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Outils de gestion d’incidents

Outils de gestion d’incidents

Que sont les outils de gestion d’incidents ?

Les outils de gestion d’incidents sont des systèmes qui permettent aux entreprises d’enregistrer, d’organiser, de partager et de suivre les incidents qui peuvent survenir. Les logiciels de gestion d’incidents aident à améliorer les processus, réduire les coûts et éviter les incidents futurs. Des outils de gestion d’incidents clairs, pertinents et simples sont la clé pour assurer la transparence, l’alignement des attentes et ainsi la satisfaction mutuelle entre vous et vos clients, vos partenaires, vos collègues et vos responsables.

Écoutez votre cœur

Beaucoup d’entreprises que vous connaissez adhèrent aux meilleures pratiques ITIL et même si Zendesk est conçu pour respecter ces pratiques (nous parlons le langage ITIL couramment), nous avons aussi écouté notre cœur. Nous avons choisi de simplifier et d’ouvrir le service client pour pouvoir résoudre les problèmes de nos clients facilement et rapidement. Zendesk permet d’utiliser les processus ITIL sans la complexité typique des outils ITIL, afin que vous puissiez vous concentrer sur ce qui compte. Adaptez votre mise en œuvre ITIL exactement comme vous le souhaitez.

Meilleures pratiques

Avec notre souplesse et nos analyses, vous disposez d’un système qui facilite vraiment l’amélioration continue... le principe ITIL clé.
  • COLLECTE - Plus vous permettez aux clients de vous contacter facilement, plus vous serez à même de comprendre leurs besoins et d’y répondre. Zendesk fournit plusieurs moyens de collecter les demandes et d’assurer la fluidité des conversations : e-mail, portail, téléphone, forums, intégration à votre propre site et bien plus encore.
  • ORGANISATION - Une fois les demandes des clients collectées, elles doivent être triées et hiérarchisées de façon à les identifier et les router vers les bonnes personnes, avec les bonnes compétences, le plus rapidement possible. Au lieu d’envoyer tous vos tickets dans une énorme boîte de réception, Zendesk définit et route les demandes entrantes manuellement ou automatiquement. Chaque ticket est décrit et affecté à un propriétaire ou assigné, ainsi chacun connaît toujours exactement ses responsabilités.
  • COMMUNICATION - Quand un problème survient et vos processus se déclenchent, assurez-vous que les bonnes personnes sont notifiées. Zendesk utilise de nombreux canaux différents (e-mail, Web, SMS, tweets, etc.) pour s’assurer que vos clients, votre personnel et toutes les autres parties prenantes sont toujours au courant de ce qui se passe.
  • SUIVI - Contrairement à une conversation par e-mail ouverte, un problème d’assistance doit suivre un chemin bien défini et avoir une clôture franche. Au sein de Zendesk, un statut clair est toujours associé à un problème, ce qui permet de le faire passer du statut de nouveau problème au statut de problème clos. Vous pouvez aussi configurer des règles qui se déclenchent si un problème ne suit pas le chemin que vous avez défini.

Faites confiance à votre intuition

Essayez un système de gestion d’incidents qui résout plus de problèmes que vous ne saviez en avoir.

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