Zendesk vs. Jira

Utiliseriez-vous du ketchup comme sauce pour des pâtes ? Les deux sauces sont faites à base de tomates et ont de nombreux ingrédients en commun. Cependant, chacune est destinée à un usage particulier en-dehors duquel elle n'aura pas bon goût.

Le même principe s'applique au monde des logiciels de service client. Pour créer une excellente expérience client (CX), vous avez besoin d'une plateforme conçue spécifiquement pour le service client, et non d'un logiciel de gestion de produits que vous pourriez utiliser comme substitut en cas de besoin.

Ce guide compare Zendesk et Jira Service Management, la plateforme de service client d'Atlassian. Voici quelques-uns des avantages à choisir Zendesk, un logiciel qui permet de fournir facilement le meilleur service client.

• Conçu pour le service client

  En tant que conseiller de confiance sur le marché, Zendesk fournit à ses clients les outils, l'expertise et les bonnes pratiques dont ils ont besoin pour améliorer en permanence leur expérience client. Zendesk est le leader du service client digital et est fier de sa plateforme conçue pour le CX.

• Meilleure expérience utilisateur

  Zendesk offre une expérience utilisateur (UX) de premier plan avec une interface intuitive et facile à utiliser. Il relie les conversations des clients sur tous les canaux dans un espace de travail unifié pour créer une expérience d'assistance omnicanale exceptionnelle.

• Produit supérieur

  Avec Zendesk, vous bénéficiez d'une solution mature et primée que les équipes d'assistance aiment utiliser. Zendesk accorde une grande importance à l'innovation et améliore constamment ses produits afin d'optimiser l'expérience des clients et des collaborateurs.

Plus d’informations dans ces guides :

• Comparaison en un coup d'œil : Zendesk vs. Jira
• Jira vs. Zendesk : Comparaison des caractéristiques
• Tarifs : Zendesk vs. Jira Service Management
• Témoignages de clients sur l'utilisation de Zendesk vs. Atlassian
• Questions fréquentes
• Que diriez-vous de faire un essai ?

Ce tableau comparatif vous permet de voir rapidement comment Zendesk se situe par rapport à Jira et quels outils et fonctionnalités offre chaque plateforme. Ces caractéristiques sont essentielles pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Bien que JIRA soit un très bon outil ITSM pour les équipes de gestion d'actifs et de développeurs, il n’a pas été conçu pour stimuler l’interaction client et le chiffre d’affaires. Ainsi, comparer Jira et Zendesk revient pour ainsi dire à comparer des oranges et des mandarines. Décortiquons les couches et comparons les fonctionnalités.

Une solution de service omnicanale

Avec Zendesk, vous pouvez fournir une assistance n'importe où. Ainsi, les clients peuvent toujours vous joindre sur leur canal de communication préféré. Le service client omnicanal vous permet de rencontrer les clients là où ils sont grâce à des conversations en direct et asynchrones. Les clients peuvent interagir avec votre marque sur des canaux de messagerie tels que WhatsApp for Business, le chat en direct, les réseaux sociaux, l'e-mail, le téléphone, et bien d'autres encore. Quel que soit le canal d’interaction choisi, la conversation peut se poursuivre ailleurs.

Les agents peuvent suivre, prioriser et répondre aux clients au sein d'un espace de travail unique et centralisé. Ils ont également accès aux données clients et à l'historique des interactions, ce qui leur permet d'avoir des conversations riches et personnalisées tout au long du parcours client.

Jira n'est pas une solution d'assistance omnicanale. Bien qu'il propose un centre d'aide et une soumission en ligne, il n'offre pas d'expérience omnicanale pour le chat, le téléphone, les SMS ou les canaux sociaux. Il est donc difficile pour les clients de se connecter pour obtenir de l'aide, ce qui crée une expérience peu pratique ou frustrante.

