Le secteur des services financiers est à une étape charnière de son évolution. Le développement fulgurant des NFT et des cryptomonnaies a laissé place aux prémices d’une récession, avec l’effondrement de plusieurs banques majeures au cours des derniers mois. Au sortir de la pandémie, certaines habitudes s’installent et le travail à distance est désormais la norme.
De nombreux collaborateurs sont toujours en télétravail et les clients s’attendent à pouvoir contacter votre entreprise directement depuis leur smartphone. Cela signifie que les ventes, les différentes demandes, les services et les transactions doivent se faire de façon sécurisée à travers l’ensemble des canaux utilisés.
Les clients doivent pouvoir accéder sur demande aux informations dont ils ont besoin. Même si la pression est de plus en plus forte pour réduire les coûts, les entreprises de services financiers doivent se montrer prudentes si elles souhaitent préserver la qualité de leur expérience client. Lisez la suite pour découvrir nos meilleurs conseils.
Créez un système de self-service automatisé pour les interactions clients à faible valeur ajoutée
Les clients veulent des réponses rapidement, et ils préfèrent trouver eux-mêmes les informations qu’ils recherchent. En proposant un self-service facile à utiliser, les entreprises de services financiers peuvent réduire leurs dépenses en service client, et ce, sans faire de compromis sur la qualité de l’expérience.
De plus, une solution de service client exceptionnelle permet aux clients dont les demandes génèrent moins de valeur de trouver des réponses et de s’entraider. Les agents du service client peuvent donc se concentrer sur les interactions les plus urgentes.
Nous savons que de nombreux clients préfèrent trouver leurs réponses de façon autonome, particulièrement pour les questions les plus simples (consultations de solde, dossiers de prêts ou réinitialisations de mots de passe). En ayant le choix entre le self-service et l’assistance d’un agent, les clients peuvent également faire le choix de la rapidité et de la simplicité.
Selon le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2023, 50 % des clients préfèrent les canaux qui fournissent des réponses rapides, et 40 % d’entre eux choisissent le canal en fonction de la complexité de leur demande. En conséquence, le self-service est une option idéale pour les clients qui ont des questions simples, alors que les questions les plus complexes demandent l’intervention d’une assistance en direct.
Les solutions Zendesk, pour une CX réussie à grande échelle
« La notion clé est l’automatisation. Nous ne pouvons pas automatiser la totalité du parcours client, mais nous nous efforçons d’automatiser la plus grande part possible du processus. Cette automatisation au service de la plupart de nos clients permet à nos analystes et agents d’assistance de se concentrer sur les clients qui pourraient avoir besoin d’un peu plus d’aide de notre part » – Charlie Duke, chef de produit senior chez Mettle
L’automatisation et l’IA : des outils efficaces pour offrir une CX d’exception à grande échelle Notre client Nubank, la plus grande néobanque du monde, gère des milliers de demandes de client par mois. Plus de 80 % des clients de Nubank sont en mesure de résoudre les problèmes les plus courants dans l’application. Son modèle de ressources en self-service, fourni par Zendesk, permet aux clients de gérer eux-mêmes l’ensemble des services offerts par la banque, comme le paiement de factures ou l’augmentation de plafond de découvert autorisé, ou encore de prévenir leur banque en cas de voyage à l’étranger, pour s’assurer qu’ils ne souffriront d’aucune interruption de service.
Zendesk pour les services financiers
Fournissez une assistance fluide et homogène à grande échelle et renforcez vos relations avec vos clients.
Créez un service à haut niveau de contact pour les interactions clients qui génèrent le plus de valeur
Avec une plateforme de CRM adaptée, vous pouvez identifier les interactions à haute valeur, sources de chiffre d’affaires plus élevés, pour leur attribuer le meilleur niveau de service. Cela peut comprendre plusieurs options d’assistance, telles que la messagerie, le téléphone, le chat et d’autres approches à haut niveau de contact.
Vous pouvez activer le routage en fonction des compétences pour veiller à ce que chaque question soit envoyée à l’agent le plus à même de fournir un service de qualité. Vous pouvez également mettre les agents en relation avec les équipes internes, grâce à des outils comme Microsoft Teams ou Slack. Ainsi, ils peuvent collaborer facilement pour résoudre les questions plus rapidement.
Une success-story de CX à haut niveau de contact : Nubank
Si 80 % des clients sont capables de trouver des solutions en self-service sur l’application Nubank, l’entreprise traite toutefois plus de 400 000 tickets d’assistance par mois.
Pour les clients qui doivent contacter un agent, Nubank propose les e-mails, le chat en direct, le téléphone, les réseaux sociaux et une FAQ. L’entreprise utilise une large gamme de solutions pour son expérience client, dont une solution de chat créée en interne, un prestataire tiers pour son assistance téléphonique, et Zendesk Support pour ses e-mails et ses réseaux sociaux.
« Avec Zendesk, nous donnons davantage de moyens à nos agents et nous accélérons notre délai de réponse » déclare Dennis Wang, vice-président des opérations chez Nubank. « Nous utilisons l’API Zendesk pour connecter tous ces différents systèmes et permettre aux agents de visualiser facilement les actions des clients, ainsi que les domaines dans lesquels ils ont besoin d’aide. Nous pouvons ainsi adopter une approche du service centrée sur le client. »
Appuyez-vous sur l’IA et l’automatisation pour répondre aux attentes des clients
Les attentes des clients sont de plus en plus élevées, notamment dans le secteur des services financiers. D’après nos études, 72 % des clients s’attendent à échanger avec une personne immédiatement lorsqu’ils contactent une entreprise, et en seulement quelques clics.
Ils veulent obtenir des réponses facilement et rapidement. Pour fournir ce type d’assistance, à grande échelle et sans système extrêmement coûteux et complexe, il faut une approche plus intelligente. C’est là qu’interviennent les chatbots basés sur l’IA, les workflows automatisés et les options de self-service.
L’IA porte ses fruits : Success-story de client : Mettle
L’assistance client peut être difficile pendant les périodes de forte croissance. Mettle a fait appel à Zendesk pour bénéficier d’une solution agile et flexible. « Cette automatisation au service de la plupart de nos clients permet à nos analystes et agents d’assistance de se concentrer sur les clients qui pourraient avoir besoin d’un peu plus d’aide de notre part »– Charlie Duke, responsable principal de produit chez Mettle
Investissez dans vos relations client
Nous savons que fournir une assistance client de qualité à grande échelle peut être difficile. Chez Zendesk, nous proposons aux institutions financières des solutions innovantes, peu onéreuses, au retour sur investissement élevé et à faible délai de valorisation. Vous passez moins de temps à tenter de configurer votre CRM, et plus de temps à faire ce que vous faites le mieux : aider vos clients.
