Pour le meilleur

Zendesk Support est un système remarquablement simple qui permet de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets d’assistance
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TARIFS DE ZENDESK SUPPORT
Facturation annuelle (par agent par mois) 5 $ 19 $ 49 $ 99 $ 199 $
Facturation mensuelle (par agent par mois) 9 $ 25 $ 59 $ 125 $ -
SERVICE CLIENT DE L’ÉQUIPE ZENDESK
Centre d’aide en self-service et communauté
Assistance par e-mail 8x5 24x5 24x7 24x7
Assistance par téléphone (en anglais) 24x5 24x7 24x7
Assistance par chat (en anglais) 24x7 24x7
Programme d’aide au lancement (60 premiers jours)Commencez votre expérience de l'édition Enterprise avec l’aide de notre équipe consacrée à la réussite des clients, qui vous guidera et vous présentera les meilleures pratiques Zendesk.
Garantie de niveau de serviceGarantie d’un délai avant première réponse mondial d’une heure pour les demandes en langue anglaise pour 95 % des demandes.
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Services de réussiteTravaillez avec nos experts de l’équipe consacrée à la réussite des clients pour un programme personnalisé. Selon vos objectifs, nous pouvons mettre sur pied des programmes pour accélérer l’adoption de Zendesk, optimiser vos processus de service client ou améliorer votre expérience client et agent.
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CANAUX DE COMMUNICATION AVEC LES CLIENTS
E-mailIntégration des e-mails prête à l’emploi (aucun besoin de paramétrer votre serveur de messagerie) avec un nombre illimité d’adresses e-mail. Modèles HTML et texte personnalisables.
Facebook et TwitterCommuniquez avec vos clients via Twitter et Facebook, et convertissez facilement les messages en tickets.
Web WidgetIncorporez l’assistance à votre site Web. Permettez à vos clients d’effectuer des recherches dans la base de connaissances, d’envoyer un message ou d’initier un chat en direct.
SDK chat et assistanceIntégrez l’assistance et le chat à vos applications iOS et Android. Consultez developer.zendesk.com pour en savoir plus.
Talk (assistance par téléphone)Appelez ou prenez les appels de vos clients directement dans Zendesk Support. Les messages vocaux et les transcriptions sont automatiquement capturés dans des tickets.
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Téléphone : intégrations et kit CTINous proposons plus de 40 intégrations CTI (couplage téléphonie-informatique) sur notre place de marché. Vous pouvez aussi personnaliser votre propre centre d’appels avec notre kit CTI, qui vous apporte les outils nécessaires à l’intégration de votre solution actuelle d’assistance par téléphone.
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ChatFournissez une assistance en temps réel à vos clients, collaborez grâce au chat d’agent à agent et communiquez avec vos visiteurs sur votre site Web de façon proactive.
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CENTRE D’AIDE : SELF-SERVICE
Base de connaissances
ThèmesCommencez votre centre d’aide avec l’un de nos modèles créés à partir des meilleures pratiques du self-service.
Modèles Personnalisée Personnalisée Personnalisée Personnalisée
Contenu en self-service traduit (plus de 40 langues disponibles)Spécifiez les langues que vous voulez que votre centre d’aide prenne en charge et définissez un nom différent pour le centre d’aide dans chacune de ces langues.
1 langue 1 langue Plusieurs langues Plusieurs langues Plusieurs langues
Base de connaissances interne pour les agentsCréez une base de connaissances interne réservée à vos agents pour qu’ils puissent s’auto-assister eux aussi. Stockez-y des articles internes et documentez les processus.
Forums de la communautéLancez une discussion dans la communauté pour recueillir des commentaires et des idées, et permettre à vos clients de s’entraider.
MultimarqueGérez plusieurs centres d’aide à partir d’un seul compte Zendesk Support, chacun avec sa destination, son contenu et son design particuliers.
Jusqu’à 5 marques* Marques illimitées* Marques illimitées
EFFICACITÉ DES AGENTS
Réponses prédéfinies (macros)Les macros permettent aux agents de répondre rapidement aux demandes courantes par une réponse standard.
Application mobileAccédez à Zendesk Support à partir de vos appareils mobiles préférés pour consulter les demandes d’assistance et y répondre.
Interface d’agent traduite (28 langues)Les agents peuvent travailler dans la langue de leur choix, avec une interface d’administration traduite, notamment en allemand, français, japonais, portugais, anglais américain, anglais britannique, espagnol, italien, néerlandais, norvégien, polonais, suédois, turc, danois, russe, ukrainien, chinois simplifié, chinois traditionnel et coréen.
Vues personnalisées et de groupeLes vues sont un regroupement de tickets basé sur le statut des tickets, l’assigné, le groupe ou toute autre condition de ticket. Zendesk Support est fourni avec des vues préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Vous pouvez les modifier, les désactiver ou en ajouter d’autres.
Contenu dynamiqueBalises multilingues qui insèrent dynamiquement le contenu du ticket selon la langue de l’utilisateur.
Application PathfinderL’application Pathfinder permet à vos agents de savoir quels articles du centre d’aide et quelles publications de la communauté ont consultés les clients avant et après l’envoi d’une demande d’assistance.
