Vimeo choisit les services professionnels de Zendesk pour profiter d’une solution de CX de haut niveau

Vimeo (NASDAQ:VMEO) est la plateforme d’expérience vidéo la plus innovante au monde, qui permet à chacun de créer des vidéos de haute qualité pour mieux partager ses expériences et donner vie à ses idées. Vimeo met la puissance des vidéos à portée de tous, des professionnels aux équipes en passant par les entreprises, pour créer, collaborer et communiquer.

Il n’est pas étonnant que 300 millions de créateurs de contenu, d’entrepreneurs et d’entreprises choisissent Vimeo pour télécharger plus de 350 000 vidéos chaque jour. Les créateurs de contenu et les équipes du monde entier peuvent utiliser le générateur de scripts et le montage basés sur l’IA de Vimeo pour générer du nouveau contenu encore plus rapidement. De plus, l’application mobile leur permet d’effectuer toutes ces tâches en toute facilité.

En 2023, les équipes de Vimeo responsables de l’assistance client, de la sécurité et de l’expérience client se sont réunies à New York pour faire le point et préparer l’avenir. Avec un sujet sérieux au programme : « Le lancement de Zendesk a constitué l’un de nos projets les plus ambitieux de ces dernières années », se souvient Minh Long, vice-président en charge de l’assistance client, de la sécurité et de l’expérience client. « Si ce projet a abouti, on le doit en grande partie à la collaboration, à la compétence et au professionnalisme des employés de Zendesk. Ils ont fait toute la différence ».

M. Long fait référence au projet de migration et d’optimisation connu sous le nom de PRISM, lancé en 2022, qu’il considère davantage comme une remise à neuf de l’expérience d’assistance aux mains de Zendesk. Bien que Vimeo utilise Zendesk depuis 2013, ses besoins en matière de CX évoluaient à mesure que l’entreprise passait du statut de plateforme vidéo de niche à celui d’entreprise, où la cohérence, la qualité et le professionnalisme sont essentiels.

Le projet PRISM avait pour objectif de centraliser la configuration et les flux de travail de Vimeo au sein d’une nouvelle instance Zendesk, dans le but d’améliorer l’efficacité des agents, de faciliter la maintenance du système et de capturer des données de CX précieuses. Dans le même temps, Vimeo modifiait la structure de son équipe d’assistance et achevait la migration des données à partir de deux instances existantes. Du travail en perspective.

Les services professionnels ouvrent la voie à des projets d’envergure

Au départ, l’ampleur et la complexité du projet PRISM pouvaient effrayer les moins téméraires. « Avec l’ampleur du projet et le nombre de variables et d’éléments complexes à prendre en compte, il était difficile de savoir par où commencer », se rappelle Noah Kardos-Fein, directeur de l’assistance digitale chez Vimeo.

Après avoir interrogé plusieurs cabinets de conseil, Vimeo a finalement jeté son dévolu sur Zendesk, séduit par l’approche structurée et claire proposée par l’équipe responsable des services aux entreprises.

« Notre responsable de l’engagement chez Zendesk nous a guidés pas à pas au cours de ce premier ou deuxième mois, où tout restait à faire, collectant sans relâche des informations et menant des entretiens poussés avec chacun d’entre nous, dans le but d’apprendre à connaître et à comprendre le système », explique M. Kardos-Fein. « Nous avons reçu une check-list fournie avec toutes les actions à entreprendre, ainsi qu’un cahier des charges et de la documentation. Aujourd’hui, on est dans une situation bien plus confortable ».

Le partenariat avec les services professionnels de Zendesk a permis à Vimeo de disposer des outils, de la stratégie et de l’expertise nécessaires à une mise en œuvre en douceur et à un lancement réussi.

Construire une solution évolutive à partir de zéro

L’équipe a hérité d’une implémentation hautement personnalisée de Zendesk, conçue avant 2015. Sa gestion ne nécessitait qu’une à deux personnes. Alors que le système était incroyablement bien construit et adapté à l’entreprise il y a cinq ans, il nécessitait trop de maintenance et de dépannage en cas de problème.

Afin de créer une solution évolutive et facile à utiliser pour rationaliser les flux de travail et éliminer les tâches manuelles, Vimeo a décidé de créer une toute nouvelle instance Zendesk, entièrement migrée sur la plateforme AWS.

Aujourd’hui, l’équipe d’assistance client de l’entreprise traite 54 000 tickets d’assistance par mois, provenant de ses clients en self-service (consommateurs) et de ses clients pris en charge par l’équipe de ventes (entreprises). Le service informatique de Vimeo compte également 30 utilisateurs de Zendesk qui fournissent une assistance informatique en interne.

En plus d’utiliser Zendesk Suite Enterprise pour la base de connaissances, les conversations parallèles et les rapports de données, Vimeo répond aux demandes par e-mail, chat, téléphone et tickets web, et envisage également la vidéo comme canal d’assistance. Le groupe prévoit ensuite de développer des fonctionnalités telles que l’authentification unique et les rapports sur le CSAT, et d’apporter des améliorations au centre d’aide, tout en explorant l’IA avancée et la gestion de la force de travail grâce à l’acquisition de Tymeshift par Zendesk.

Une assistance internationale dans cinq langues

Offrir une assistance exceptionnelle à 1,7 million d’abonnés dans plus de 190 pays n’est pas une mince affaire, c’est pourquoi Vimeo dispose d’équipes d’assistance aux États-Unis, en Israël, en Inde et en Ukraine. Les agents tirent parti de Language.io pour la traduction des tickets qui ne sont pas en anglais, tandis que le contenu du centre d’assistance est disponible dans cinq langues différentes. Un gain de temps considérable : grâce à l’intégration de Zendesk à Smartling, les nouveaux articles sont automatiquement traduits par apprentissage automatique et révisés par des linguistes humains avant leur publication.

