Foursquare exploite le self-service pour servir plus de clients, plus rapidement

Tracey Churray a réalisé ce qui n’est qu’un rêve pour la plupart des responsables du service client. En tant que directrice du service client chez Foursquare, elle a contribué au développement d’un système bénéficiant d’un rapport self-service/ticket de 32:1.

Au lieu d’envoyer une demande d’assistance par e-mail, les personnes qui utilisent Foursquare peuvent trouver les réponses à leurs questions tout seuls, grâce au Centre d’aide Foursquare qui s’appuie sur Zendesk Support.
Cet exploit est d’autant plus impressionnant que Foursquare a connu une croissance époustouflante depuis son lancement en 2009. Aujourd’hui, plus de 50 millions de personnes de par le monde ont rejoint Foursquare pour garder le contact avec leurs amis et en rencontrer de nouveaux. En 2012, l’entreprise a commencé à proposer des outils publicitaires aux vendeurs (1,6 million) qui utilisaient déjà le service pour communiquer avec leurs clients.

L’équipe Foursquare

Churray a expliqué que l’un des secrets de la satisfaction client de 95 % de Foursquare est de fournir des variantes différentes de l’assistance pour les utilisateurs et les annonceurs. Pour les utilisateurs, la marque adopte un ton enjoué et décontracté, alors que les annonceurs préfèrent une approche plus « professionnelle ». Mais, quel que soit le public, une réponse rapide est cruciale.
« Les questions de nos utilisateurs sont généralement assez simples. Ils veulent par exemple savoir comment réinitialiser leur mot de passe », a expliqué Churray. Pour ce genre de questions, le mieux est de leur permettre de trouver eux-mêmes la réponse le plus rapidement possible. Par exemple, bon nombre des produits publicitaires de Foursquare sont relativement récents et génèrent donc des demandes d’assistance plus complexes. Et si le rapport de self-service est légèrement inférieur, le délai de résolution est plus long. Mais les vendeurs, comme les utilisateurs ordinaires, apprécient d’attendre moins longtemps.

À ses débuts, Foursquare gérait le service client par le biais de son système de messagerie d’entreprise. Mais au fil de sa croissance, l’entreprise a eu besoin d’un produit d’assistance capable de suivre son évolution. Elle a choisi Zendesk Support pour sa simplicité d’utilisation et les données commerciales qu’il fournit.

« Notre service client n’aurait jamais pu évoluer sans Zendesk Support », a déclaré Churray. Le lancement du service publicitaire de Foursquare a mis en exergue la valeur de Zendesk Support. Chaque semaine, un membre du service client rencontre le responsable des produits publicitaires pour lui expliquer comment les vendeurs utilisent le service et passer en revue les problèmes auxquels ils sont confrontés.
Certains cadres d’autres équipes de service client sont parfois surpris du niveau d’assistance que Foursquare est capable de fournir avec des ressources si limitées. L’équipe de Churray ne compte que deux représentants du service client à plein temps et un petit groupe de stagiaires qui changent de postes tous les quatre mois « Devoir sans cesse former de nouveaux stagiaires me donne l’impression d’être dans le film Un jour sans fin », a plaisanté Churray. Elle a expliqué réussir à maintenir un niveau de satisfaction très élevé malgré la rotation incessante du personnel en personnalisant la vue de Zendesk Support présentée aux stagiaires.
À leurs débuts chez Foursquare, les stagiaires sont formés à la résolution d’un type de problème spécifique chaque jour. Pour ce faire, Churray utilise diverses vues de ticket. Chaque stagiaire se concentre sur une vue par jour. Une fois qu’ils ont essayé toutes les vues, ils connaissent tous les types de demandes clés.
Cette utilisation intelligente des ressources est reflétée dans toutes les mesures de l’assistance et dans le rapport consultations des forums/tickets, et se traduit par un taux de réussite du self-service de 97 %. Churray est fière de ce résultat époustouflant et n’a pas l’intention de s’arrêter là. Quand les utilisateurs contactent l’entreprise pour obtenir de l’aide, son équipe est actuellement capable d’auto-résoudre 50 % des tickets. Mais Churray est convaincue qu’en exploitant les capacités de personnalisation intelligente de Zendesk Support, elle peut faire passer ce chiffre à 70 %.