L’expérience des agents

Zendesk accorde autant d'importance à l'expérience de l'agent qu'à celle du client. L'Espace de travail d'agent contient toutes les informations dont l'agent a besoin en un seul endroit - il n'a pas besoin de jongler d'un système à l'autre, ce qui facilite son travail. L'interface intuitive comporte un panneau contextuel où les agents peuvent consulter les coordonnées du client, l'historique des interactions, rechercher du contenu dans la base de connaissances et ouvrir des intégrations d'assistance.

Les automatisations fluidifient les flux de travail, et les bots d'IA aident à dévier les tickets pour alléger la charge de travail. Les outils de collaboration tels que Zendesk Side Conversations permettent aux agents de se connecter à d'autres coéquipiers ou services pour obtenir de l'aide, des approbations ou simplement pour demander un avis, sans quitter le ticket. Vous pouvez choisir comment partager votre message - Slack, e-mail ou Microsoft Teams - et la conversation est enregistrée dans le ticket.

Jira est plus connu pour l'assistance informatique et ITIL, avec des racines dans la gestion de projet plutôt que dans le service client. Jira n'a pas d'équivalent à l'Espace de travail d'agent de Zendesk, mais une interface complexe qui n'est pas conviviale et qui est difficile à configurer et à personnaliser. Les agents passent beaucoup de temps à faire défiler les pages, à passer d'une application à l'autre et d'un système à l'autre, et à copier-coller des informations.

Jira ne dispose pas non plus d'un SLA basé sur des règles pour déterminer si l'entreprise répond aux attentes des clients, ni d'un routage en fonction des compétences pour automatiser le processus de triage des tickets.

Analyses

Zendesk comprend un logiciel de reporting et d'analyse qui vous permet d'analyser, de surveiller et d'agir en fonction des besoins de vos clients. Zendesk propose des outils d'analyse natifs avec des tableaux de bord prédéfinis qui fonctionnent tout de suite pour que vous puissiez immédiatement recueillir des informations sur les clients ou des mesures sur les performances de votre équipe. Les responsables peuvent également personnaliser leurs tableaux de bord omnicanaux en temps réel et adapter les rapports à leurs besoins grâce à une configuration par pointer-cliquer.

Jira dispose d'options de base pour la création de rapports personnalisés, mais il n'est pas possible d'aller plus loin. La direction peut donc avoir du mal à utiliser les mesures pour extraire des informations utiles. Sans ces données, il est difficile de prendre des décisions éclairées et d'améliorer les processus.

Coût total de possession

Le duel Atlassian vs. Zendesk est largement en faveur de Zendesk en ce qui concerne le coût total de possession (TCO). Zendesk offre plus de valeur avec un coût total de possession plus faible. La rapidité d'installation et la facilité d'utilisation permettent de réduire les coûts de mise en œuvre et de formation. Cela permet à vos équipes de continuer à servir les clients sans perdre de temps à apprendre un nouveau système. Zendesk est adapté aux entreprises de toutes tailles et fournit des outils flexibles et personnalisables qui vous aident à fournir le meilleur service client à grande échelle.

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous commencerez à voir les coûts cachés Jira Service Management. Par exemple, la base de connaissances d'Atlassian, Confluence, est un abonnement séparé avec des canaux natifs limités. En plus des frais de licence, un coût potentiellement élevé s'applique lorsque votre entreprise dépasse les capacités d'un produit limité.

Gestion des connaissances

Zendesk vous permet d'équiper vos responsables de contenu d'une gestion des connaissances intégrée. Les agents peuvent apporter leur expertise ou signaler des articles directement depuis leur espace de travail, ce qui permet une collaboration efficace et une charge de travail partagée. De plus, des outils alimentés par l'IA tels que Content Cues offrent des suggestions intelligentes qui permettent de maintenir le contenu à jour et exact. Vous pouvez également personnaliser votre portail en self-service et votre centre d'aide en fonction de vos différentes marques et de vos différentes audiences à l'aide de couleurs, de logos, de thèmes, de polices de caractères et d'images.

