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Zendesk lance Gather, une plateforme communautaire pour un support client plus fiable et transparent

4 Octobre 2019

Gather permet aux entreprises d’étendre leurs canaux d’assistance et d’améliorer le libre-service grâce aux communautés.

Paris, le 3 octobre 2019Zendesk, Inc. (NYSE : ZEN) lance Gather, une solution qui permet aux entreprises de fournir un support fiable et transparent à leurs clients via des forums communautaires en ligne. Gather crée un espace où les consommateurs peuvent dialoguer entre eux, ainsi qu’avec les experts de l’entreprise, pour offrir des conseils et des informations complémentaires à celles données par les agents de support client.

« Les clients attendent un support en temps réel, ce qui peut être compliqué à réaliser à grande échelle », explique Shawna Wolverton, Senior Vice-President Produit de Zendesk. « Gather permet de tirer profit des experts des entreprises, ainsi que de leurs clients, pour offrir différents points de vue. Les entreprises pourront ainsi collecter, organiser et partager les commentaires des équipes en termes de support, produits et plus encore. L’utilisation d’un outil communautaire pour écouter les consommateurs favorise également l’amélioration des relations et, in fine, leur expérience. »

Les conseils des pairs sont, très souvent, un gage de confiance et de réconfort pour les clients qui recherchent de l’aide. Gather s’assure que l’information la plus pertinente est transmise à ces consommateurs en les impliquant, pro-activement, dans la création, le classement et l’entretien de la base de connaissances. Etant créé par les clients, le contenu proposé intègre une variété d’expériences vécues via des scenarii et des problématiques particulières.

« Gather nous permet de concentrer nos ressources sur des clients ayant besoin de plus d’expertise et d’attention», explique Sean Kinney, Director of Support chez InVision. « Notre communauté passionnée de designers s’entraide pour résoudre différents problèmes et nous avons été témoins de conversations passionnantes entre clients. »

De nombreuses marques, et ce peu importe leurs tailles, ont su créer et fidéliser des communautés. Gather est une plateforme puissante pour tirer parti de ces consommateurs engagés afin qu’ils aident d’autres. De plus, elle permet aux entreprises de recueillir les commentaires d’utilisateurs connaissant le mieux un produit plutôt que d’utiliser des profils clients théoriques. Enfin, les équipes internes peuvent rapidement solliciter des commentaires et échanger sur les bonnes pratiques, afin de mieux comprendre leur impact sur les décisions d’achat des clients.

En se basant sur les retours positifs des clients et les capacités communautaires de Guide Enterprise, Zendesk investit dans une solution communautaire dédiée avec des fonctionnalités supplémentaires en :

  • Mettant en évidence les contenus les plus pertinents pour les utilisateurs en présentant les articles les plus populaires, épinglant des commentaires ou en permettant la recherche unifiée à travers les messages de la communauté ou les articles du centre d’aide ;
  • Donnant aux membres les moyens de devenir modérateurs de la communauté en leur attribuant différents niveaux de permissions. Cela inclut la possibilité de signaler, cacher, modifier ou déplacer les messages des utilisateurs.
  • Créant des communautés distinctes par type de public, région ou encore marque au sein d’une entreprise.

Pour plus d’informations sur Gather, rendez-vous ici.

À propos de Zendesk
Les meilleures expériences clients sont créées grâce à Zendesk. Caractérisée par sa puissance et sa flexibilité, la plateforme de service et d’engagement clients de Zendesk s’adapte aux besoins de toute entreprise. Zendesk est au service d’entreprises dans des centaines de secteurs, totalisant plus de 145 000 comptes clients payants qui offrent des services de support dans plus de 30 langues. La société, qui a implanté son siège à San Francisco, est présente dans le monde entier à travers 17 bureaux en Amérique du Nord, Europe, Asie, Australie et Amérique du Sud. Pour en savoir plus : www.zendesk.fr.