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Service client e-commerce

Des clients satisfaits avec le service client e-commerce

Qu’est-ce le service client e-commerce ?

Le service client e-commerce (parfois service client ecommerce) est une stratégie conçue pour fournir l’assistance aux clients dans les magasins en ligne. Quand les retailers investissent dans l’amélioration de leur service client e-commerce, que ce soit via un centre d’appels, le live chat ou d’autres canaux, ils sont généralement récompensés par des clients plus fidèles, des taux de conversion améliorés et un avantage certain sur leurs concurrents.

Zendesk offre rapidité et souplesse pour que les retailers puissent facilement s’adapter aux attentes des clients en constante évolution et suivre leur croissance.

Une approche différente

Le shopping en ligne étant fondamentalement différent des magasins physiques, les retailers en ligne doivent adopter une approche légèrement modifiée du service client. L’une des principales différences est le contexte qui entoure le client. Quand un client entre dans un magasin, un vendeur ou un agent du service client peut commencer à identifier divers points qui l’aident à décider comment aborder ce client. Le client a-t-il l’air pressé ? A-t-il l’air de bonne humeur ? A-t-il l’air déterminé à faire un achat ou est-il plutôt en train de tuer le temps en attendant quelqu’un ? Toutes ces informations indiquent au retailer comment fournir le service, par exemple si le client veut qu’on s’occupe de lui ou qu’on le laisse tranquille.

Avec le shopping en ligne, ces indices visuels sont absents et ainsi, quand les retailers en ligne veulent fournir un service client e-commerce, ils doivent adopter une approche différente. Le contexte doit être extrait des données, qui peuvent être exploitées pour offrir une meilleure expérience.

Meilleures pratiques

Les retailers en ligne n’ont pas accès au contexte visuel, mais ils peuvent fonder le service client e-commerce qu’ils fournissent sur les données. Cela leur permet de :
  • Proposer une assistance multicanal. Les différents canaux ont tous leurs points forts et leurs points faibles. En mesurant comment les clients utilisent chaque canal, les retailers peuvent en tirer le meilleur parti. Il est possible que les clients préfèrent obtenir de l’aide directe par chat, mais recevoir les communications (comme les nouvelles offres ou les soldes) via les réseaux sociaux.
  • Personnaliser l’assistance et le marketing. Comme toutes les activités, de la navigation à l’achat et au service client, se font en ligne, il est possible de suivre et de mesurer le comportement des clients. Ainsi, quand un client contacte l’assistance, l’agent a déjà accès à des informations au sujet de ce client, notamment son historique d’achats, et peut véritablement le traiter comme une personne.
  • Offrir un self-service. Comme de nombreux clients préfèrent s’auto-assister, les retailers en ligne ont tout intérêt à proposer un centre d’aide, qui peut inclure les réponses aux questions fréquentes, les politiques de retour, etc.

Le bon moment

Tous les retailers en ligne devraient investir dans un service client e-commerce. Une expérience client d’exception permet de vraiment se distinguer sur le marché du retail en ligne déjà saturé. Les clients qui ne trouvent pas le service qu’ils recherchent peuvent simplement passer à un autre magasin... d’un seul clic.

Les possibilités de Zendesk

Zendesk aide les retailers à forger de bonnes relations avec leurs clients en améliorant chaque aspect de l’expérience client. Zendesk propose des outils capables de tout gérer, de l’assistance téléphonique aux analyses, en passant par les réseaux sociaux et les opérations internes. Zendesk offre rapidité et souplesse pour que les retailers puissent facilement s’adapter aux attentes en constante évolution des clients et suivre leur croissance.

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