Pour le meilleur

Zendesk Support est un système remarquablement simple qui permet de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets d’assistance

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TARIFS DE ZENDESK SUPPORT
Facturation annuelle (par agent par mois) $ 1 $ 4 $ 9 $ 199 $
Facturation mensuelle (par agent par mois) 9 $ 25 $ 59 $ 125 $ -
SERVICE CLIENT DE L’ÉQUIPE ZENDESK
Assistance par e-mail 8x5 24x5 24x7 24x7
Assistance par téléphone (en anglais) 24x5 24x7 24x7
Assistance par chat (en anglais) 24x7 24x7
Programme d’aide au lancement (60 premiers jours)

Garantie de niveau de service Une garantie d’un délai avant première réponse mondial d’une heure pour les demandes en langue anglaise pour 95 % des demandes.

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Services professionnels Travaillez avec nos experts de l’équipe consacrée à la réussite des clients pour un programme personnalisé. Selon vos objectifs, nous pouvons mettre sur pied des programmes pour accélérer l’adoption de Zendesk, optimiser vos processus de service client ou améliorer votre expérience client et agent.

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CANAUX DE COMMUNICATION AVEC LES CLIENTS

E-mail Intégration des e-mails prête à l’emploi (aucun besoin de paramétrer votre serveur de messagerie) avec un nombre illimité d’adresses e-mail. Modèles HTML et texte personnalisables.

Facebook et Twitter Communiquez avec vos clients via Twitter et Facebook, et convertissez facilement les messages en tickets.

Web Widget Incorporez l’assistance à votre site Web. Permettez à vos clients d’effectuer des recherches dans la base de connaissances, d’envoyer un message ou d’initier un chat en direct.

SDK Chat et SupportIntégrez l’assistance et le chat à vos applications iOS et Android. Consultez developer.zendesk.com pour en savoir plus.

Talk (assistance par téléphone) Appelez ou prenez les appels de vos clients directement dans Zendesk Support. Les messages vocaux et les transcriptions sont automatiquement capturés dans des tickets.

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Téléphone : intégrations et kit CTI Nous proposons plus de 40 intégrations CTI (couplage téléphonie-informatique) sur notre place de marché. Vous pouvez aussi personnaliser votre propre centre d’appels avec notre kit CTI, qui vous apporte les outils nécessaires à l’intégration de votre solution actuelle d’assistance par téléphone.

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Chat Fournissez une assistance en temps réel à vos clients, collaborez grâce au chat d’agent à agent et communiquez avec vos clients sur votre site Web de façon proactive.

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Efficacité des agents

Réponses prédéfinies (macros) Les macros permettent aux agents de répondre rapidement aux demandes courantes par une réponse standard.

Application mobile Accédez à Zendesk Support à partir de vos appareils mobiles préférés pour consulter les demandes d’assistance et y répondre.

Interface d’agent traduite (28 langues) Les agents peuvent travailler dans la langue de leur choix, avec une interface d’administration traduite, notamment en allemand, français, japonais, portugais, anglais américain, anglais britannique, espagnol, italien, néerlandais, norvégien, polonais, suédois, turc, danois, russe, ukrainien, chinois simplifié, chinois traditionnel et coréen.

Fiche d’information
Historique des interactions

Vues personnalisées et de groupe Les vues sont un regroupement de tickets basé sur le statut des tickets, l’assigné, le groupe ou toute autre condition de ticket. Zendesk Support est fourni avec des vues préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Vous pouvez les modifier, les désactiver ou en ajouter d’autres.

Contenu dynamique Balises multilingues qui insèrent dynamiquement le contenu du ticket selon la langue de l’utilisateur.

Module supplémentaire Collaboration (agents light et conversations annexes) Les agents peuvent utiliser les conversations annexes pour communiquer via e-mail ou Slack avec n’importe qui au sein ou à l'extérieur de votre entreprise. Les agents light peuvent consulter les tickets et y ajouter des commentaires privés.

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Espaces de travail contextuel Affichez les macros et le formulaire de ticket pertinents pour ce ticket et présélectionnez les applications qui seront développées ou réduites. Créez jusqu’à 20 espaces de travail actifs et incluez jusqu’à 10 conditions.

Mode guidé Présente les tickets à traiter aux agents, en les guidant d’un ticket au suivant, ce qui les empêche de choisir et contribue à des temps de réponse et de traitement plus rapides.

