Les 10 mesures les plus importantes du service client

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Nous connaissons tous l’expression « mieux vaut prévenir que guérir ». C’est également vrai pour votre service d’assistance et l’expérience de vos clients. Des analyses et rapports très simples peuvent vous montrer ce que vous devez faire pour vous assurer que vos clients soient satisfaits. Ils peuvent vous permettre de vous rendre compte que les choses sont en train de mal tourner avant qu’il ne soit trop tard.

Mais dans l’univers du service client, le nombre de mesures que vous pouvez suivre approche des 10 milliards. Des performances des employés à la résolution des problèmes en passant par le temps de traitement moyen, il peut être difficile de déterminer ce que vous devez surveiller et ce que vous n’avez pas besoin de mesurer.

Afin de vous aider à vous lancer, nous avons créé une liste des mesures les plus importantes pour évaluer la santé de votre service client.

1. Nouveaux tickets

L’une des mesures les plus importantes porte sur le volume de demandes d’assistance entrantes. Un rapport de création de tickets vous montre le volume de demandes d’assistance que gère votre équipe. Une fois que vous avez une idée du nombre de demandes que votre équipe d’assistance peut gérer par jour, par semaine ou par mois, cette mesure est extrêmement importante pour planifier les affectations de personnel.

2. Volume de tickets par canal d’assistance

Nous travaillons désormais dans un univers où c’est le client qui décide comment vous contacter, que ce soit par téléphone, chat, formulaire Web, e-mail ou même réseaux sociaux. Pour chacun de ces canaux, le personnel et les compétences nécessaires sont différents. Le suivi de cette mesure est extrêmement important pour optimiser l’efficacité de votre service client et savoir où vous devez placer, former ou embaucher des employés.

3. Tickets d’assistance résolus

Arrivez-vous à satisfaire la demande ? Dans un service client qui se porte bien, qu’il soit destiné aux clients externes ou à la gestion des services informatiques, vos courbes de tendance des nouveaux tickets et des tickets résolus devraient être parallèles. En regardant ces mesures chaque semaine, vous pouvez vous rendre compte si vous prenez systématiquement du retard ou si certaines semaines sont simplement des anomalies.

4. Délai de réponse et temps d’attente

Le délai avant première réponse (ou temps de réponse moyen) est le laps de temps entre la création d’une demande d’assistance et le premier commentaire public d’un agent. Plus il est long, plus vous risquez que vos clients soient mécontents. Les clients veulent au moins savoir que quelqu’un s’est attaqué à leur problème dans un délai raisonnable après l’envoi de leur demande. De plus, il est crucial de suivre ces mesures si vous publiez des délais de réponse garantis, afin de vous assurer que vous tenez vos promesses.

Le temps d’attente du demandeur est le temps cumulé pendant lequel une demande d’assistance n’est pas résolue tandis que les problèmes sont en cours de traitement par le service client. Les informations ci-dessous montrent une comparaison d’une semaine à l’autre à titre d’exemple. (Rappel : une journée compte 1 440 minutes.)

5. Délai de résolution

Les mesures qui portent sur les délais de résolution vous aident à comprendre combien de temps vous faites attendre vos clients avant que leur problème soit résolu. Le délai avant première résolution est le laps de temps entre la création d'un ticket et sa première résolution. Le délai avant résolution complète est le laps de temps entre la création d'un ticket et sa dernière résolution. Un écart croissant entre ces deux chiffres peut signaler un besoin de formation supplémentaire pour éviter d’avoir à gérer le même problème plusieurs fois.

6. Tickets non traités

L’une des choses les plus importantes pour les responsables du service client est le nombre de tickets non traités dans la file d’attente. Si vous recevez plus de demandes que vous ne pouvez en traiter chaque semaine, le nombre de tickets non traités augmente. Une base de connaissances solide et l’utilisation des règles de gestion pour automatiser les tickets sont d’excellents moyens de gérer les problèmes de tickets non traités.

7. Tickets non traités prévus

En regardant vos prédictions de tickets non traités, vous pouvez tirer les leçons du passé et préparer l’avenir. En découvrant quelles équipes ou quels agents sont à la traîne, ainsi que la hausse ou la baisse attendue du volume de demandes d’assistance à venir, vous pouvez préparer l’avenir plus efficacement.

8. Distribution des tickets

Il est important pour un responsable du service client de savoir comment sont distribuées les demandes d’assistance. Cela permet de déterminer s’il y a un lien entre les scores de satisfaction et les délais avant première réponse. En surveillant la distribution des tickets, vous pouvez découvrir un problème récurrent. Si vous voyez une hausse soudaine des demandes d’assistance, un responsable peut mener une enquête pour savoir s’il y a des problèmes sous-jacents qui doivent être traités.

9. Satisfaction ratings (Notes de satisfaction)

La satisfaction client est une mesure clé. Une fois l’évaluation reçue, des mesures complètes sont disponibles par le biais des rapports et tableaux de bord pour vous aider à déterminer s’il y a des problèmes au sein de votre organisation de service client.

10. Performances individuelles

Il est important d’identifier les meilleurs agents d’assistance et ceux qui ont besoin d’une formation supplémentaire. C’est également un excellent moyen de savoir quels agents sont prêts à gérer des demandes plus complexes et quels agents sont bien là où ils se trouvent ou ont besoin de formation ou de ressources supplémentaires.

Si vous ne suivez pas les mesures du service client, vous ne vous améliorerez jamais. Zendesk Explore vous permet de suivre et de gérer vos analyses clés à un seul et même endroit.

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