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Zendesk améliore sa plateforme de CRM Sunshine pour donner une meilleure vue sur l’expérience client

3 Mars 2020

Les nouvelles fonctionnalités apportées par l’intégration de AWS et Workato permettront aux entreprises de proposer des expériences clients différenciantes.

Paris, le 4 mars 2020Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN), éditeur de logiciels CRM, améliore sa plateforme CRM Zendesk Sunshine qui permet aux entreprises de connecter les données de leurs clients pour mieux les comprendre. Fondées sur Amazon Web Services (AWS), ces fonctionnalités aident les entreprises à améliorer la productivité de leurs agents et à personnaliser l’expérience client en se basant sur l’ensemble des activités des clients.

« Aujourd’hui, les entreprises doivent être agiles pour pouvoir évoluer rapidement et ne doivent pas être ralenties par des technologies traditionnelles et complexes. Nous avons donc conçu Sunshine avec AWS afin de fournir à nos clients la plateforme moderne et agile qu’ils recherchent. Nous remarquons une véritable appropriation de la plateforme par nos clients. Ils intègrent régulièrement des outils extérieurs et s’appuient sur les fonctionnalités de Sunshine pour faire communiquer les données entre-elles », explique Adrian McDermott, President of Products chez Zendesk.

Selon le dernier rapport du CCW Digital, pour 74 % des clients, les agents ne détiennent pas suffisamment de contexte et d’historique pour résoudre leurs problèmes. En plus de l’interface Objets Personnalisés, les entreprises peuvent dorénavant tirer parti des fonctionnalités de la plateforme Sunshine telles que les Evénements Personnalisés, les Profils Unifiés et AWS Events Connector, ainsi que par leurs propres applications afin d’alimenter des expériences personnalisées au sein de Zendesk. Grâce à ces capacités, les agents peuvent désormais :

  • Voir toutes les interactions avec leurs clients, quel que soit le système utilisé ;
  • Avoir une vue complète sur le profil de leurs clients ;
  • Exploiter les fonctionnalités de AWS notamment par le biais de AWS Events Connector, et ce en temps réel ;

Zendesk annonce également l’intégration de nouvelles fonctionnalités à destination des entreprises du e-commerce pour les accompagner dans la gestion de la facturation client en temps réel. Par exemple, un agent peut voir quand la carte de crédit d’un client est rejetée et fournir une assistance afin que ce dernier puisse terminer son achat avec succès.

« Avec Sunshine, les entreprises qui intègrent à la fois Qualtrics et Zendesk, possèdent désormais une vue globale de l’expérience client à travers une unique plateforme. Un gain de temps pour les décideurs, qui peuvent se concentrer sur l’amélioration des résultats commerciaux de l’entreprise », déclare R.J. Filipski, Global Director of Business Development chez Qualtrics.

De plus, dans le cadre de son programme d’intégration anticipé, Zendesk propose de nouveaux outils qui émanent de partenariats stratégiques avec Workato, Qualtrics et Narvar. Des solutions qui aident les entreprises à l’automatisation et l’optimisation des expériences clients. Grâce à ces nouvelles capacités de gestion, elles peuvent désormais :

  • Automatiser plus facilement les tâches manuelles et rendre les agents plus productifs ;
  • Exploiter les données de Zendesk ou de systèmes tiers pour enclencher les bonnes actions et améliorer les processus ;
  • Créer des flux puissants qui peuvent être réutilisés à travers les processus afin que les entreprises ne gaspillent pas de ressources supplémentaires.

« Sunshine permet aux entreprises de configurer des intégrations d’outils de façon plus efficace. Nous sommes enthousiastes à l’idée de poursuivre ce partenariat avec Zendesk qui va nous permettre d’améliorer l’automatisation des processus et des systèmes externes pour assurer une meilleure expérience client », explique Markus Zirn, VP Business Development pour Workato.

« Chez Indochino, nous avons à cœur de développer une expérience d’achat exclusive où les clients peuvent concevoir des costumes et des chemises sur-mesure. Les nouvelles fonctionnalités de Zendesk Sunshine nous permettent d’intégrer toutes les données clients afin que nos agents puissent comprendre et identifier ce qui rend nos clients uniques, de la coupe de ses vêtements à leurs préférences personnelles », déclare Jesse Marion, Manager, Customer Experience pour Indochino.

« Avant l’implémentation de Zendesk Sunshine, nos agents du service clients rencontraient des difficultés lors de l’utilisation de plateformes d’expériences clients complexes. Avec Zendesk Sunshine, le fait d’avoir l’intégralité des données clients sur une seule et même plateforme, permet à nos équipes d’avoir tous les outils utiles pour apporter à nos clients une expérience utilisateur plus sûre », indique Sean Benedict, Customer Experience Operations Manager chez MakeSpace.

Sunshine Custom Events, les profils unifiés et AWS Events Connector seront disponibles ce mois-ci. Vous trouverez plus d’informations sur Sunshine sur le site web de Zendesk.

À propos de Zendesk

Zendesk, éditeur de logiciel CRM “Service-first”, propose des solutions de support, de vente et d’engagement client conçues pour offrir les meilleures interactions avec les consommateurs. De grandes entreprises aux start-ups, Zendesk considère qu’une expérience client innovante et réussie doit être à la portée de chaque entreprise, quels que soient leur secteur d’activité, taille ou ambition business. Zendesk compte plus de 150 000 clients dans une centaine d’industries et est disponible dans plus de 30 langues. La société a implanté son siège social à San Francisco, est présente dans le monde entier à travers 17 bureaux.  Pour en savoir plus :  www.zendesk.fr