Routage en fonction des compétences
GESTION DE SERVICE D’ASSISTANCE

Partage des tickets entre plusieurs comptes Zendesk Support Créez des workflows permettant de partager les tickets entre plusieurs comptes Zendesk Support.

Automatisé Automatisé
Taille des pièces jointes aux tickets 1 Mo 7 Mo 20 Mo 20 Mo 20 Mo

Règles de gestion personnalisées (déclencheurs et automatismes) Lancez un workflow déclenché par des tickets modifiés ou des conditions temporelles. Zendesk Support est fourni avec des règles de gestion préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Vous pouvez les modifier, les désactiver ou en ajouter d’autres.

Heures ouvrées Définissez les heures ouvrées dans Zendesk Support pour que vos clients connaissent la disponibilité de votre service client.

Un seul Plusieurs Plusieurs

Gestion des accords sur les niveaux de service (SLA) Mesurés à la minute près et appliqués d’après les conditions que vous définissez, les accords sur les niveaux de service (SLA) peuvent être ajoutés à n’importe quelle vue : ainsi, votre équipe peut facilement prendre connaissance de leur statut et s’assurer qu’ils sont honorés.

Plusieurs formulaires de ticket Créez plusieurs formulaires de demande d’assistance incluant un seul ensemble de champs de ticket, pour vous assurer d’obtenir les bonnes informations du client pour chaque demande d’assistance.

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Permissions et rôles personnalisés Spécifiez des permissions détaillées pour les agents et contrôlez ce à quoi ils ont accès dans Zendesk Support, Chat et Talk.

Sandbox premium Effectuez tests, formation et développement dans un environnement identique à votre instance de production.

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Environnement de test Sandbox Testez Zendesk Support dans un environnement dédié, indépendant de votre instance de production.

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GESTION DE LA RELATION CLIENT
Contacts et historique des tickets
Formulaire de contact

Journal des données d’appareils Les Embeddables (SDK et Web Widget) génèrent automatiquement des informations portant sur la version de l’application ou l’appareil utilisé quand un utilisateur demande de l’aide.

Regroupement des contacts par organisation Ajoutez un utilisateur à une ou plusieurs organisations pour appliquer les règles selon le groupe auquel il appartient. Il peut être utile d’ajouter les sous-traitants, superviseurs ou employés appartenant à plusieurs unités commerciales, services ou sites à plusieurs organisations.

Un seul Plusieurs Plusieurs Plusieurs

Champs d’utilisateur et d’organisation personnalisés Capturez des informations au sujet des clients dans des champs d’utilisateur et d’organisation. Définissez des workflows axés sur les clients autour de ces champs.

Notes de satisfaction client et enquête de suivi Proposez automatiquement à vos clients d’attribuer une note de satisfaction pour l’assistance reçue sur un ticket et envoyer une enquête de suivi pour savoir pourquoi ils ont attribué cette note.

Listes de clients Apprenez à mieux connaître vos clients, au-delà des tickets d’assistance. Organisez vos clients dans des listes à partir des marqueurs et des champs utilisateur.

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Enquête NPS® « L’indicateur de fidélité (NPS®) permet de mesurer la loyauté des clients. Envoyez des enquêtes NPS pour suivre la loyauté de vos clients et recueillir leurs commentaires. Net Promoter, NPS et les émoticônes connexes sont des marques déposées, et Net Promoter Score et Net Promoter System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld. »

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Prédiction de la satisfaction Prédisez s’il est probable que vos clients soient satisfaits. Grâce à un modèle d’apprentissage automatique, votre équipe bénéficie d’informations contextuelles supplémentaires pendant les conversations.

Rapports et analyses

Tableau de bord Tout afficher Accédez à un récapitulatif rapide des indicateurs clés de vos tickets par canal, benchmark et première réponse, ainsi qu’aux articles les plus consultés, aux recherches les plus fréquentes et aux meilleurs agents.

Benchmark Zendesk Comparez-vous à vos pairs pour des mesures clés, comme la satisfaction client, le premier temps de réponse et le volume de tickets.

Tableaux de bord des performances de l’assistance Bénéficiez d’une meilleure visibilité sur le volume de tickets, la satisfaction des clients et les performances des agents avec des tableaux de bord d’indicateurs clés.