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Mode guidéPrésente les tickets à traiter aux agents, en les guidant d’un ticket au suivant, ce qui les empêche de choisir et contribue à des temps de réponse et de traitement plus rapides.
GESTION DE SERVICE D’ASSISTANCE
Partage des tickets entre plusieurs comptes Zendesk SupportCréez des workflows permettant de partager les tickets entre plusieurs comptes Zendesk Support.
Automatisé Automatisé
Taille des pièces jointes aux tickets 1 Mo 7 Mo 20 Mo 20 Mo 20 Mo
Règles de gestion personnalisées (déclencheurs et automatismes)Lancez un workflow déclenché par des tickets modifiés ou des conditions temporelles. Zendesk Support est fourni avec des règles de gestion préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Vous pouvez les modifier, les désactiver ou en ajouter d’autres.
Heures ouvréesDéfinissez les heures ouvrées dans Zendesk Support pour que vos clients connaissent la disponibilité de votre service client.
Un seul Plusieurs Plusieurs
Application Suivi du tempsL’application Suivi du temps capture le temps que vos agents consacrent à chaque ticket afin de faciliter la gestion des performances de votre équipe et de l’ensemble des opérations de support.
Gestion des accords sur les niveaux de service (SLA)Mesurés à la minute près et appliqués d’après les conditions que vous définissez, les accords sur les niveaux de service (SLA) peuvent être ajoutés à n’importe quelle vue : ainsi, votre équipe peut facilement prendre connaissance de leur statut et s’assurer qu’ils sont honorés.
Plusieurs formulaires de ticketCréez plusieurs formulaires de demande d’assistance incluant un seul ensemble de champs de ticket, pour vous assurer d’obtenir les bonnes informations du client pour chaque demande d’assistance.
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Application Champs conditionnelsMasquez ou affichez les champs de vos formulaires de ticket selon les réponses précédentes, afin d’offrir aux agents et aux utilisateurs finaux une expérience supérieure et plus rapide.
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Agents lightLes agents light peuvent lire les tickets et faire des commentaires privés. Adaptée à la collaboration interne avec des services autres que l’assistance.
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Autorisations et rôles personnalisésSpécifiez des autorisations détaillées pour les agents et contrôlez ce à quoi ils ont accès dans Zendesk Support, Chat et Talk.
GESTION DE LA RELATION CLIENT
Contacts et historique des tickets
Formulaire de contact
Noter mon applicationDemandez à vos utilisateurs mobiles de noter votre application ou envoyez les commentaires directement dans un ticket dans Zendesk Support.
Journal des données d’appareilsLes Embeddables (SDK et Web Widget) génèrent automatiquement des informations portant sur la version de l’application ou l’appareil utilisé quand un utilisateur demande de l’aide.
Regroupement des contacts par organisationAjoutez un utilisateur à une ou plusieurs organisations pour appliquer les règles selon le groupe auquel il appartient. Il peut être utile d’ajouter les sous-traitants, superviseurs ou employés appartenant à plusieurs unités commerciales, services ou sites à plusieurs organisations.
Un seul Plusieurs Plusieurs Plusieurs
Champs d’utilisateur et d’organisation personnalisésCapturez des informations au sujet des clients dans des champs d’utilisateur et d’organisation. Définissez des workflows axés sur les clients autour de ces champs.
Portail clientGestion des demandes permettant aux clients de se connecter et de consulter le statut de leurs tickets ou de les mettre à jour.
Notes de satisfaction client et enquête de suiviProposez automatiquement à vos clients d’attribuer une note de satisfaction pour l’assistance reçue sur un ticket et envoyer une enquête de suivi pour savoir pourquoi ils ont attribué cette note.
Listes de clientsApprenez à mieux connaître vos clients, au-delà des tickets d’assistance. Organisez vos clients dans des listes à partir des marqueurs et des champs utilisateur.
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Enquêtes NPS« L’indicateur de fidélité (NPS) permet de mesurer la loyauté des clients. Envoyez des enquêtes NPS pour suivre la loyauté de vos clients et recueillir leurs commentaires. Net Promoter, NPS et les émoticônes connexes sont des marques déposées, et Net Promoter Score et Net Promoter System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reicheld. »
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Prédiction de satisfactionPrédisez s’il est probable que vos clients soient satisfaits. Grâce à un modèle d’apprentissage automatique, votre équipe bénéficie d’informations contextuelles supplémentaires pendant les conversations.
RAPPORTS ET ANALYSES
Tableau de bord Tout afficherAccédez à un récapitulatif rapide des indicateurs clés de vos tickets par canal, benchmark et première réponse, ainsi qu’aux articles les plus consultés, aux recherches les plus fréquentes et aux meilleurs agents.
Benchmark ZendeskComparez-vous à vos pairs pour des mesures clés, telles la satisfaction client, le premier temps de réponse et le volume de tickets.
Tableaux de bord des performances de l’assistanceBénéficiez d’une meilleure visibilité sur le volume de tickets, la satisfaction des clients et les performances des agents avec des tableaux de bord d’indicateurs clés.
