Simplifier la gestion du service informatique – 3ème partie

En demandant à vos clients internes s’ils sont satisfaits de votre service, vous faites preuve d'une attention sans égale à leur égard. Notre benchmark Zendesk indique un taux de satisfaction clients élevé (95 %) pour les services informatiques en général. Mais en matière de collecte des commentaires, les statistiques de HDI* pour les services d’assistance ne sont pas encourageantes. Seuls 2/3 des participants demandent, régulièrement ou non, l’avis de leurs clients une fois les tickets clôturés.

Cela est dû à une idée fausse tendant à faire penser que les clients internes représentent un marché captif. Cependant, ce n’est pas tout à fait vrai. Si les personnes auxquelles vous fournissez l’assistance ne sont pas satisfaites de votre service, elles ne s’adresseront à l’équipe informatique qu’en dernier recours et la productivité en pâtira. Cela peut avoir un impact sur l’ensemble de l’entreprise et parfois déboucher sur l’externalisation de votre service.

Le recueil des commentaires et des avis des clients, même pour un service informatique interne, présente de nombreux avantages. Le plus évident est les leçons qui peuvent être tirées des commentaires négatifs. Mais en recherchant et partageant les commentaires positifs, vous rappelez à toute l’équipe informatique, vous y compris, pourquoi vous faites ce travail, ce qui est bon pour le « moral des troupes » dans ce qui peut parfois sembler comme un travail ingrat et vous aide à vous concentrer sur un objectif commun : offrir un service d’exception.

Mais revenons un peu en arrière et regardons la situation dans son ensemble. En choisissant d’utiliser les notes de satisfaction, vous permettez aussi la gestion des relations commerciales. Pour un bon fonctionnement des services informatiques, la gestion des relations commerciales est axée sur la relation entre le fournisseur de services et ses clients. Il s’agit d’essayer d'identifier et de comprendre les besoins des clients. Au sein de l’entreprise, cette communication a généralement lieu entre le responsable informatique et les responsables des autres unités commerciales. Ils collaborent pour s’assurer que les attentes sont bien comprises et que les services et niveaux de service sont adéquats et suffisants pour satisfaire aux objectifs de l’organisation. Bien sûr, la satisfaction des clients est l’indicateur principal.

L’établissement des rapports basés sur les indicateurs du service d’assistance peut parfois sembler être un simple exercice mathématique, mais nous avons fait tout notre possible pour que vous puissiez changer cela, et votre position au sein de l’organisation représente probablement l’une des meilleures opportunités. Grâce à l’accès aux commentaires des clients, vous pouvez apporter une touche humaine aux données de satisfaction, en mettant en place un rapport avec les clients et les responsables d’unités commerciales insatisfaits. Pour des données encore plus exhaustives, vous pouvez élargir vos rapports pour observer les tendances qui se développent dans le temps et étudier les liens avec d’autres indicateurs. Quand vous remarquez que ces tendances évoluent, vous pouvez réagir en conséquence et collaborer avec les autres responsables pour ajuster les attentes, si nécessaire.

Une fois le système des notes de satisfaction en place, votre équipe informatique est préparée pour devenir un service axé sur les clients et établir de meilleures relations avec le reste de l’organisation.

Ceci constitue la troisième partie d’une série axée sur l’approche Zendesk visant à simplifier la gestion du service informatique.
Consultez la première partie : Traitez vos utilisateurs comme des clients et la deuxième partie : Gestion des changements.

*Rapport HDI 2012 sur les pratiques et les salaires, Centre d’assistance.