Zendesk Suite - Comment vous lancer

L’adoption d’une approche omnicanal peut être intimidante, mais Zendesk Suite est conçue pour simplifier l’assistance omnicanal.

Ce guide de référence aide les décisionnaires à comprendre le processus de réflexion et les étapes nécessaires à un déploiement omnicanal réussi. Vous devrez notamment collaborer pour créer une stratégie de déploiement, vous assurer que vos canaux sont correctement configurés et les déployer pour vos agents et vos clients.

Section 01

Pourquoi adopter une approche omnicanal ?

D’après une enquête benchmark Zendesk effectuée en 2018, les entreprises qui utilisent Zendesk Suite pour une approche omnicanal intégrée enregistrent les résultats suivants par rapport aux autres :

Délais de réponse 16 % plus rapides

Délais de résolution 31 % plus rapides

39 % de réduction du temps d’attente du demandeur pendant les heures ouvrées

Taux de réponses inférieur de 13 %

Les consommateurs ont de plus en plus l’habitude que leurs conversations se déroulent sur plusieurs canaux en toute transparence.

Lors de leurs interactions avec le service client, les clients veulent pouvoir commencer à communiquer via un canal et, si nécessaire, continuer et finir dans un autre canal sans avoir à se répéter. En maintenant le contexte d’une conversation, vous êtes à même de fournir une meilleure expérience client.

Une solution omnicanal intègre les canaux pour offrir une expérience client cohérente et homogène. Cela permet aux clients de vous contacter comme ils le souhaitent (Web, application mobile, e-mail, téléphone, chat) et de facilement poursuivre la conversation sur n’importe quel canal.

Zendesk Suite est une solution que vous pouvez utiliser pour créer une expérience de service client omnicanal, mais il ne suffit pas de la choisir pour être automatiquement prêt à la fournir.

Section 02

Élaboration d’une stratégie de déploiement

Pour que votre stratégie de déploiement soit efficace, vous devez réfléchir à la façon d’utiliser les produits Zendesk Suite d’une façon appropriée pour votre entreprise, vos clients et vos agents.

Il est important de bien comprendre le niveau de complexité et d’urgence du service que vous fournissez, ainsi que les moyens que vos clients préfèrent pour communiquer avec votre entreprise.

Il est également essentiel d’adopter une approche intégrée du déploiement omnicanal... cela vous aidera à établir un calendrier réaliste, identifier les dépendances et éviter de nombreuses erreurs.

Concentrez-vous sur la façon de proposer le bon canal au bon moment (voir figure 1).

Supposons que votre entreprise vend des vêtements. Beaucoup de vos clients ont des questions urgentes au sujet des expéditions, des tailles et des retours. Pour répondre à ce type de questions, l’idéal est probablement le self-service, un chat en direct rapide ou un SMS. Comprendre les besoins de vos clients vous permet de décider quels canaux déployer en premier.

C’est juste un exemple des canaux à mettre en avant dans votre stratégie de déploiement. Tout dépend de votre secteur d’activité et de vos produits. Si vous fournissez des produits plus complexes, par exemple un instrument financier comme des rentes, vous devrez peut-être mettre l’accent sur l’assistance téléphonique ou les conversations en face à face avec une intégration vidéo.

Graphique Comment proposer le bon canal à vos clients

Figure 1

Mais, quels que soient votre secteur d’activité et vos produits ou services, vous devez répondre à un certain nombre de questions importantes lors de l’élaboration de votre stratégie de déploiement :

Questions spécifiques aux canaux
  • Quels canaux d’assistance vos clients utilisent-ils pour vous contacter ?
  • Sur quel canal recevez-vous la majorité de vos tickets ? E-mail, téléphone ou un autre canal ?
  • Quelle est votre combinaison de canaux idéale ?
Questions spécifiques aux agents
  • Comment affecterez-vous le personnel aux différents canaux ?
  • Comment formerez-vous vos agents ?
  • Quel workflow les agents utiliseront-ils pour passer d’un canal à un autre ?
Questions spécifiques à l’organisation
  • De quelles façons fournissez-vous une assistance réactive et proactive ?
  • Votre service client est-il externalisé ? Pensez-vous le fournir en interne ?
  • Projetez-vous d’arrêter d’utiliser d’autres systèmes ? Comment effectuerez-vous la migration des informations de ces systèmes ?
  • Des tiers seront-ils impliqués ?
  • Comment gérerez-vous le partage des connaissances ?

