Simplifier la gestion du service informatique – 1ère partie

Un service informatique interne est un lieu de travail fascinant. Vous vous sentez à l’abri de la ligne de front de la « vraie » assistance client, mais les systèmes que vous supervisez et maintenez affectent souvent directement le travail de ces clients externes. Ainsi, en offrant la meilleure assistance en interne, vous contribuez à un service et une assistance de haute qualité pour les utilisateurs finaux.

Techniquement, les clients sont les personnes qui paient pour le produit ou le service qu’elles utilisent. Pour une équipe informatique interne, ce sont les personnes qui paient votre salaire et les outils dont vous vous servez pour accomplir votre mission. Il s’agit des dirigeants, les personnes qui décident des niveaux de service entre le service informatique et le reste de l'organisation. Les utilisateurs, eux, sont les personnes qui se servent de vos services informatiques dans leur travail quotidien, et qui vous contactent pour que vous résolviez les problèmes qui peuvent les empêcher de mener à bien leur mission.

Un bon responsable informatique sait répondre de façon égale aux besoins des uns et des autres (clients payants et utilisateurs finaux). Il doit garantir la disponibilité du réseau, satisfaire aux contrats de service définis par les unités commerciales et déployer les nouveaux projets, sans exploser les budgets en termes de personnel et de matériel.
Un bon professionnel de l’informatique aime bien entendu résoudre les problèmes, mais il est également soucieux de sa réputation. Et une bonne réputation s’acquiert grâce à des actions d’assistance de qualité. En matière d’assistance informatique, la différence technique entre client et utilisateur n’a guère d’importance. Tous deux méritent réactivité et serviabilité.

Chez Zendesk, nous considérons que vos utilisateurs sont aussi des clients. Ils ne paient pas pour le service que vous leur fournissez, mais la relation qu’ils entretiennent avec votre équipe informatique a un impact direct sur votre réputation, comme pour les « vrais » clients. Zendesk vous offre une façon simple et rapide d’offrir une assistance informatique axée sur les clients, avec toute la puissance et toute la souplesse des workflows et rapports personnalisés. Nous avons simplifié les processus de gestion d’un service informatique traditionnel afin que vous puissiez devenir le service informatique le plus sympathique et le plus productif jamais vu.

Ceci constitue la première partie d’une série axée sur l’approche Zendesk visant à simplifier la gestion du service informatique.
Prochainement, retrouvez la seconde partie de nos conseils sur le management productif du service informatique.
Lire le 2ème volet.