Se lancer assez tôt s'avère payant

Les startups à croissance rapide adoptent plus rapidement des solutions de support, utilisent davantage d’outils et de canaux de communication et garantissent une expérience omnicanal à toute personne qui les contacte. Elles peuvent ainsi répondre à leurs clients de manière plus rapide et plus efficace que les autres.

En termes de service client, les délais sont importants. Les entreprises à croissance rapide ont, dans 33 % des cas, adopté la solution de support Zendesk dans l'année qui a suivi leur création. D’après notre analyse comparative, quel est le délai idéal pour qu’une startup commence à ajouter un support ? Vous devez l’envisager dans les neuf à dix mois qui suivent votre première levée de fonds.

Prévoyez également d’adopter de manière précoce des outils qui permettent de mettre l’accent sur la vitesse et la commodité pour vos clients et vos équipes internes. Par rapport à leurs homologues, les startups à croissance rapide ont, dans 33 % des cas, davantage tendance à adopter l’approche omnicanal au cours de leurs deux premières années. En outre, elles étaient également 20 % plus susceptibles d’intégrer des canaux de communication directe comme le chat au cours de la même période, ce qui leur permet de répondre plus rapidement aux demandes des clients, comparé aux options asynchrone comme l’e-mail.

Michael Wystrach, directeur général et co-fondateur de Freshly, un service de livraison de repas aux Etats-Unis, explique en quoi il est important d’adopter des outils de support de manière précoce. « Dès le tout premier jour, l’expérience client a été la grande priorité de Freshly. À partir du moment où nous avons livré notre premier repas, nous avons su que les commentaires et les questions de nos clients allaient immédiatement suivre.

Notre manière de traiter ces points de contact allait définir notre réputation en tant qu’entreprise axée sur le client. »

Michael Wystrach, CEO & Co-Fondateur, Freshly

Vous n’avez pas forcément besoin de communiquer sur tous les canaux, en particulier si vous vous lancez tout juste. Mais le chat en direct peut être une manière efficace de proposer de l’aide et de répondre aux questions de vos clients. Si vous prévoyez d’ajouter un support par chat, notre analyse indique que vous devez le faire pendant la première année qui suit le financement. L’essentiel est que si vous souhaitez mettre le client au centre de votre activité, vous devez investir le plus tôt possible dans les outils adaptés.

33%

plus susceptibles d'ajouter le support

dans l’année qui suit la création

Ce qu’elles font :

1 sur 4

ajoute des solutions omnicanal

au cours de leurs 2 premières années

20%

plus susceptibles d'ajouter le chat en direct

au cours de leurs 2 premières années

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