Déploiement en utilisant une approche par étapes : déploiement de Zendesk Suite

Un déploiement calculé et réfléchi donne aux agents et aux administrateurs l’opportunité d’apprendre les bases et les nuances de chaque produit et chaque canal.

Avec Zendesk Suite, les agents et les administrateurs bénéficient d’un accès immédiat à quatre produits : Support, Guide, Chat et Talk. Ce n’est pas rien.

Pour vous lancer avec Zendesk Suite, la première étape est toujours la configuration de Support. Vous pouvez ensuite adapter l’expérience omnicanal aux besoins de votre entreprise et de vos clients. Il peut s’agir de mettre le chat en direct à la disposition immédiate des clients, d’avoir des agents prêts à répondre au téléphone ou de développer votre offre de self-service.

Nous conseillons une approche par étapes. Ci-dessous, nous allons nous pencher sur chacun des produits individuellement et partager les 5 étapes clés pour commencer à utiliser chacun d’entre eux.

Nous conseillons l’approche par étapes suivante :

Logos Zendesk Support, Zendesk Guide, Zendesk Chat, Zendesk Talk

Configurez Support

support

Un déploiement de Zendesk Suite commence toujours par Zendesk Support. Tous les produits Zendesk sont conçus pour fonctionner avec Support, plutôt que seuls comme produits autonomes. Support est la base de votre service client omnicanal. C’est là que chaque demande d’assistance devient un ticket, que le client vous contacte via e-mail, SMS, téléphone, Twitter ou une publication sur votre mur Facebook. Un ticket capture la demande initiale du client, ainsi que toutes les conversations qui suivent.

C’est dans Support que vous ajoutez et gérez les utilisateurs, définissez et affectez les rôles, et créez et personnalisez les champs de ticket. Vous y décidez aussi de la façon dont travaillera votre organisation en interne et de la façon dont vous affecterez efficacement le personnel par le biais des automatismes et des macros. Vous pouvez également ajouter de nombreuses extensions pour aider vos clients à contacter votre organisation et améliorer les réponses de vos agents.

Voici les 4 étapes clés pour vous lancer avec Support :
  1. Préparez vos agents et vos administrateurs :

    Il vous suffit d’ajouter les agents et les administrateurs une fois à Support. De là, vous pouvez les activer pour les autres produits Zendesk Suite. Vous pouvez le faire directement dans leur profil d’utilisateur. Vous pouvez aussi les ajouter à des groupes et créer les emplois du temps et les champs utilisateur qu’ils utiliseront.

  2. Affectez les rôles :

    Les produits Zendesk incluent un certain nombre de « rôles d’utilisateur » qui sont essentiels pour la gestion des utilisateurs qui génèrent les demandes d’assistance et de ceux qui travaillent à la résolution de ces demandes. Le rôle de chaque utilisateur est défini lors de son ajout, mais vous pouvez modifier les rôles selon vos besoins.

  3. Créez votre workflow :

    Le routage en fonction des compétences vous permet de configurer et d’affecter des compétences à vos agents afin de vous assurer que le bon ticket va au bon agent. Les automatismes sont des actions temporelles qui peuvent automatiquement mettre les tickets à jour et envoyer des notifications. Les déclencheurs sont similaires, mais sont basés sur les événements (comme recevoir une réponse d’un client). Vous devriez aussi définir des accords sur les niveaux de service (SLA), ainsi que des vues et des macros pour les agents.

  4. Préparez-vous au lancement :

    Quand vous êtes prêt, les dernières étapes consistent à importer vos utilisateurs finaux, transférer vos e-mails et incorporer le Web Widget.

Guide de configuration

Guide

Nous vous conseillons de configurer Guide immédiatement avec Zendesk Suite. Cela vous permet de recueillir des connaissances internes auprès de vos agents et ainsi d’améliorer vos articles en self-service (comme les questions fréquentes) et votre base de connaissances.