Rapports et analyses du centre d’aideBénéficiez d’un instantané de l’activité de votre centre d’aide avec trois tableaux de bord prédéfinis qui capturent les tendances de l’utilisation de la base de connaissances, de l’implication de la communauté et des comportements de recherche.
Google Analytics Tableau de bord prédéfini Tableau de bord prédéfini Tableau de bord prédéfini
Rapports Insights personnalisésInteragissez avec, filtrez et analysez plus de 50 rapports de meilleures pratiques pour mesurer l’efficacité opérationnelle, la performance des agents et l’expérience des clients. Segmentez les données selon vos besoins et créez des rapports personnalisés puissants.
Actualisation quotidienne Actualisation horaire Actualisation horaire
PLATEFORME
Applications et intégrations publiquesZendesk Support propose des centaines d’applications et intégrations publiques sur sa place de marché. Vous pouvez ainsi intégrer vos outils préférés et vos données importantes.
Applications et intégrations personnalisées privéesDéveloppez votre propre application ou canal Zendesk Support, pour une utilisation exclusive dans votre compte, à l’aide de notre framework des applications ou des canaux. Affichez et mettez à jour les données externes, masquez ou affichez un champ pour un utilisateur, ou créez même un workflow personnalisé pour les tickets.
Engagement de service de disponibilité de 99,9 %Notre garantie de disponibilité du service de 99,9 % par mois s’accompagne de crédits de service en cas de non-respect de notre engagement.
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Limite de débit de l’API 10 D/M 200 D/M 400 D/M 700 D/M 700 D/M
FONCTIONNALITÉS DE SÉCURITÉ
Cryptage SSLCryptage SSL pour les utilisateurs et les clients se connectant à votre Zendesk.
SNI Basé sur SNI ou IP Basé sur SNI ou IP Basé sur SNI ou IP
E-mails signés numériquement (DKIM/DMARC)Activez SSL pour votre domaine personnalisé en téléchargeant un certificat sur votre Zendesk. Envoyez des e-mails signés numériquement pour votre domaine personnalisé afin de prendre en charge les normes DKIM et DMARC.
Authentification à deux facteursFonctionnalité de sécurité facultative pour les administrateurs et les agents. Évitez que quelqu’un d’autre ne se connecte en se faisant passer pour vous en demandant un code de sécurité mobile, en plus d’un mot de passe, à la connexion.
Gestion des appareils des agentsZendesk vérifie les appareils utilisés pour accéder à votre compte Zendesk. Les administrateurs reçoivent une notification par e-mail quand un nouvel appareil est ajouté.
Connexion unique (SSO) Web et mobileFournit l’intégration de la connexion unique avec votre système de gestion des identités existant (Active Directory). La connexion unique Zendesk s’appuie sur une technologie appelée JSON Web Token (JWT) ou SAML pour la sécurisation des transferts de données d’authentification des utilisateurs.
JWT JWT/SAML JWT/SAML JWT/SAML
Biffure automatiqueSupprimez les numéros de carte de crédit des tickets entrants, commentaires et champs personnalisés afin d’éviter de stocker ce numéro dans Zendesk Support et pour protéger les informations confidentielles.
Restriction d’accès au réseauAutorisez l’accès à votre service d’assistance à partir de plages IP spécifiées uniquement. Vous pouvez choisir d’appliquer les restrictions à tous les utilisateurs ou au portail des agents uniquement.
Analyse des règles de gestionAnalyse détaillée de l’utilisation d’une propriété de ticket donnée avec vos déclencheurs, automatismes, macros et vues de tickets.
Journaux des auditsConsultez une liste détaillée des modifications importantes qui ont été apportées à Zendesk Support.
Archive de conformité des e-mailsEnvoyez toutes les notifications par e-mail Zendesk Support à une adresse de votre choix et conservez une archive complète de vos communications.
Environnement de test SandboxTestez Zendesk Support dans un environnement dédié, indépendant de votre instance de production.
Emplacement du centre de donnéesSpécifiez la région ou le pays où doivent être stockées les données du compte. Vous pouvez sélectionner un stockage aux États-Unis uniquement ou en Europe uniquement. Des restrictions s’appliquent.
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CryptageLes communications entre vous et les serveurs Zendesk sont chiffrées par le biais des meilleures pratiques HTTPS et Transport Layer Security (TLS). Zendesk peut aussi fournir le cryptage de données au repos si nécessaire.
Cryptage de données au repos* Cryptage de données au repos
Plan de reprise d’activitéNotre programme de reprise d’activité suite à une catastrophe garantit que nos services restent disponibles ou bénéficient d’une récupération facile en cas de catastrophe. Les objectifs temporels sont disponibles sur demande.
Amélioré* Amélioré
Conformité HIPAAZendesk a réussi l’évaluation HIPAA/HITECH et peut mettre son contrat d’associé commercial (BAA) à disposition des abonnés souhaitant l’exécuter.
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SPÉCIFICATIONS DE SÉCURITÉ COMPLÈTES Afficher les spécifications
SPÉCIFICATIONS TECHNIQUES COMPLÈTES Afficher les spécifications

* Disponible sous la forme d’un module supplémentaire

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