Les intégrations améliorent le partage des données et la documentation

Vimeo profite également de la flexibilité de Zendesk pour connecter ses outils de CRM, de gestion de projet et de collaboration existants, ce qui permet un meilleur partage des données.

« Nous intégrons Vimeo à Salesforce et à d’autres outils, ce qui nous permet de collaborer avec différentes ressources et équipes. Nous pouvons leur fournir des données et des informations exploitables que nous n’avions pas auparavant », déclare Nir Ben Ari, directeur des systèmes et de la technologie pour l’assistance client, qui a dirigé le projet PRISM de remise à neuf par Zendesk pour Vimeo. « L’intégration à Salesforce permet de débloquer de nombreuses informations pour nos utilisateurs du service d’aide à la vente, et nous permet d’extraire toutes les informations dont nous avons besoin pour créer des règles commerciales, des déclencheurs et des automatismes.

Nous pouvons créer des tableaux de bord pour les équipes de succès client et des ventes, ainsi qu’établir des rapports sur les bugs grâce à l’intégration de Jira. Ça a changé notre mode de fonctionnement », déclare-t-il.

Parmi les autres intégrations régulièrement utilisées, citons Slack pour les conversations parallèles et Solvvy comme principal outil de déflexion des chatbots (qui deviendra bientôt l’Agent virtuel Zoom, à la suite de son acquisition par l’entreprise de San José).

Ben Ari a été ravi de constater que l’intégration avec Zendesk ne nécessitait pas d’investissement coûteux de développement et ouvrait la voie à un changement en douceur. « Nous disposons à présent d’un savoir-faire à nul autre pareil, qui a donné naissance à notre propre manuel de configuration. Nous n’avons pas peur de faire des changements parce que nous connaissons les tenants et aboutissants. Cela nous offre une réactivité extraordinaire ».

Un consultant Zendesk dédié pour montrer la voie à suivre

En plus de collaborer avec l’équipe de services professionnels sur le projet PRISM, Vimeo a également fait appel à un consultant Zendesk pour obtenir une assistance sur le long terme. L’équipe a découvert de première main les nombreux avantages à travailler avec un expert Zendesk. « Avoir un membre de l’équipe Zendesk sous la main, qui se consacre entièrement à votre compte et pour qui le fonctionnement du système coule de source est extrêmement utile. Ils peuvent nous aider à établir les bonnes pratiques et à effectuer la configuration proprement dite », explique M. Ben Ari. « Nous disposons d’une équipe d’administrateurs Zendesk dédiée, mais le fait que l’un d’entre eux travaille pour Zendesk et connaisse également le fonctionnement de notre entreprise est un avantage inestimable. »

En ce qui concerne l’assistance digitale, « il est très utile d’avoir quelqu’un pour nous aider, qu’il s’agisse de créer un tableau de bord à la volée ou d’ajouter des déclencheurs », ajoute M. Kardos-Fein. « Le consultant en services gérés de Zendesk nous a beaucoup aidés pendant ce projet de nouvelle conception, en migrant les articles d’aide et en veillant à leur bonne organisation. Il nous a aidés à combler les lacunes, en particulier lorsque nous n’avions pas les ressources ou les effectifs nécessaires. »

Renforcer la confiance grâce à une solution unique qui fait foi

L’un des principaux objectifs de PRISM était d’améliorer la stabilité, la disponibilité et la précision des données, car les outils hérités de Vimeo rendaient difficiles le suivi et le compte rendu des performances de l’équipe. La centralisation des données d’assistance dans Zendesk a véritablement permis d’accroitre les performances des employés.

« Nous avons constaté un regain de confiance de la part de l’équipe, des agents et des responsables dans la stabilité du système et dans le fait qu’il n’y a plus autant de défaillances, synonymes de pertes de données », note Noah Kardos-Fein. « Qu’il s’agisse d’un agent de première ligne répondant aux tickets ou d’un administrateur système, les chiffres nous donnent une bonne appréciation de la situation, ils ne mentent pas. Nous disposons désormais d’une solution unique qui fait foi. »

Des outils simples pour des agents et des clients heureux

Minh Long a vu l’expérience des agents s’améliorer considérablement grâce aux tableaux de bord personnalisés et aux vues rationalisées de Zendesk. « Nous avons profité de l’occasion pour redéfinir l’interface sur laquelle les agents travaillent. Leur vie est devenue tellement plus facile et le moral des agents est au beau fixe », déclare-t-il.

Maintenant que la solution de CRM de Vimeo est intégrée à Zendesk, les agents ont une visibilité claire sur toutes les files d’attente, ce qui leur permet de connaître les accords de niveau de service et de hiérarchiser les tickets. En conséquence, l’assistance a atteint un délai médian avant première réponse de cinq heures et un délai médian avant première résolution de 16,6 heures.

« Notre taux de CSAT moyen est proche de 90 % et l’adhérence aux accords de niveau de service s’est améliorée », commente M. Long. « Auparavant, la même entreprise avec un volume moindre avait un CSAT inférieur de cinq à six points en moyenne. »

Après avoir constaté d’importants progrès, M. Long pense que l’équipe continuera sur sa lancée. « Non seulement nous manquions de données fiables, mais notre façon de travailler a changé depuis le jour où nous avons lancé PRISM. Nous sommes une entreprise d’un tout autre calibre désormais ».