connaissance qui devront être régulièrement actualisées mais leur permettront de trouver certaines réponses à leurs demandes sans attendre votre retour. Certains helpdesks le permettent ce fonctionnement en libre-service.

Enfin, il est toujours utile et rassurant de regarder la liste des clients du fournisseur de logiciel helpdesk pour WordPress que vous envisagez de choisir. Cela vous permet de le situer. Zendesk travaille à titre indicatif avec plus de 100 000 entreprises de toutes tailles dont Decathlon, Nickel, Withings et le Slip Français.

Udemy est la plus grande place de marché du secteur de l’apprentissage du monde. La plateforme d’Udemy permet à n’importe quel expert de créer un cours en ligne et à n’importe quel étudiant de le suivre. Aujourd’hui elle compte 14 millions d’étudiants et 20 000 instructeurs. Udemy avait besoin d’une solution d’entreprise avec self-service localisé, une fonctionnalité de satisfaction client intégrée et des formulaires conditionnels.

Avec Zendesk et son logiciel helpdesk, l’entreprise a découvert une myriade de fonctionnalités qui lui ont permis de se développer et gagner en sophistication. Zendesk Support fournit à Udemy une nouvelle vision incorporant des assistances réactive, proactive et préventive. Les réponses aux tickets et des options de self-service solides fournissent l’assistance réactive dont ont besoin les étudiants et les instructeurs. En utilisant l’API, les agents créent des dossiers et envoient de façon proactive des e-mails aux clients ayant donné un avis négatif au sujet d’un cours.

L’assistance préventive va encore plus loin : l’équipe analyse les données des tickets afin d’éliminer les causes des problèmes et ainsi éviter qu’ils ne se reproduisent. Toute cette assistance vise à augmenter la satisfaction des utilisateurs. Aujourd’hui, les millions d’étudiants qui utilisent le service lui donnent une note de 97 %. Difficile de faire mieux.