Jira ne dispose pas d'une gestion des connaissances intégrée. Les utilisateurs finaux doivent passer sur Confluence pour accéder à la base de connaissances, puis copier-coller le lien dans la réponse du client. Cela allonge les délais de réponse et réduit la productivité des agents. La plateforme ne permet qu'une personnalisation de base du centre d'aide, ce qui limite l'expérience du self-service. De plus, les utilisateurs ne peuvent créer une base de connaissances que pour une seule marque.

Agilité opérationnelle et évolutivité

Pour être agile, l'entreprise doit rester vigilante pour s'adapter plus rapidement à l'évolution des besoins et des attentes des clients. Avec une plateforme conçue pour l'agilité et l'évolutivité, Zendesk vous facilite la tâche en vous faisant gagner du temps et de l'argent, sans compromettre l'expérience du service client.

Par exemple, notre interface conviviale vous permet de faire des modifications rapidement, sans impliquer toute une équipe de développeurs. Les intégrations plug-and-play vous permettent d'ajouter ou d'échanger des applications pour ajuster au fur et à mesure les capacités de votre système. De plus, nos outils de reporting personnalisables vous permettent de savoir où apporter les changements nécessaires pour rester à la pointe des tendances, des marchés et des technologies afin de continuer à améliorer votre expérience client.

Jira est difficile à faire évoluer et moins agile en raison de ses fonctionnalités limitées, de son interface d'agent peu pratique et de son manque de mesures opérationnelles. Avec cette intelligence opérationnelle limitée, les responsables ont du mal à explorer les données et les tendances qui contribuent aux indicateurs qu'ils voient. Sans dispositif pour stocker les attributs du profil de l'utilisateur, les gestionnaires ne peuvent pas personnaliser l'expérience pour différents types de clients.

Intégrations

Zendesk dispose d'un ensemble étendu et approfondi d'intégrations spécialement conçues pour les cas d'utilisation du service client. Zendesk Marketplace propose plus de 1 300 applications et intégrations prédéfinies. Et les options continuent de se multiplier. Zendesk construit de nouvelles intégrations personnalisables qui aident à stimuler la productivité, à fluidifier et à automatiser les flux de travail, et à améliorer les capacités d'IA. Zendesk s'intègre également en douceur aux outils et modules supplémentaires de Salesforce, Slack et même, oui oui, Jira.

JIRA Service Management compte 1 000 applications sur sa marketplace, mais la plupart ne s'appliquent qu'aux cas d'utilisation ITSM et n'ont pas d'intégrations CX importantes comme Salesforce et Shopify.

En savoir plus sur l'intégration de Zendesk Support pour le logiciel Jira.

Zendesk s'installe rapidement et, comme il s'intègre aux systèmes que vous utilisez déjà, vos agents n'ont pas besoin de beaucoup de formation pour commencer à l'utiliser. De nombreuses entreprises constatent un délai de rentabilisation rapide en raison de ces coûts de mise en œuvre et de formation réduits.

Zendesk propose une formule gratuite pour startups qui donne un accès gratuit illimité à la plateforme Zendesk, à l'équipe d'assistance, aux dirigeants des startups et aux coachs CX pendant six mois. Bien que Jira propose un abonnement gratuit pour les petites équipes comptant jusqu'à 10 utilisateurs, il ne donne accès qu'à des fonctionnalités limitées.

Pour vous aider à être rapidement opérationnel, Zendesk propose des ressources d'intégration et de formation. Avec Zendesk Professional Services, nos équipes dédiées aux comptes et à la réussite peuvent s'assurer que le processus de mise en œuvre se déroule en douceur. Au fur et à mesure que votre entreprise évolue, nos experts CX peuvent vous aider à peaufiner la plateforme pour l'adapter aux changements.

