Donnez la priorité à vos clients
Du fait que les startups à croissance rapide consacrent davantage de temps et d’effort à leurs opérations de support, leurs investissements sont payants. Une productivité accrue signifie moins de temps d’attente pour les clients et une meilleure expérience pour les clients et les agents dans l’ensemble.
Six mois après leur création, les startups en phase initiale enregistraient des temps d’attente quasi identiques (14 heures), que leur croissance soit rapide ou non. En moyenne, une heure de plus était même nécessaire aux entreprises à croissance rapide pour répondre à une demande client par rapport à leurs homologues à croissance plus lente. Dès la deuxième année cependant, leurs équipes de support mettaient la moitié moins de temps pour résoudre les tickets et répondre aux demandes des clients.
Si vous êtes une startup en phase initiale, vous devez chercher à limiter à trois heures vos délais de réponse pour les canaux non directs (e-mail par exemple) et à un jour ouvré pour résoudre les tickets d’assistance d’ici la deuxième année qui suit l’ajout d’une plateforme de support. Et par la suite, ces délais de résolution devrait même être encore réduits. Les délais de référence pour les startups de taille moyenne à croissance rapide sont légèrement supérieurs à cinq heures.
Il ne suffit pas pour les startups de chercher à répondre à la demande croissante des clients pour voir leurs résultats s’améliorer. L’efficacité s’améliore également avec le temps, et le nombre de tickets par agent est en moyenne 42 % plus élevé pour ce groupe que d’autres startups après deux ans. L’augmentation de la productivité demande du temps et des investissements. L’objectif doit donc être l’amélioration du ratio de référence d’ici la fin de la première année, avec 100 tickets par agent.
Résultats de performance à la fin de la deuxième année
Ci-dessus : la performance de trois indicateurs importants du service client pour les startups analysées (en fonction de la taille de l’entreprise) : premier délai de réponse, premier délai de résolution et temps d'attente du demandeur : plus ils sont faibles, mieux c’est !
Que dire des licornes ?
Toutes les startups souhaitent devenir le prochain chef de file des nouvelles technologies. Que retenir des entreprises qui utilisent Zendesk et qui sont devenues des licornes ? Tout d’abord, elles adoptent l’omnicanal et les canaux directs plus rapidement que les autres (même les startups à croissance rapide de notre ensemble de données !). Au cours de leurs deux premières années, les licornes étaient 37 % plus susceptibles d’offrir un service client omnicanal, 38 % d’adopter le chat et 48 % de mettre en place un support téléphonique.
Elles étaient également plus rapides à développer des centres d’aide en ligne afin de répondre aux questions courantes des clients, avant même que des tickets d’assistance ne soient créés. Les licornes ajoutent un self-service 61 % plus rapidement que d’autres startups dès la première année et la plupart (60 %) disposent d’une fonctionnalité de self-service comme un centre d’aide ou un forum communautaire dès la deuxième année
37%
plus susceptibles d’offrir un service client omnicanal
38%
plus susceptibles de déployer le chat en canal direct
48%
plus susceptibles d'offir le support par téléphone en canal direct
Malgré ces résultats, les startups à croissance rapide enregistrent actuellement des scores de satisfaction client (CSAT) inférieurs. Ces scores ont en effet diminué avec l’augmentation du nombre de tickets traités par les entreprises. Comment cela est-il possible si les clients reçoivent des réponses plus rapidement, qu’ils ont à leur disposition plus d’options pour contacter le support et bénéficient une meilleure expérience générale ?
Alors que les entreprises développent leurs systèmes de support, il n’est pas rare d’observer une tendance à la baisse des scores CSAT, car les clients attendent davantage des grandes entreprises dotées d’un service client plus sophistiqué. Les startups en phase initiale doivent veiller à maintenir un taux de satisfaction client d’au moins 90 %.
À droite : le score de satisfaction client moyen la deuxième année pour les startups en fonction de la taille de l’entreprise. Les équipes en pleine croissance ont un score de satisfaction client inférieur, ce qui implique que leurs clients peuvent avoir des attentes plus élevées.
Résultat médian de la satisfaction client selon le volume de ticket
Satisfaction client médiane la deuxième année selon la taille de la startup
À gauche : le résultat médian de la satisfaction client selon le volume de tickets. Remarque : plus le volume augmente, plus la satisfaction client diminue.