COMPRENDRE LES DONNÉES
Contexte et méthodologie
Étude comparative de Zendesk
L’étude comparative de Zendesk aide les entreprises à comparer les performances de leur service client avec celles de leurs concurrents. Pour mieux comprendre comment les startups exploitent le support, nous avons analysé quelques indicateurs clés concernant les délais, les outils et les résultats pour 4 414 startups ayant utilisé le support Zendesk entre le 1er janvier 2014 et le 14 mars 2020.
Nous avons filtré les données afin d’inclure uniquement les startups qui :
- ont utilisé Zendesk pendant plus de six mois
- ont enregistré un volume de tickets égal ou supérieur à 60
- ont choisi Zendesk en 2014 ou après
- ont été créées en 1995 ou après
- ont levé des fonds
Pour faire partie de la catégorie à « croissance rapide », les startups doivent observer les deux règles suivantes :
- Le nombre d’agents a doublé au cours des deux premières années.
- Le délai moyen entre deux cycles de financement rendus publics est égal ou inférieur à 18 mois, selon les données disponibles via l’API Datafox.
Startups à croissance rapide et plus lente
Ci-dessus : la répartition des startups analysées à croissance rapide et plus lente en fonction de la taille de l’entreprise
Startups selon le secteur
Ci-dessus : la répartition des startups analysées selon le secteur
Étude du comportement des acheteurs des startups
Pour mieux comprendre comment les startups utilisent actuellement le service client ou les éléments qu’elles prennent en compte pour prendre leurs décision d’achat, nous avons interrogé 625 fondateurs et décideurs en mai 2020. Plus de 60 % des répondants avaient le niveau de fondateur ou de la haute direction, 85 % avaient le niveau de directeur ou plus.
L’étude a été menée aux États-Unis et en Europe (en France, en Allemagne et au Royaume-Uni).