Comment créer une stratégie de ventes pour votre CRM

Les logiciels de gestion la relation client (aussi appelés « CRM ») sont un allié de taille pour toute équipe commerciale. Ils font gagner un temps précieux et fournissent des données cruciales pour amener chaque prospect à maturité.

Pourtant, beaucoup de représentants commerciaux préfèrent utiliser Excel ou les e-mails pour stocker et gérer les données des prospects. En parallèle, peu d’utilisateurs de CRM exploitent véritablement le plein potentiel de ces outils. Résultat ? Ils passent à côté d’opportunités de vente intéressantes et, malgré toute leur bonne volonté, peinent à faire progresser leur chiffre d’affaires.

Si vous vous reconnaissez dans ce tableau, ne baissez pas les bras : nous avons la solution ! Vous avez tout simplement besoin d’une stratégie d’utilisation pour votre CRM. En déterminant comment tirer le meilleur parti de votre CRM, vous pourrez améliorer l’expérience client, conclure plus de ventes et gagner en efficacité.

Pour vous aider à définir une stratégie efficace, nous avons créé pour vous ce protocole en 6 étapes :

1. Identifiez les objectifs de votre stratégie pour CRM

Commencez par identifier les objectifs visés afin de déterminer ce que vous attendez de votre outil et de définir la meilleure approche pour le mettre à profit. Pour partir sur de bonnes bases, nous vous conseillons d’éviter les intitulés trop vagues, comme « améliorer la communication » ou « retenir les clients plus longtemps ».

En définissant des objectifs clairs et précis, vous pourrez plus facilement relier les fonctionnalités de votre CRM aux résultats que vous souhaitez atteindre. Pour vous lancer, suivez les trois étapes ci-dessous :

Identifiez les difficultés de votre service commercial

Pour identifier les problèmes qu’un CRM pourrait résoudre, le plus simple reste de se pencher sur les retours de votre équipe et de vos prospects.

En interne, vous pouvez demander à vos représentants s’ils auraient besoin de renforts dans certains domaines (par exemple, pour traiter les tâches administratives ou mettre de côté les leads de mauvaise qualité). En parallèle, n’hésitez pas à analyser les retours négatifs des prospects pour identifier les points de friction, comme un démarchage trop impersonnel ou un manque de réactivité.

Sur la base de ces données, vous pourrez identifier des problèmes que votre CRM serait potentiellement en mesure de résoudre.

Passez en revue les capacités de votre CRM

Pour choisir des objectifs judicieux, vous devez aussi vous familiariser avec les fonctionnalités de votre CRM afin de savoir dans quels domaines il peut contribuer à optimiser votre activité commerciale. Voici quelques exemples de problèmes qu’un CRM est généralement capable de résoudre :

• Un manque de communication entre votre équipe de vente et des services comme le marketing et l’assistance client. Votre CRM peut faciliter la diffusion transversale du savoir grâce au partage des tickets ouverts et des notes d’appel.
• Une organisation brouillonne des informations sur vos prospects. Votre CRM doit vous permettre de créer, modifier et rassembler au sein d’une même plateforme les données contenues dans les profils de vos contacts.
• Un travail administratif trop conséquent. Votre CRM doit être en mesure de s’intégrer avec vos autres applications pour automatiser la création des rapports, des campagnes et des contacts.

Une fois que vous avez dressé une liste des points que vous aimeriez résoudre, comparez vos attentes aux capacités de votre CRM pour identifier les solutions qu’il peut effectivement apporter.

Choisissez des objectifs auxquels votre CRM peut contribuer

Maintenant que vous savez sur quels problèmes votre CRM peut avoir un impact concret, vous devez définir des objectifs clairs qui mettent directement à profit ses fonctionnalités. Par exemple, si votre service enregistre un taux de conversion assez faible, votre objectif pourrait être de tirer parti des listes de ciblage des prospects de votre logiciel pour améliorer cet indicateur.

Dans votre stratégie pour CRM, vous pourriez alors vous donner pour résultat chiffré d’augmenter le taux de conversion de 20 % en 3 mois grâce à cette fonction. En définissant des buts précis et quantifiés, votre équipe parviendra à mesurer au mieux toute la valeur ajoutée de votre logiciel CRM.

2. Définissez des indicateurs clés de performance

Maintenant que vous savez sur quels objectifs vous concentrer, vous devez définir les bons indicateurs clés de performances (aussi appelés « KPI ») pour suivre l’avancée de vos progrès.

