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Édition Enterprise

Quand évolution est synonyme de simplification

Créez un environnement d’assistance adapté à votre activité en pleine croissance

L’édition Enterprise de Zendesk Support vous permet de créer une expérience client adaptable et évolutive et ainsi de garder une longueur d’avance.

Augmentez la productivité

En tant qu’organisation de service client en pleine croissance, vous traitez probablement différents types de demandes, nécessitant toutes des informations spécifiques pour pouvoir être triées, acheminées et résolues.


En créant une expérience guidée avec plusieurs formulaires de ticket et des champs conditionnels pour les différents types de demandes que vous gérez, vous êtes en mesure de recueillir en amont toutes les informations nécessaires auprès du client.


Un simple changement au début du processus porte vraiment ses fruits. Vous pouvez dire adieu aux innombrables allers-retours entre vos clients et vos agents, car vos règles de gestion fournissent tous les détails nécessaires pour affecter le ticket directement à l’agent approprié. Cela permet de réduire le nombre d’actions des agents, de raccourcir les délais de résolution et d’améliorer la satisfaction client.

Travaillez plus intelligemment

Il peut être difficile de se concentrer sur la satisfaction client quand le volume des tickets ne cesse de croître. En fournissant aux agents plus de données contextuelles au sujet des clients, vous pouvez cependant leur faciliter la tâche.


Les capacités d’apprentissage automatique de Zendesk prédisent la probabilité d’un résultat satisfaisant, pendant la conversation avec le client. Ces prévisions vous aident à hiérarchiser les tickets en fonction des conversations présentant les risques les plus élevés, ce qui vous permet d’intervenir et de convertir un client mécontent en client satisfait.


Pendant l’interaction avec le client, vos agents sont en mesure de voir quelles pages de votre site Web ou de votre base de connaissances a consultées le client, avant et après l’envoi de sa demande. Au lieu de risquer de diriger un client vers un article qu’il a déjà vu, vos agents peuvent développer le sujet ou même diriger le client verss une page qu’il a peut-être manqué pendant ses recherches.


Ces outils aident vos agents à mieux comprendre le point de vue du client en contexte, ce qui leur permet de fournir une expérience plus personnalisée.

Divisez pour mieux régner

Offrir un service client de calibre international est... difficile. Même si c’est l’objectif de la plupart des administrateurs, chaque organisation semble avoir des structures et workflows différents, qui doivent être définis, mis en place et développés.


Pour y parvenir, un travail d’équipe est nécessaire, mais la participation de plusieurs administrateurs à votre instance peut elle aussi générer des conflits.


Ils risquent de se marchesr sur les pieds ; si tous vos agents ont un accès complet à l’ensemble du compte, une certaine confusion peut s’ensuivre. En définissant des rôles personnalisés dans votre instance, vous pouvez donner à chaque agent le niveau d’accès approprié aux outils dont il a besoin et ainsi éviter la duplication des tâches. Cela vous permet de définir des rôles d’agent adaptés à votre propre structure et à vos worflows sans accroître à l'infini le nombre d’administrateurs ou de consultants.

À chaque heure ses données

Avec la croissance de vos activités, de plus en plus de personnes de votre entreprise risquent de s’intéresser aux tendances du service client qui ont un impact sur l’entreprise. Intéressés par vos performances, ces intervenants ont par ailleurs besoin de données en temps réel afin de pouvoir évoluer et s’adapter.


Pour pouvoir fournir des informations sur l’expérience client et les performances de votre équipe, vous avez besoin d’un puissant outil de rapports, capable d’effectuer des analyses détaillées à la volée.


Avec des données toutes les heures, vos tableaux de bord sont actualisés régulièrement pour vous fournir des rapports en temps réel, vous permettant d'identifier les tendances clés tout au long de la journée et de faire le nécessaire pour atteindre les meilleurs résultats.

Maîtrisez le changement

L'extension d'une organisation de service client implique une seule constante : le changement. Qu'il s'agisse de modifier une règle de gestion ou d'essayer une nouvelle application, vous devez évoluer avec les besoins de vos clients et de vos agents.


La gestion des modifications n’est peut-être pas le sujet le plus fascinant, mais si elle est mal gérée, elle peut déboucher sur une grande confusion, une perte de temps et des clients mécontents.


Pour vous assurer que vos modifications se font de manière fluide, commencez par tester toute modification potentielle dans votre environnement sandbox. Quand vous déployez les améliorations dans votre compte de production live, le journal d’audit permet aux dirigeants de voir toutes les modifications critiques mises en œuvre dans l’ensemble de votre instance et ainsi de garantir que tout le monde est sur la même longueur d’onde.

Visite guidée

David Williams, vice-président et directeur général de Zendesk Support, vous explique comment vous pouvez permettre à votre équipe d’évoluer tout en évitant les problèmes pour les clients et les agents grâce à l’édition Enterprise.


Vous verrez également les commentaires des clients qui utilisent déjà l’édition Enterprise pour améliorer leur service client.

Regardez-le maintenant !

Vous avez des questions au sujet de l’édition Enterprise ? Posez-les à notre équipe d’assistance.

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