Comment tirer parti de Facebook Messenger pour votre service client

De nombreuses tendances ont émergé durant le confinement. Si certaines ont vite été oubliées (à quand remonte votre dernier pain maison ?), d’autres sont destinées à durer, notamment dans le domaine du service client.

Comme l’a montré le rapport 2021 sur les tendances de l’expérience client de Zendesk, 64 % des clients ont adopté un nouveau canal d’assistance l’année dernière. Et parmi eux, 73 % ont bien l’intention de continuer à l’utiliser.

Notre rapport sur les tendances de l’expérience client révèle que les applications de messagerie ont le vent en poupe depuis 2020 : leur popularité progresse plus vite que tout autre canal. Depuis l’an passé, le nombre de consommateurs qui citent les applications de messagerie sociale (comme Facebook Messenger) en tant que canal d’assistance préféré a bondi de 110 %.

La pandémie a servi de catalyseur à cet essor, mais les utilisateurs ont clairement pris goût à ces outils. Aussi, pour faire le bonheur de leurs clients, les entreprises ont tout intérêt à proposer leur aide via messagerie sociale.

Pourquoi proposer son assistance sur Facebook Messenger ?

Avant la pandémie déjà, les bonnes raisons d’ajouter le messaging à son offre de service client ne manquaient pas.

En premier lieu, le chat en direct, la messagerie in-app et les réseaux sociaux tels que Facebook Messenger sont moins onéreux à gérer que les canaux d’aide traditionnels comme l’assistance téléphonique. Ils sont aussi plus faciles à automatiser et peuvent être aisément reliés à tous vos outils d’assistance en self-service. Comparés au support par téléphone, ils ont aussi pour grand avantage de permettre à vos agents de traiter simultanément plusieurs conversations.

Enfin, les consommateurs apprécient la messagerie, car c’est pour eux un moyen simple, rapide et pratique de contacter le service client.

« La messagerie permet d’aller à la rencontre de vos clients sur des outils qu’ils plébiscitent déjà », explique Paul Lalonde, expert produit chez Zendesk. « Les applications comme Facebook Messenger offrent une portée phénoménale et, comme les consommateurs s’en servent au quotidien pour discuter avec leurs proches, il est pour eux tout naturel d’entamer une conversation de service client sur ce canal. »

Comparée aux pages de réseaux sociaux, Messenger permet d’offrir une assistance plus personnelle et directe.

« Souvent, les clients rechignent à parler de leurs problèmes en public », admet Paul Lalonde. « Messenger offre un espace de discussion privé plus adapté à traiter de ces questions. »

« Les applications comme Facebook Messenger offrent une portée phénoménale et, comme les consommateurs s’en servent au quotidien pour discuter avec leurs proches, il est pour eux tout naturel d’entamer une conversation de service client sur ce canal. »Paul Lalonde, expert produit chez Zendesk

Comment mettre en place un canal d’assistance sur Facebook Messenger ?

Tout d’abord, il est important de ne pas confondre Facebook Chat et Facebook Messenger. Messenger est l’application de messagerie de Facebook. Facebook Chat, en revanche, est un outil qui permet d’intégrer Messenger au site Web de votre entreprise.

Pour vous contacter via Facebook Messenger, les clients n’ont pas besoin de passer par votre site. Ils peuvent tout simplement utiliser Facebook ou l’application Messenger sur leur téléphone.

Cela ne veut pas dire, pour autant, que vos agents devront rester connectés toute la journée sur votre page Facebook, comme c’était le cas auparavant.

Étape 1 : Intégrez Facebook Messenger à un espace de travail unifié

Il est désormais beaucoup plus simple d’utiliser Messenger pour le service client.

« Autrefois, il était nécessaire de se connecter à Facebook et de passer par le canal Messenger de votre entreprise pour répondre à vos clients », rappelle Paul Lalonde. « Les choses ont évolué : aujourd’hui, Facebook est une plateforme ouverte compatible avec tout type de CRM. »

Il suffit ainsi de quelques minutes pour intégrer Facebook à Zendesk. Messenger s’affichera dès lors à côté des autres canaux d’assistance dans votre espace de travail d’agent unifié.

Tous les canaux étant réunis dans un seul espace de travail, vos agents n’ont pas besoin de changer de plateforme et peuvent répondre plus rapidement aux demandes de vos clients.

L’espace de travail d’agent de Zendesk affiche également toutes les données clients pertinentes. Ces informations contextuelles, telles que les coordonnées, la langue de contact et le statut client, aident vos agents à traiter les tickets immédiatement.

« Tout le monde est gagnant », résume Paul Lalonde. « Les clients, parce qu’ils bénéficient d’une expérience plus fluide, et les agents, parce que toutes les données sont unifiées dans un seul espace. Ainsi, ils n’ont pas besoin d’avoir recours à mille outils différents. »

Étape 2 : Automatisez les tâches pour un service encore plus efficace

L’automatisation vous aide à tirer pleinement parti de Facebook Messenger.

« L’avantage des applications de messagerie, c’est qu’elles permettent d’automatiser certaines tâches », poursuit Paul Lalonde. « Chacun s’attend à interagir avec un bot à un moment ou un autre ».

Vous pouvez programmer un chatbot pour répondre à certaines questions ou pour conseiller des articles de votre base de connaissances à vos clients. Et si le bot ne parvient pas à résoudre le problème, le ticket est redirigé vers un agent qui peut consulter l’historique des échanges et reprendre le fil de la conversation.