Imaginons que vous souhaitiez augmenter les revenus mensuels réguliers de 15 % au cours des 6 prochains mois à l’aide de votre CRM. Pour mesurer l’impact réel de votre outil, vous pourriez suivre ces KPI :

• Hausse mensuelle des ventes : évolution des revenus d’un mois à l’autre
• Objectifs de vente : total de ventes conclues par chaque agent sur une période donnée
• Ratio de ventes conclues : nombre de ventes conclues rapporté au volume total de prospects

Along with tracking KPIs, plan to ask sales reps for qualitative feedback about their CRM usage. You might send your reps a short survey asking them about their experience. Use the results to see where improvements can be made and whether the tool is meeting the goals you’ve set.

3. Identifiez les tâches commerciales que vous pouvez automatiser

Un logiciel CRM a pour grand avantage de traiter les tâches administratives qui accaparent les représentants, comme le suivi de l’activité et l’analyse du chiffre d’affaires. Selon une étude, l’automatisation serait capable d’améliorer le taux de conversion de 53 % et d’augmenter la croissance annuelle de 3,1 % : des chiffres qui font rêver !

Pour profiter de cette manne, commencez par identifier les tâches susceptibles d’être automatisées dans votre service. Par exemple :

• Le reporting de votre équipe. La plupart des logiciels CRM peuvent créer des rapports d’activité en s’appuyant sur des données comme le nombre d’appels par mois, le ratio de ventes conclues et les initiatives de suivi des représentants. Ils peuvent aussi générer automatiquement différents rapports commerciaux, par exemple pour suivre les revenus et les prévisions de vente.
• La communication de votre équipe. Les CRM peuvent automatiquement programmer les rendez-vous de vos représentants, mais aussi envoyer des e-mails et des SMS à vos prospects.

Une automatisation efficace fera gagner un temps précieux à vos représentants. Libérés des tâches manuelles annexes, ils pourront se concentrer davantage sur les activités à forte valeur ajoutée.

4. Reliez tous les points de contact grâce à votre CRM

Votre CRM peut aussi optimiser les interactions entre agents et prospects.

Identifiez quand et comment les prospects échangent avec votre marque

Pour commencer, dressez la liste des canaux (réseaux sociaux, e-mails, téléphone, SMS ou encore chatbot) sur lesquels vos équipes interagissent avec des clients potentiels.

Ensuite, identifiez les canaux préférés de vos prospects. Comment ? En leur posant la question, tout simplement ! Par exemple, lors du tout premier appel commercial, vos agents peuvent demander aux prospects par quel biais ils ont entendu parler de votre marque et quels canaux ils privilégient pour interagir avec vos équipes. En parallèle, n’hésitez pas à consulter des ressources externes pour vérifier les préférences de communication des prospects. Sur la base de ces données, vous pourrez ensuite classer les canaux par ordre de popularité.

Déterminez comment votre CRM peut avoir un impact sur ces canaux

Maintenant que vous avez identifié les canaux de communication les plus prisés de vos prospects, la prochaine étape consiste à voir comment votre CRM pourrait se montrer utile dans ce domaine.

Les meilleurs CRM intègrent vos outils de communication pour permettre à vos commerciaux d’interagir avec les prospects sur tous les canaux utilisés – réseaux sociaux, téléphone, SMS et autres – depuis un seul et même endroit. Les avantages ? Un suivi plus rapide et plus aucun message qui passe à la trappe grâce aux notifications !

Par exemple, Zendesk Sell propose les fonctionnalités suivantes :

• La numérotation automatique : permet aux agents d’appeler directement les prospects dans Sell sans avoir à saisir leur numéro.
• Le widget de chat : une fois ajouté à votre site web, le widget permet aux agents d’échanger par chat en direct avec les visiteurs depuis Sell.
• Intégration des e-mails : permet de relier vos comptes de messagerie à Sell pour suivre le taux d’ouverture et le taux de clics de vos e-mails.

Quand les points de contact du cycle de vente sont reliés à votre CRM, vous pouvez plus aisément illustrer l’efficacité de votre système. De plus, le parcours des prospects est plus fluide, car vos représentants peuvent échanger avec eux au meilleur moment, sur leur canal de prédilection.

5. Simplifiez la communication avec les autres services

Les données de votre CRM ne sont pas seulement utiles pour votre équipe commerciale : elles représentent aussi une manne très précieuse pour le service marketing et l’équipe d’assistance. De la même façon, les données recueillies par ces deux services peuvent aussi aider vos représentants à optimiser leur démarchage et conclure des ventes plus rapidement.

Votre CRM, qui est normalement conçu pour simplifier la communication transversale, peut jouer un rôle clé dans le partage du savoir entre ces différentes équipes complémentaires.