Des analyses avancées grâce à Zendesk Explore
Plateforme

Applications et intégrations publiques Zendesk Support propose des centaines d’applications et intégrations publiques sur sa place de marché. Vous pouvez ainsi intégrer vos outils préférés et vos données importantes.

Applications et intégrations personnalisées privées Développez votre propre application ou canal Zendesk Support, pour une utilisation exclusive dans votre compte, à l’aide de notre framework des applications ou des canaux. Affichez et mettez à jour les données externes, masquez ou affichez un champ pour un utilisateur, ou créez même un workflow personnalisé pour les tickets.

Objets personnalisés

SLA de disponibilité de 99,9 % Notre garantie de disponibilité du service de 99,9 % par mois s’accompagne de crédits de service en cas de non-respect de notre engagement.

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Limite de débit de l’API 10 D/M 200 D/M 400 D/M 700 D/M 700 D/M
FONCTIONNALITÉS DE SÉCURITÉ

Cryptage SSL Cryptage SSL pour les utilisateurs et les clients se connectant à votre Zendesk.

SNI Basé sur SNI ou IP Basé sur SNI ou IP Basé sur SNI ou IP

E-mails signés numériquement (DKIM/DMARC) Activez SSL pour votre domaine personnalisé en téléchargeant un certificat sur votre Zendesk. Envoyez des e-mails signés numériquement pour votre domaine personnalisé afin de prendre en charge les normes DKIM et DMARC.

Authentification à deux facteurs Fonctionnalité de sécurité facultative pour les administrateurs et les agents. Évitez que quelqu’un d’autre ne se connecte en se faisant passer pour vous en demandant un code de sécurité mobile, en plus d’un mot de passe, à la connexion.

Gestion des appareils des agents Zendesk vérifie les appareils utilisés pour accéder à votre compte Zendesk. Les administrateurs reçoivent une notification par e-mail quand un nouvel appareil est ajouté.

Connexion unique (SSO) Web et mobile Fournit l’intégration de la connexion unique avec votre système de gestion des identités existant (Active Directory). La connexion unique Zendesk s’appuie sur une technologie appelée JSON Web Token (JWT) ou SAML pour la sécurisation des transferts de données d’authentification des utilisateurs.

JWT JWT/SAML JWT/SAML JWT/SAML

Suppression automatique d’information Supprimez les numéros de carte de crédit des tickets entrants, commentaires et champs personnalisés afin d’éviter de stocker ce numéro dans Zendesk Support et pour protéger les informations confidentielles.

Restriction d’accès au réseau Autorisez l’accès à votre service d’assistance à partir de plages IP spécifiées uniquement. Vous pouvez choisir d’appliquer les restrictions à tous les utilisateurs ou au portail des agents uniquement.

Analyse des règles de gestion Analyse détaillée de l’utilisation d’une propriété de ticket donnée avec vos déclencheurs, automatismes, macros et vues de tickets.

Journaux des audits Consultez une liste détaillée des modifications importantes qui ont été apportées à Zendesk Support.

Archive de conformité des e-mails Envoyez toutes les notifications par e-mail Zendesk Support à une adresse de votre choix et conservez une archive complète de vos communications.

Emplacement du centre de données Spécifiez la région ou le pays où doivent être stockées les données du compte. Vous pouvez sélectionner un stockage aux États-Unis uniquement ou en Europe uniquement. Des restrictions s’appliquent.

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Cryptage : données au repos et en mouvement Les communications entre vous et les serveurs Zendesk sont chiffrées par le biais des meilleures pratiques HTTPS et Transport Layer Security (TLS). Zendesk peut aussi fournir le cryptage de données au repos si nécessaire.

Plan de reprise d’activité Notre programme de reprise d’activité suite à une catastrophe garantit que nos services restent disponibles ou bénéficient d’une récupération facile en cas de catastrophe. Les objectifs temporels sont disponibles sur demande.

Amélioré* Amélioré

Capacité de configuration pour HIPAA Zendesk a réussi l’évaluation HIPAA/HITECH et peut mettre son contrat d’associé commercial (BAA) à disposition des abonnés souhaitant l’exécuter.

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SPÉCIFICATIONS DE SÉCURITÉ COMPLÈTES

Affichez les spécifications

Spécifications techniques complètes

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* Disponible sous la forme d’un module supplémentaire