Chaque mois, Zendesk organise plusieurs événements permettant aux clients de communiquer avec des gestionnaires de produits, des administrateurs, des développeurs et d'autres clients, dans un forum de discussion en ligne appelé Zendesk Community. Cet espace communautaire actif permet aux clients de collaborer et de partager leurs idées avec d'autres experts et de mieux explorer les produits Zendesk.

Inutile de nous croire sur parole. Voilà ce qu‘en disent les marques qui ont opté pour Zendesk

Trader Me

La société néo-zélandaise Trade Me est une entreprise de e-commerce qui offre un espace pratique pour acheter et vendre des biens tels que des voitures, des biens immobiliers ou tout autre objet. Trade Me souhaitait se concentrer davantage sur le service client interne et externe. L'entreprise est passée de Jira Service Management à Zendesk. Depuis la mise en œuvre de Zendesk, Trade Me a atteint un score CSAT de 95 pour cent. L'entreprise a également constaté une augmentation de 43 %pour cent des sessions du centre d'aide et de 80 pour cent du routage des flux de travail.

« J'étais enthousiaste parce que Zendesk allait être une victoire facile pour l'équipe. Je savais que cela allait aider notre cause, nous faciliter la vie et avoir un impact immédiat ». Andrew Jessett, responsable des systèmes internes chez Trade Me

En savoir plus sur Trade Me + Zendesk.

Xero

Xero est un logiciel de comptabilité en ligne primé et réputé pour sa facilité d'utilisation. Au départ, c'était une petite entreprise, mais elle s'est rapidement développée - avec plus de 600 000 abonnés dans plus de 180 pays en l'espace de seulement quatre ans. Xero a choisi Zendesk plutôt que le service desk de Jira pour aider à fluidifier et à centraliser les opérations au fur et à mesure que l'entreprise continuait à se développer.

« Il est devenu évident, lorsque nous avons évalué chaque produit, que Zendesk était celui qui convenait le mieux. Il répondait à toutes nos exigences techniques, était basé sur le cloud et nous donnait suffisamment de flexibilité pour ajouter facilement de nouvelles équipes. Il n’y avait pas photo : Zendesk dépassait de loin les autres offres. » Hadleigh Lynn, Responsable de l'équipe d'assistance - Informatique interne chez Xero

Pour en savoir plus sur l'exemple de réussite de Xero.

Teamworks

Teamworks est une application innovante de collaboration et d'organisation pour les équipes sportives professionnelles. Au fur et à mesure de sa croissance, Teamworks avait besoin d'un logiciel de service client agile, capable d'évoluer avec elle. Jira avait des capacités limitées. Depuis la mise en œuvre de Zendesk, Teamworks a atteint et maintenu un score CSAT de 100 pour cent, et le délai de première réponse a été amélioré de 93 pour cent d'une année sur l'autre.

« Nous recherchions un système facile à configurer, à entretenir et à optimiser, qui nous permettrait aussi de comprendre rapidement les besoins d’assistance de nos clients ». Faryn Roy, vice-présidente de la réussite des clients chez Teamworks

Découvrez-en plus sur le passage réussi de Teamworks de Jira à Zendesk.

Latitude Financial

Latitude est un établissement financier qui a été lancé au plus fort de la pandémie. Avec la croissance rapide de l'entreprise, elle devait passer d'un système hérité comme Jira à un système capable de gérer le volume croissant de tickets et de rationaliser les conversations avec les clients pour des expériences plus fluides.

« Nous cherchions une expérience omnicanale, nous cherchions l'IA et nous cherchions le self-service pour contribuer à la réduction des coûts, mais nous voulions aussi améliorer l'expérience client ». Adam Howel, responsable des opérations client chez Latitude Financial

Lisez l'article complet sur Latitude Financial.

Jetez un coup d'œil à ces FAQ qui peuvent vous aider à consolider votre décision de choisir Zendesk.