Evernote a enregistré une réduction de 17 % du volume de tickets après avoir configuré son centre d’aide.

Que ce soit pour l’équipe créative d’une entreprise ayant besoin de partager ses concepts ou un cuisinier amateur voulant essayer une nouvelle recette, le logiciel d’Evernote a révolutionné la façon dont des millions de personnes organisent et partagent leurs idées.

Depuis sa création en 2008, l’entreprise a connu une croissance fulgurante. Son application multiplateforme en mode freemium s’est transformée en éditions payantes d’abord sur le marché de la grande consommation, puis dans l’univers des entreprises. Avec le lancement d’Evernote Business, la base de clients de l’entreprise a atteint 200 millions.

Gerald Hastie est le responsable de l’expérience client mondiale chez Evernote. Il supervise les besoins de leur base de clients mondiale et est à la tête d’une équipe de 60 agents d’assistance, en plus d’une équipe chargée de la réussite des clients qui gère les plus gros comptes professionnels. Quand Hastie a pris son poste, l’équipe utilisait déjà Zendesk Support depuis deux ans environ (pour remplacer Parature).

Hastie s’est rendu compte que Support était capable de suivre la croissance d’Evernote et, bien que 90 % des demandes leur parviennent par e-mail et par le biais d’un formulaire Web personnalisé au sein de leur Centre d’aide, l’équipe a a jouté Zendesk Chat afin d’offrir un canal supplémentaire aux clients payants. « Nous apprécions de pouvoir proposer plusieurs canaux d’assistance au sein de la même plateforme car cela nous permet d’avoir une vue unifiée », a déclaré Hastie.

Un self-service de grande qualité est essentiel pour une équipe de la taille de celle d’Hastie qui doit venir en aide à de si nombreux clients. « Nous adorons le Centre d’aide de Zendesk Guide pour sa simplicité d’utilisation. Nous pouvons facilement modifier les articles et les analyses nous permettent de savoir quels articles servent le plus. Cela nous aide à nous adapter et à voir ce qui aide vraiment nos utilisateurs. »

Une autre raison pour laquelle Evernote aime tant Support est sa facilité d’intégration aux autres outils que l’équipe utilise, ce qui aide à automatiser les workflows et améliore les performances de tous les agents. Des tickets sont automatiquement générés à partir des appels téléphoniques avec l’Talkdesk integration et un outil de planification est en cours de déploiement afin de garantir que les demandes de rappel sont honorées à un moment qui convient au client. En outre, grâce à l’intégration Salesforce, l’équipe de vente peut également intervenir et envoyer des questions à l’assistance. « Si notre équipe de vente reçoit une question qui en fait est plutôt une question d’assistance, il lui suffit désormais de cliquer sur un bouton pour automatiquement envoyer un e-mail et créer un ticket dans Zendesk », a expliqué Hastie. Quels que soient les outils qu’utilisent l’assistance et les autres équipes d’Evernote, chaque interaction avec un client est stockée de façon centralisée dans Zendesk Support et toute l’entreprise y a accès.

Chaque semaine, Hastie et son équipe gèrent 4 000 tickets provenant des clients payants et clients d’entreprise via e-mail et live chat. Pour s’assurer que le service client d’Evernote est toujours de la plus haute qualité, l’équipe utilise les accords sur des niveaux de service (SLA) qui incluent un premier temps de réponse de 30 secondes pour les live chats, que l’équipe honore dans au moins 80 % des cas. L’utilisation de macros et de déclencheurs contribue également à la simplification de l’assistance par e-mail pour les agents et donc à des temps de réponse globaux plus rapides.

Cependant, le Centre d’aide d’Evernote est essentiel, que ce soit pour réduire le volume de tickets ou servir les clients freemium. À cette fin, ce Centre d’aide inclut un forum de la communauté très actif et l’équipe s’est appuyée sur l’API Zendesk pour concevoir une expérience de recherche approfondie, capable de trouver les articles d’aide pertinents et connexes.

« Nous avons rendu notre Centre d’aide plus dynamique, a expliqué Hastie. En cas de problème technique, le formulaire pose une question de suivi pertinente, puis encore une autre. En général, il va jusqu’à trois questions, puis renvoie une série d’articles connexes ou des liens vers les forums. Si cette approche guidée ne suffit pas pour répondre à la question du client, nous mettons la fonction de recherche en avant ou le client peut envoyer un ticket. »

C’est une approche efficace car elle garantit que les clients ont plusieurs chances de résoudre leurs problèmes et que le maximum de ressources d’aide existantes leur ait proposé. Ces efforts ont porté leurs fruits pour l’équipe d’Hastie : en effet, elle a enregistré une baisse de 17 % du volume total de tickets.

De plus, le contenu d’aide est proposé dans 30 langues afin de répondre aux besoins d’un public international et l’équipe fournit l’assistance par e-mail dans 9 langues et par live chat dans 3 langues, grâce à ses agents d’assistance disséminés aux quatre coins de la planète.

Les e-mails représentent encore 90 % du volume, et Hastie et son équipe s’efforcent donc d’accroître les communications en temps réel via live chat et continuent de peaufiner le self-service. Quand Hastie se penche sur les analyses de Support, il essaie toujours d’identifier des opportunités d’amélioration de la productivité, de la satisfaction client et des niveaux de service. Et si l’équipe a des questions au sujet de Zendesk, elle peut compter sur le responsable chargé de la réussite des clients. « Ce que j’aime dans notre partenariat avec Zendesk, c’est que nous avons accès à un responsable produit dès que nous avons des questions ou des problèmes », a déclaré Hastie.

Il ne fait pas de doute que certains ont remarqué l’assistance d’exception d’Evernote. Grâce à l’amélioration incessante de la productivité de son équipe à l’aide des workflows et des intégrations, Hastie peut consacrer plus de temps à la formation et aux conseils. « Je m’assure que mes agents sont capables de faire preuve d’empathie, d’écouter et de résoudre les problèmes efficacement quand cela est nécessaire, a-t-il expliqué en parlant de sa philosophie du service client. Il est également important qu’ils connaissent bien le produit. Tout cela jette les bases d’un service client de qualité. »