La Fourchette avait besoin d’un outil complet pour son service client interne et externe.
La Fourchette a 2 audiences : B2B et B2C et propose une offre variée de plus de 12000 restaurants.
De fait, ils ont dû se doter de plusieurs services de support pour répondre au mieux à leurs clients.
Chacun d’entre eux sont ouverts 7 jours sur 7, de 8h à 22h.
La Fourchette a choisi de se positionner en tant que leader du service client sur son marché car les consommateurs français sont certes habitués à faire des réservations sur les avions par exemples ou même les hôtels mais beaucoup moins sur les restaurants. L’idée était donc d’éduquer leur cible.
C’est la raison pour laquelle leur positionnement d’interface entre restaurants et internautes est ingénieuse.
Le service client B2C accompagne surtout les internautes et fait du SAV: accompagnement et réassurance des clients finaux sur leurs réservations.
Le service client B2B accompagne les restaurants sur toutes leurs demandes : que ce soit de la prise en main de logiciel à la mise à jour de fiches restaurant sur le site.
Jeanne Massa nous a raconté son arrivée chez La Fourchette il y a 2 ans et ses motivations à passer d’Excel à un vrai outil de gestion et d’historisation du service client.
“Avec une croissance des volumes exponentielle, les fichiers Excel sont vites devenus inadaptés car nous recevons jusqu’à 40 000 appels et environ 20 000 emails par mois.”
L’arrivée de Zendesk a donc été une vraie révolution dans cette -encore- startup qui compte aujourd’hui plus de 50 agents au service client!