Comme l’explique Paul Lalonde, « les bots sont votre première ligne de défense. Ils aident les clients à répondre à leurs questions par eux-mêmes avant de solliciter vos équipes. Vos agents ont ainsi moins de tickets à traiter et peuvent dédier leur attention aux problèmes les plus complexes. Même si un agent doit intervenir dans la discussion, les bots sont utiles pour lui fournir du contexte. »

L’automatisation simplifie et accélère les échanges, ce qui profite autant à vos clients qu’à vos agents.

4 conseils à suivre pour tirer parti de Facebook Messenger

À chaque canal d’assistance ses techniques et compétences spécifiques. L’assistance téléphonique, par exemple, requiert une approche très différente de l’assistance par e-mail.

Voici quelques conseils pour aider vos agents à utiliser Facebook Messenger :

1. Prenez connaissance du contexte

   Lorsqu’un client vous contacte sur une application de messagerie, il a probablement d’abord affaire à un bot. Mais si la présence d’un agent devient nécessaire, la transition entre bot et agent doit alors être aussi naturelle que possible.

   « Les clients s’attendent à ce que les agents connaissent le contexte de leur requête et les échanges qu’ils ont eu précédemment », explique Paul Lalonde. « Lorsque vos agents interviennent dans une discussion, ils doivent donc avoir l’historique de la conversation en tête et le faire savoir au client. "Bonjour, je vois que vous avez un problème avec…" est par exemple un moyen très adapté d’entamer la conversation. »

   Personne n’aime se répéter. Aussi, lorsqu’un agent reprend le fil d’une conversation, il faut que la transition apparaisse naturelle, comme si la discussion ne s’était jamais arrêtée. En matière de service client, les échanges doivent rester fluides, même si la discussion est transférée d’un bot à un agent réel.

2. Répondez rapidement (même si votre client n’en fait pas autant)

   Les clients utilisent souvent la messagerie comme un outil de conversation synchrone. S’ils sont occupés, ils n’auront pas envie d’appeler un service client pour passer leur temps à écouter une musique d’attente. Ils auront plutôt tendance à poser leur question sur Facebook Messenger et à poursuivre leurs activités. Malgré cela, ils attendent de la réactivité de la part de vos agents.

   « Si un client vous pose une question, vous devez lui répondre aussi vite que possible », conseille Paul Lalonde. « Et s’il peut arriver qu’un client s’éclipse pendant 20 minutes après une réponse, ce n’est pas une raison pour que votre agent en fasse autant. »

   « Tout le monde est gagnant. « Les clients, parce qu’ils bénéficient d’une expérience plus fluide, et les agents, parce que toutes les données sont unifiées dans un seul espace. Ainsi, ils n’ont pas besoin d’avoir recours à mille outils différents. »Paul Lalonde, expert produit chez Zendesk

3. Définissez les attentes

   Les canaux de messagerie automatisés vous permettent d’offrir une assistance 24h/24. Mais si vos agents ne sont pas disponibles à toute heure, le mieux est de le dire clairement à vos clients.

   Ainsi, si un client vous contacte sur Facebook Messenger au milieu de la nuit, un bot devra lui indiquer à quelle heure vos agents pourront lui répondre. En attendant, il pourra toujours lui conseiller des articles ou d’autres options en self-service.

   Lorsque les agents ne peuvent répondre immédiatement, il est plus courtois de l’annoncer à vos clients (avec un message-type tel que « Nous répondons habituellement dans un délai de X minutes. »). Définir les délais d’attente est un bon moyen de rassurer vos clients.

4. Exploitez tout le potentiel de Messenger

   « Comparée aux autres canaux d’assistance, la messagerie permet d’offrir une expérience plus personnelle », affirme Paul Lalonde. « Facebook Messenger est truffé de fonctionnalités et riche de possibilités. »

   Très visuelle, la plateforme Messenger est idéale pour l’assistance client. Vos clients peuvent y partager des photos ou des vidéos d’un produit défectueux au lieu de décrire le problème. Vos agents, quant à eux, peuvent y envoyer des captures d’écran ou des graphiques pour illustrer la solution.

   Ils peuvent également envoyer des carrousels Facebook pour aider les clients à choisir parmi plusieurs options, comme une sélection d’articles de la base de connaissances. Vous pouvez même avoir recours à des emojis ou des autocollants pour ajouter une touche personnelle à vos échanges.

   « Sur les autres canaux d’assistance, il est très facile de perdre le fil de la conversation. La messagerie, au contraire, met les choses en contexte », poursuit Paul Lalonde. « Les agents adorent les applications de messagerie : celles-ci leur apportent une expérience contextuelle qui profite également au client. »

   Faites de la messagerie un canal privilégié de service client

   Facebook Messenger est un canal de plus en plus populaire pour répondre de manière simple, efficace et personnelle à vos clients. Il en va de même des autres applications de messagerie, telles que le chat Web ou in-app, ou encore les réseaux sociaux comme Twitter, Instagram et WhatsApp.

   Zendesk est capable de réunir, sur un même espace de travail d’agent, d’innombrables canaux de messagerie. Allez à la rencontre de vos clients, où qu’ils se trouvent, et offrez-leur des expériences conversationnelles.