Travaillez de façon plus intelligente,
sans en faire plus
Outre l’adoption précoce, les startups à croissance rapide ont recours à plus d’outils pour simplifier leurs opérations sur l’ensemble du workflow. Recueillir davantage de données sur les problèmes des clients ou garantir que ces tickets sont transmis à la bonne personne, ces efforts aident les équipes à étendre leurs ressources existantes en travaillant mieux.
Tout d’abord, les startups à croissance rapide développent des personnalisations et des protocoles de paramétrage qui permettent de préparer leurs équipes pour une réussite rapide. Ces actions incluent la collecte de davantage de données au moyen de formulaires de tickets, le développement de vues pour donner la priorité aux requêtes entrantes et la définition des objectifs. Elles se tournent également vers les API, les applications et les outils d’automatisation en nombres plus élevés pour gérer les tickets avec davantage d’efficacité et ajouter des fonctionnalités.
- Les startups à croissance rapide ont davantage tendance à gérer les demandes des clients avec les API. C’est le cas typiquement lorsqu’un ticket est généré automatiquement après qu’un client a soumis un retour en ligne. Si vous êtes une petite startup (moins de 100 employés), les données de référence montrent que moins de 10 % des demandes client sont soumises via des API, mais ce chiffre passe à 16,6 % pour les startups de taille moyenne (100 à 999 employés).
- Les startups à croissance rapide utilisent davantage d’applications publiques pour permettre à leurs agents d’accéder rapidement et facilement aux données. En moyenne, vous devriez ajouter une nouvelle application ou intégration tous les quatre à cinq mois pour en voir au moins cinq en place lors de la deuxième année. Les préférées des startups sont l’application Capture des connaissances de Zendesk et les intégrations JIRA et Slack.
UN MOT SUR LES WORKFLOWS DE TRAY.IO
« La croissance des startups ne repose pas uniquement sur l’automatisation du travail manuel chronophage, mais également sur la mise à l'échelle des processus... »
Rich Waldron, directeur général et co-fondateur de Tray.io, une plateforme pionnière d’automatisation générale, déclare: « Nous avons vu des startups, ainsi que des entreprises florissantes telles qu’Outreach et Tucows, se développer rapidement grâce à l'utilisation de workflows automatisés afin de combler les lacunes des processus pour leur pile technologique. La croissance des startups ne repose pas uniquement sur l’automatisation du travail manuel chronophage, mais également sur la mise à l’échelle des processus dans l’ensemble de l’organisation pour acquérir plus de nouveaux clients, remporter plus de marchés, répondre plus rapidement aux demandes des clients et faire plus, plus vite. »
- Les petites équipes enregistrant une croissance rapide simplifient leurs processus en utilisant 2,8 fois plus d’outils de workflow (macros, mécanismes de déclenchement et automatisations) que leurs homologues à croissance plus lente. D’après notre analyse comparative, vous devriez ajouter au moins deux ou trois de ces outils de workflow par mois pour en compter plus de 60 deux ans après l’ajout d’une plateforme de support.
Vous voulez en savoir plus sur les termes et les outils de cette section ?
- Les startups à croissance rapide ont adopté le support omnicanal en plus grand nombre, en particulier les entreprises de taille moyenne, qui étaient 72 % plus susceptibles d’avoir recours à l’omnicanal par rapport à leurs homologues à croissance plus lente. Si vous envisagez une approche omnicanal, vous devez la mettre en place dans les 16 mois qui suivent le financement, voire plutôt avant de vous présenter sur le marché pour une nouvelle levée de fonds.
À droite : comparaison de l’utilisation de l’omnicanal des startups à croissance rapide et plus lente, en fonction de la taille de l’entreprise.
Utilisation des solutions omnicanal par les startups
Articles du centre d'aide sur la durée
Pour offrir une meilleure expérience à leurs clients, les startups à croissance rapide ont également orienté davantage de ressources sur le self-service et les canaux directs comme le téléphone et le chat. Si vous êtes novice en matière de support, vous devez lancer votre centre d’aide en ligne avec au moins huit articles pour commencer, avec en point de mire l’ajout de trois nouveaux articles chaque mois. De plus, au moins 25 % de vos agents doivent être dédiés aux canaux direct dans les six premiers mois.
À gauche : comment les startups à croissance rapide ajoutent plus d’articles de centre d'aide sur la durée, en fonction de la taille de l’entreprise.