Augmentez le taux de satisfaction avec un logiciel d’expérience client
Qu’est-ce qu’un logiciel d’expérience client ?
Dernière mise à jour 27 octobre 2023
Le logiciel d’expérience client est une solution basée sur le cloud qui permet aux équipes de gérer les interactions avec les clients tout au long du parcours de l’acheteur à partir d’un espace de travail unique.
Grâce aux logiciels d’expérience client (CX), les agents peuvent aisément passer d’un canal de communication à l’autre, accéder aux données clients à partir d’une source externe et mettre à jour les informations contextuellesdont ils ont besoin pour fournir une assistance cohérente.
Gérez les interactions d’assistance avec une plateforme d’expérience client
Les véritables logiciels d’expérience client donnent une vue globale des interactions tout au long du cycle de vie du client. Pour cela, une solution CX doit être capable de fournir des rapports et des informations avancés.
C’est là que le logiciel d’expérience client de Zendesk entre en jeu. Zendesk fournit une solution de reporting et d’analyse permettant aux entreprises de mesurer et d’améliorer la totalité de l’expérience client. Grâce à elle, les responsables peuvent analyser des centaines de points de contact avec les clients afin d’identifier des opportunités d’amélioration de leurs opérations d’assistance.
Colin Wilkinson, responsable des ressources pour les agents, services aux membres chez Etsy, a pu obtenir plus d’informations sur les interactions avec les clients à l’aide de notre plateforme d’expérience client.
« La visibilité que nous apporte [Zendesk] nous a aidés à considérablement améliorer nos opérations d’assistance. Nous pouvons désormais extraire les problèmes à partir des tickets, rapidement corriger les règles de routage et identifier des opportunités de formation pour notre équipe. »
Colin Wilkinson, Responsable des ressources pour les agents, services aux membres chez Etsy
Zendesk aide les responsables à découvrir des opportunités d’amélioration, même au niveau le plus granulaire, en offrant une visibilité sur la productivité des agents, le volume sur les différents canaux et les raisons principales pour lesquelles vos clients vous contactent.
Grâce à ces outils, notre plateforme d’expérience client ventile des données d'opérations d’assistance complexes en informations spécifiques et exploitables.
La gestion de l’expérience client porte ses fruits
L’objectif d’une solution d’expérience client est de fournir aux clients l’aide dont ils ont besoin sur la plateforme de leur choix. Mais face à tant d’options de contact, il est plus difficile que jamais de suivre les conversations des clients.
Pour offrir le service personnalisé que les clients exigent, vos agents doivent être disponibles sur leurs canaux de communication préférés. Plus important encore, les conversations sur ces différents canaux doivent être reliées entre elles.
Un logiciel d’expérience client comme Zendesk simplifie l’assistance omnicanale en fusionnant ces conversations au sein d’une interface unique. Tout l’historique des conversations et les informations sur les clients sont accessibles au sein d’un seul espace de travail d’agent, de sorte que votre équipe disposera toujours du contexte dont elle a besoin pour fournir une assistance d’exception.
Jonathan Bolton, vice-président des opérations chez BombBomb, a déclaré que l’espace de travail unifié de Zendesk a aidé son équipe à augmenter le taux de satisfaction client (CSAT) jusqu’à 98 %.
« Nos clients nous contactent via plusieurs canaux, notamment par e-mail, par chat et par téléphone. Avec l’espace de travail d’agent de Zendesk, nous pouvons regrouper ces canaux au même endroit afin que notre équipe d’assistance puisse offrir des expériences contextuelles et personnelles, ce qui nous a permis d’atteindre un CSAT de 98 %. »
Jonathan Bolton, Vice-président des opérations, BombBomb
Zendesk permet à votre équipe de fournir facilement une expérience client cohérente et fluide sur tous les canaux de communication.
Mesurez et améliorez votre expérience client avec Zendesk
Une bonne gestion de l’expérience client nécessite une vision de bout en bout de l’engagement client. Vous devez analyser les interactions sur tous les canaux de communication, qu’il s’agisse des réseaux sociaux ou de votre centre de contact.
Zendesk vous permet de comprendre facilement les façons dont les clients interagissent avec votre entreprise. Il aide les entreprises à identifier les points de blocage dans le parcours client où qu’ils surviennent, au niveau de l’agent comme du client.
Notre logiciel d’expérience client fournit les analyses et les informations dont vous avez besoin pour mieux comprendre vos clients et leur offrir la meilleure expérience possible en retour. Votre équipe sera en mesure de collaborer plus efficacement, ce qui contribuera à améliorer la satisfaction globale des clients.
Exploitez davantage de connaissances
Poursuivez votre exploration de l’univers des logiciels d’expérience client, de la gestion de la relation client à l’échelle mondiale et des plateformes de service client.