Un Centre d’aide peut vous aider à réduire le volume de tickets et ainsi permettre à vos agents de se concentrer sur les problèmes d’assistance plus complexes. Si les clients ne trouvent pas les bonnes réponses, ils peuvent envoyer une demande à un agent. Les agents peuvent aussi se servir de la base de connaissances s’ils ont besoin d’aide pour résoudre un ticket. Le contenu d’aide peut être géré et fourni dans plusieurs langues, valorisé pour de grandes équipes et amélioré grâce à l’exploitation des outils utilisant l’IA. Au fil du temps, votre équipe peut continuer de réviser et d’optimiser le contenu avec divers outils de collaboration et renseignements.

Guide fournit à vos clients une option d’assistance en self-service complète et permet ainsi aux agents de mieux aider les clients. Avec Guide, vous pouvez créer une base de connaissances qui inclut :

  • un Centre d’aide de marque destiné aux clients pour le self-service ;
  • une communauté permettant aux clients de collaborer et d’obtenir une aide supplémentaire ;
  • un portail où les clients peuvent gérer leurs tickets et leurs contributions au contenu.
Voici les 5 étapes clés pour vous lancer avec Guide :
  1. Définissez les rôles et permissions Guide :

    Par défaut, les agents sont des lecteurs Guide. Vous pouvez leur affecter le rôle de responsable Guide à partir de Zendesk Support. Vous pouvez aussi définir quels articles sont visibles par quels utilisateurs.

  2. Personnalisez votre Centre d’aide en fonction de votre marque :

    Personnalisez votre base de connaissances pour qu’elle reflète la marque et le ton de votre entreprise, et créez plusieurs Centres d’aide pour vos différents produits.

  3. Créez du contenu :

    Créez du contenu pour vos articles d’aide, optimisez-le avec des outils comme les Suggestions de contenu et touchez un public plus large avec l’aide d’Answer Bot.

  4. Configurez l’application Capture des connaissances :

    Permettez aux agents de facilement capturer des informations et partager ces connaissances directement à partir de l’interface de ticket.

  5. Créez une communauté pour les utilisateurs finaux :

    Développez un espace communautaire modéré par un administrateur pour permettre à vos clients de communiquer et de partager leurs problèmes, leurs solutions et leurs idées.

Configurez un déploiement « ciblé » pour Chat et Talk

Pour les canaux en direct, les agents doivent être totalement et immédiatement disponibles, il peut donc être judicieux d’essayer Chat et Talk de façon ciblée. Il peut s’agir de proposer le chat en direct à des moments clés du parcours du client ou d’appeler les clients en cas de demandes particulièrement difficiles. Cela vous donne le temps de voir si vous avez le personnel nécessaire et d’estimer les mesures du succès. Quand vous êtes prêt, vous pouvez passer à une configuration plus sophistiquée et un déploiement complet de Talk et Chat.

chat

En permettant de fournir une assistance en temps réel sur les sites Web et dans les applications mobiles, Chat débouche régulièrement sur des notes de satisfaction client élevées. Les clients peuvent facilement créer de nouvelles demandes d’assistance en initiant une session de chat et bon nombre de ces demandes sont même résolues au cours de ce chat. Le chat en direct peut servir à améliorer l’expérience client ou à accroître le taux de conversion.

Si vous voulez commencer à utiliser le chat en direct immédiatement, il doit d’abord être installé dans Support. Vous pouvez gérer les permissions Chat d’un agent directement dans son profil dans Support. Une fois installé, Chat offre de nombreuses possibilités : déterminez à partir d’où il peut être initié, choisissez l’emplacement du Web Widget, gérez le volume d’utilisateurs finaux et bien plus encore.

Voici les 5 étapes clés pour vous lancer avec Chat :
  1. Ajoutez des agents et des services de chat :

    Choisissez des agents pour le chat en direct et organisez-les en services. Les services (différents des groupes dans Support) vous permettent d’organiser vos agents de chat pour pouvoir diriger vos clients vers l’agent le plus à même de les aider.

