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Helpdesk ITIL

Helpdesk ITIL

Améliorez la gestion des incidents grâce à un helpdesk ITIL.
Qu’est-ce qu’un helpdesk ITIL ?
Un helpdesk ITIL permet aux entreprises de fonder leur gestion des incidents et des demandes de service sur des meilleures pratiques établies. ITIL est un ensemble de normes que les organisations peuvent suivre pour fournir la gestion des services IT (ITSM) à leurs clients internes, et un helpdesk ITIL leur apporte la structure nécessaire.

Zendesk Support est conçu pour satisfaire aux objectifs ITIL visant à rétablir un service normal le plus rapidement possible et à minimiser les effets négatifs des incidents sur les opérations de l’entreprise. Il offre toutes les fonctions d’un helpdesk ITIL.

Un helpdesk ITIL est différent

Toutes les entreprises doivent faire face à des incidents ITIL. Elles savent que les utilisateurs auront besoin d’assistance pour résoudre leurs problèmes informatiques et elles créent donc un helpdesk simple pour aider les clients internes à configurer les actifs comme les imprimantes, les logiciels et le matériel. Puis, au fil du temps, elles se rendent compte que chaque incident a un cycle de vie, avec des processus qui se reproduisent. Au lieu de simplement enregistrer et traiter un problème de configuration, elles appliquent un système de pratiques ITIL pour le détecter, le classifier, l’étudier et le résoudre.

Ce système de gestion d’incidents finit par se développer et prendre la forme d’un service d’assistance à services complets, capable d’anticiper les problèmes et les demandes de service. Les processus ITIL fournissent un cadre pour la gestion complète des services IT, notamment la gestion des actifs, des problèmes, des bases de connaissances et des changements. Au lieu de dépanner les incidents IT au coup par coup, le helpdesk ITIL, aidé par des logiciels de helpdesk ITIL, devient un véritable service d’assistance ITIL, fondé sur le concept ITSM de gestion complète de l’informatique en tant que service.

Toute l’organisation en tire des avantages

L’enregistrement des incidents et des demandes de service sous la forme de tickets dans une solution logicielle avec un workflow et des processus automatisés est un signe de maturité en gestion des services IT. Le service d’assistance est alors reconnu comme le seul et unique point de contact entre les utilisateurs informatiques et les prestataires de services dans l’entreprise.

Les utilisateurs savent qu’ils ont accès à toutes les solutions et l’expertise d’un helpdesk ITIL, avec des accords sur les niveaux de service (SLA). La direction sait que les objectifs ITIL sont alignés avec les objectifs de l’entreprise. Et en transformant le helpdesk ITIL en service d’assistance complet, le service informatique peut dire adieu aux résolutions ponctuelles au coup par coup. Le helpdesk ouvre la voie à des fonctionnalités telles la gestion des incidents, des actifs, des problèmes, des connaissances et des configurations, ainsi que le catalogue de services et le portail de self-service.

ITIL est prêt et n’attend que vous

ITIL couvre toute la gestion des services IT (ITSM) et est prêt pour toutes les entreprises, quel que soit leur niveau de maturité. Un logiciel de helpdesk ITIL fournit le cadre, l’automatisation et la gestion des services nécessaires pour traiter les demandes des utilisateurs finaux, qu’elles portent sur les actifs, la configuration ou le dépannage. Le logiciel applique également les directives et pratiques ITIL pour garantir la conformité informatique.

Zendesk Support est le moyen idéal pour toutes les entreprises de commencer à automatiser leur assistance ITSM. Avec le framework ITIL intégré au logiciel, Support offre des fonctionnalités de helpdesk et de tickets complètes pour traiter les demandes des clients. Il s’intègre avec tout ce dont vous avez besoin pour le service client, notamment les fonctions de bases de connaissances, de réseaux sociaux, de résolution d’incidents et de centre d’appels.