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Recherche Zendesk : benchmarks opérationnels

operational benchmarking Dans le monde des affaires, les benchmarks ne sont pas une nouveauté. Il est naturel que les entreprises veuillent se comparer à d’autres entreprises pour mieux comprendre leurs propres performances et identifier les opportunités de croissance et d’amélioration. Mais souvent, les similarités des entreprises d’un même secteur ne sont que superficielles et n’offrent pas un point de comparaison significatif.

Dans ce rapport de recherche Zendesk, nous avons tenté de remédier à cette lacune en utilisant une analyse par groupes, qui révèle quatre types d’opérations de service client composés de 12 groupes distincts, tous caractérisés par un mode opérationnel unique. Chaque groupe est défini par sa charge de travail, sa stratégie et ses ressources, ainsi que par un niveau typique de performances du service client attendu par les membres de ce groupe.

Il s’agit de :

  1. Bâtisseurs de relations : ces équipes de petite taille offrent une expérience personnalisée dont les clients raffolent.
  2. Maîtres de la complexité : pour répondre à des demandes d’assistance pointues, ces entreprises se sont dotées d’opérations de service client sophistiquées.
  3. Retardataires : avec une approche chaotique de l’assistance, ces entreprises n’ont pas encore réalisé leur plein potentiel.
  4. Champions à grande échelle : ces équipes décrochent la médaille d’or des opérations de service client.

Lisez l’intégralité du rapport (en anglais) pour découvrir où vous vous situez et ce sur quoi vous devez vous concentrer pour vous améliorer.

Si vous êtes accro aux mesures, aux analyses et à tout ce qui contient des chiffres, consultez la page du benchmark Zendesk pour découvrir où se situe votre service client par rapport à vos concurrents.

Merci de votre téléchargement. Voici votre exemplaire de Recherche Zendesk : benchmarks opérationnels

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