  2. Configurez les paramètres de chat et les déclencheurs :

    Développez un workflow et un protocole de transfert, et créez des déclencheurs pour configurer des automatismes basés sur les événements.

  3. Créez des raccourcis :

    Créez des réponses prédéfinies pour divers scénarios, comme des salutations, des demandes dans plusieurs langues, des réponses aux questions fréquentes et des liens vers le Centre d’aide.

  4. Configurez le Web Widget (au lieu du widget Chat) :

    Vous n’avez pas besoin du widget Chat et du Web Widget avec Zendesk Suite. Le Web Widget est préférable, car il permet aux clients d’accéder à plusieurs canaux à partir d’un seul et même endroit.

  5. Activez les analyses de chat :

    Les analyses vous donnent une vue d’ensemble de vos mesures du succès pour le chat, notamment les notes de chat, le temps d’attente moyen, la durée moyenne des chats, et le nombre d’agents connectés et en train de servir des clients.

talk

De nombreux clients apprécient qu’une entreprise investisse dans un service client par téléphone de qualité. Zendesk Talk permet aux équipes d’assurer l’assistance par téléphone sur la même plateforme qui leur permet de gérer toutes les conversations avec les clients.

Pour bénéficier de la meilleure qualité audio avec Zendesk Talk, il est essentiel d’optimiser votre environnement réseau et de choisir le bon matériel. Il vous faut un numéro Zendesk Talk, qu’il s’agisse d’un nouveau numéro ou d’un numéro existant que vous avez porté (possible pour la plupart des numéros locaux ou gratuits aux États-Unis et au Canada ; nous sommes en train d’ajouter les capacités de portage pour d’autres pays). Vous pourrez alors transférer les appels entrants directement à des groupes d’agents ou utiliser un SVI. Vous pouvez aussi continuer d’affiner votre configuration Talk avec les rapports en temps réel et les tableaux de bord historiques.

Voici les 5 étapes clés pour vous lancer avec Talk :
  1. Ajoutez des numéros Talk :

    Choisissez un numéro Talk ou utilisez un numéro existant à porter dans Talk. Vous pouvez aussi transférer les appels vers votre nouveau numéro Talk.

  2. Configurez les paramètres Talk élémentaires :

    Choisissez la taille de file d’attente et les temps d’attente qui vous conviennent le mieux.

  3. Créez des salutations :

    Créez des salutations personnalisées (ou utilisez les salutations par défaut) et affectez-les à des numéros spécifiques.

  4. Configurez le SVI et le routage :

    Configurez une arborescence téléphonique SVI ou routez simplement les appels entrants vers des groupes d’agents.

  5. Familiarisez-vous avec le tableau de bord Talk :

    Découvrez où vous pouvez analyser l’activité des appels, les données d’appels du compte et les activités des agents.

Section 03

Affectation du personnel aux canaux

En tant que leader, vous devez réfléchir à un certain nombre de points pour l’affectation du personnel à vos canaux.

Avez-vous un modèle dédié vous permettant de demander aux agents de se concentrer sur un domaine spécifique ? Ou un modèle partagé permettant aux agents de travailler dans plusieurs canaux ?

Modèle dédié et modèle partagé - Comparaison

Figure 2

Le modèle partagé permet aux agents d’adopter une approche plus agile. Le modèle dédié permet d’affecter des spécialistes à des canaux spécifiques et peut s’avérer plus efficace pour votre organisation.

Les équipes plus grandes avec des clientèles plus étendues ont généralement plus d’agents dédiés. Les équipes plus petites choisissent souvent un modèle mixte ou partagé, optimisé pour plus d’agilité. Mais bien sûr, rien n’est figé. Les agents des modèles dédiés peuvent être amenés à se servir d’autres canaux pour gérer les transferts et les problèmes de capacité, et aussi pour accroître la satisfaction des agents (avec la variété qui leur est proposée). Les choses changent et c’est pour cela que Zendesk Suite vous permet de modifier votre modèle d’agent (dédié ou partagé) en fonction de vos besoins.