Rapprochement entre vente et marketing

Pour le marketing comme pour la vente, vos données sur les prospects seront très utiles pour optimiser les performances. Si les responsables marketing connaissent le profil des prospects les plus faciles à convertir, ils pourront adapter leur campagne à ces personnes. Dans le même temps, si vos commerciaux savent quel type de discours marketing fonctionne le mieux auprès des prospects, ils pourront s’en servir dans leur pitch de vente.

Une boucle de rétroaction permet aux équipes de vente et de marketing de faire circuler l’information entre elles.

Votre CRM peut notamment permettre au service marketing de partager facilement ses leads qualifiés avec votre équipe. Dans Zendesk Sell, cette fonction est proposée via une intégration avec HubSpot. Quand un prospect interagit avec votre contenu, par exemple en téléchargeant un guide, son profil est automatiquement transmis à Sell sous forme de lead marketing qualifié. De plus, toutes les données des contacts, comme leurs conversations avec le service marketing et le service commercial, sont synchronisées et stockées dans Sell pour permettre à votre équipe de ne rien manquer.

Rapprochement entre vente et assistance client

Votre service commercial a aussi tout intérêt à partager ses données CRM avec le support client. Avec Sell, ce partage est un vrai jeu d’enfant si l’équipe d’assistance utilise Zendesk Support. Quand ces deux outils sont reliés, les agents de support peuvent partager chaque ticket ouvert avec le commercial à l’origine de la vente, ce qui permet une résolution plus rapide et plus personnalisée des requêtes.

Cette intégration entre Zendesk Sell et Zendesk Support permet aussi aux agents d’assistance de consulter les cartes des contacts et les notes qui y sont ajoutées par les commerciaux au fil des échanges avec les prospects. Ce contexte leur permet de savoir ce qui a été dit au client par le passé.

6. Créez une formation CRM pour les nouvelles recrues

Pour parachever votre stratégie CRM, vous devez élaborer un parcours d’onboarding solide qui permettra aux nouvelles recrues de tirer rapidement le meilleur parti de votre CRM.

Rédigez un manuel d’onboarding

En premier lieu, vous devrez créer un manuel de formation qui présentera à votre équipe les fonctionnalités phares de votre CRM. Nous vous conseillons de réserver un chapitre à chaque fonction pour qu’il soit facile d’y revenir à tout moment dans le feu de l’action.

Dans chaque chapitre, soyez aussi complet et détaillé que possible : plus vous proposerez d’informations et de conseils, plus vos commerciaux seront en mesure de résoudre par eux-mêmes les problèmes qui surviennent en cours de route.

Enregistrez des vidéos de formation

En parallèle, n’hésitez pas à créer des tutoriels vidéo pour offrir une aide visuelle aux utilisateurs de votre CRM. Nous vous conseillons d’utiliser un logiciel de partage d’écran comme Soapbox pour enregistrer ce contenu et montrer toutes les ficelles de votre CRM à vos équipes.

Selon une étude menée par Wistia, une plateforme spécialisée en vidéos marketing, l’idéal est de proposer des vidéos de 2 minutes ou moins pour conserver toute l’attention de vos spectateurs. Pour créer du contenu court et concis, pensez donc à couvrir un seul sujet par vidéo.

Utilisez les ressources fournies par votre CRM

La plupart des logiciels CRM proposent des ressources d’aide en ligne vers lesquelles vous pouvez aiguiller vos commerciaux si votre matériel interne de formation ne suffit pas à résoudre un problème.

The CRM’s educational resources are especially helpful if there’s a feature upgrade. Instead of always needing to update your training materials, you can use the CRM’s resources to teach reps about the new feature. You can even try a free CRM.

Pensez aussi à stocker votre contenu de formation CRM dans un centre de connaissances (comme Tettra) que vos commerciaux pourront consulter à tout moment. Pour un succès optimal, dites bien à vos équipes de toujours parcourir cette plateforme en cas de question ou de problème avant de demander l’aide de leur responsable commercial. De cette façon, vous pourrez éviter les prises de contact intempestives.

Gagnez plus de clients avec une stratégie CRM efficace

Sans stratégie dédiée, même le CRM le plus puissant aura une efficacité limitée. Préparer un plan d’action est primordial pour tirer le meilleur parti de votre logiciel de gestion de la relation client, aider vos équipes à maîtriser cet outil sur le bout des doigts et optimiser toutes les étapes de votre cycle commercial. Ce faisant, vous pourrez attirer plus de prospects et conclure plus de ventes !

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