POINTS CLÉS

Voici ce que nous avons découvert

Il n’existe pas d’approche unique en matière de service client ni de schéma préétabli, mais les startups à croissance rapide avancent plus vite et investissent davantage que leurs homologues.

Que votre support client vienne de démarrer ou qu’il soit déjà bien engagé, nous avons défini des indicateurs de performance clés en nous basant sur les startups ayant enregistré une croissance rapide pour vous aider à évaluer vos performances et à repenser vos objectifs de support pour l’avenir.

1. Le service client est la clé de la croissance.

Les startups qui enregistrent les taux de croissance les plus importants commencent à réfléchir au service client plus tôt et adoptent de nouveaux outils et processus plus rapidement que les autres.

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Les startups à croissance rapide ont ajouté le support au bout de 2 ans.

2. L’omnicanal permet de réduire les temps d'attente.

Elles ont davantage recours à des solutions omnicanal et au support par chat pour les aider à diminuer les temps d’attente et à constituer des équipes plus efficaces.

Un délai de résolution

2. fois plus court pour les startups à croissance rapide dès leur deuxième année d’existence

Un délai d'adoption

61 % plus court des fonctionnalités en self-service par rapport aux startups non licornes

3. Les licornes adoptent le self-service

Ces startups qui sont devenues des licornes ont donné la priorité aux fonctionnalités en self-service comme les centres d’aide en ligne et elles ont été plus rapides à adopter des canaux de communication directe comme le support téléphonique et le chat.

4. Repenser les priorités

Mais si ces startups à croissance rapide ont davantage tendance à utiliser une stratégie omnicanal et à s'appuyer sur le self-service, leurs dirigeants affirment que ces capacités ont moins d'influence sur les décisions d'achat.

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