Affectation du personnel pour le déploiement d’un nouveau canal

Effectuez un déploiement par étapes. Commencez par une version bêta et affectez au nouveau canal des employés expérimentés qui ont été formés spécifiquement. Des agents aguerris seront capables de répondre aux questions rapidement et précisément et risquent moins d’être déstabilisés par les modifications du workflow.

Choisissez des agents qui ont utilisé un canal spécifique dans leurs emplois précédents. Il peut s’agir d’agents existants ou de nouveaux agents que vous embaucherez pour gérer le nouveau canal.

Au début, limitez les périodes de travail. Si vous avez un personnel suffisant, il est judicieux de limiter les périodes de travail au début pour que tous les agents puissent essayer le canal à tour de rôle et aient le temps d’assimiler ce qu’ils ont appris.

L’affectation du personnel est déterminante pour votre stratégie omnicanal, alors réfléchissez-y pendant le déploiement de votre solution.

Section 04

Activation et optimisation de la valeur de Zendesk Suite

Pour tirer le meilleur parti de Zendesk Suite, le workflow de tickets et une expérience client fluide et homogène sont essentiels.

Cela implique de réfléchir à la façon d’utiliser les produits conjointement.

Regardons un exemple utilisant Support et Talk :

Votre organisation d’assistance reçoit des appels.

Par le biais de Support, vous pouvez désigner un groupe d’agents chargés de répondre aux appels via Talk.

Puis, vous pouvez créer des règles de gestion qui routent les appels aux agents disponibles en fonction de vos heures ouvrées programmées.

Il y a peut-être des agents dans une autre région auxquels vous pouvez router les appels... ou vous pouvez créer un déclencheur pour donner la priorité à ces tickets dans Support dès que la reprise des heures ouvrées. Zendesk Suite peut gérer de nombreuses situations et solutions.

Voici quelques autres exemples :

Les tickets arrivant dans Talk, Chat et Guide et en provenant sont affectés par les règles de gestion qui sont définies dans Support, où ils peuvent être routés automatiquement en fonction de vos workflows de tickets. Par exemple, une question urgente provenant du chat en direct peut recevoir une priorité plus élevée qu’un ticket qui provient de Guide.

Vous pouvez créer des déclencheurs personnalisés en fonction des préférences de vos clients. Supposons qu’un client vous laisse un message vocal via Talk hors des heures ouvrées. Un ticket Support est créé et le client reçoit un e-mail l’informant de la bonne réception de sa demande. Mais un client peut préférer recevoir une réponse dans le canal qu’il a choisi. Un déclencheur personnalisé peut n’envoyer un e-mail qu’une fois que vous avez essayé de le joindre plusieurs fois par téléphone.

Activation de vos canaux

Avant de déployer Zendesk Suite pour vos clients, réfléchissez à la façon dont ils se procurent vos coordonnées. Font-ils une recherche générale qui les amène sur votre site Web ou dans votre Centre d’aide ? Une fois qu’ils s’y trouvent, cherchent-ils un e-mail ou numéro de téléphone d’assistance ? Où se trouvent vos coordonnées ?

C’est important, car si un client commence une conversation dans un canal et la termine dans un autre, il doit lui être le plus facile possible de changer de canal (surtout à partir de votre site Web ou de votre Centre d’aide).

Recherche dans le Web Widget

Le Web Widget est l’outil idéal pour y parvenir

C’est un outil important pour fournir à vos clients une expérience d’assistance omnicanal. Vous pouvez l’ajouter à n’importe laquelle de vos propriétés Web pour permettre à vos clients d’accéder rapidement à toutes les formes d’assistance différentes que vous proposez. À partir du Web Widget, les clients peuvent accéder au Centre d’aide, demander qu’un agent les appelle, chatter immédiatement avec un agent en direct ou remplir un formulaire pour que vous les contactiez plus tard.

Quand vous proposez le chat en direct dans Zendesk Suite, nous vous conseillons d’utiliser le Web Widget plutôt que le widget Chat. Les clients peuvent toujours initier un chat s’ils le souhaitent ou ils peuvent choisir une option d’assistance mieux adaptée à leur demande.