Simplifier la gestion du service informatique – 2ème partie

Chaque service informatique doit, à un moment ou un autre, faire face à des évolutions, qui ont un impact sur les clients internes et externes. Il existe une bonne et une mauvaise façon de s’y prendre. La mauvaise est de mettre en place les changements quand bon vous semble et de résoudre les problèmes au fur et à mesure. Une mauvaise gestion des changements apportés aux applications, infrastructures, processus et outils peut déboucher sur des interruptions de service longues ou inattendues, des retards dans les projets et la frustration de toutes les personnes concernées. Si votre gestion des changements ne bénéficie pas d’un bon taux de réussite, ou si vous ne connaissez même pas votre taux de réussite, ces quelques conseils pourraient vous aider à corriger le tir.

Définissez les processus

Une bonne gestion des changements nécessite que tout le monde soit sur la même longueur d’ondes. Rencontrez les propriétaires des services et les responsables des relations commerciales, les parties prenantes, pour vous mettre d'accord sur le processus que devrait suivre un changement normal : qui doit l’autoriser, quel préavis doit être respecté et qui doit être averti en cas de problème. Décidez ce qui représente un changement urgent et entendez-vous sur les processus d’autorisation et de notification appropriés. Certains changements sont courants et n’affectent généralement pas les services. Dans ces cas, le changement proposé doit toujours être archivé, mais il peut être pré-autorisé. Décidez en collaboration avec les parties prenantes des paramètres nécessaires pour cette pré-autorisation. En gardant des archives des changements pré-autorisés, il vous sera beaucoup plus facile de repérer toute conséquence inattendue. Si vous utilisez des logiciels dont la maintenance est assurée en externe, exigez de vos fournisseurs qu’ils adoptent eux aussi ce processus de gestion des changements. Rien de pire qu’un fournisseur décidant d’effectuer un changement non-autorisé qui provoque une panne d’une partie critique du réseau, comme le logiciel financier d'une banque, pendant les heures de bureau. Imaginez la panique quand les caissiers ne peuvent pas approuver un prêt ou donner de l’argent liquide.

Une planification respectueuse

Lors de votre réunion initiale avec les parties prenantes, vous devez décider des meilleurs créneaux pour la maintenance de routine. Quand vous définissez la date et l’heure des demandes de changements, assurez-vous que cela ne cause pas de conflit, que ce soit avec des changements demandés par le personnel ou déjà programmés. Un processus d’autorisation des changements efficace implique un groupe de vos parties prenantes qui évalue la demande de changement, puis l’autorise ou la refuse selon des demandes conflictuelles ou les risques. L’équipe de projet qui déploie des mises à jour logicielles ne sera pas contente si une désactivation globale du réseau est programmée la même nuit. N’oubliez pas de prévoir du temps supplémentaire pour tester les changements et annuler ceux qui ne fonctionnent pas.

Notification

Un forum consacré aux annonces dans votre Zendesk est un excellent moyen de tenir vos clients internes au courant des changements à venir. Fournissez la date et l’heure, l’impact attendu pendant le changement et le résultat prévu. Exprimez-vous clairement et simplement et évitez les descriptions techniques pour que vos clients vous comprennent.

N’oubliez aucune instruction

Fournissez des instructions détaillées dans votre demande de changement : réalisation, test et annulation du changement en cas de problème. Fournissez un chemin de remontée clair en cas de difficultés ou de questions. Des instructions absentes ou incomplètes sèment la confusion parmi les membres du personnel chargés de mettre le changement en œuvre et peuvent déboucher sur des coûts et des dérangements supplémentaires. Si vous devez appliquer un changement particulier régulièrement, vous gagnerez beaucoup de temps en créant une macro à réutiliser chaque fois que vous faites la même demande de changement.

Si les choses se passent mal

En cas de problème pendant la procédure et si vous pensez que le changement va prendre plus longtemps que prévu, suivez le processus de notification qui a été adopté. Prévenez vos clients en expliquant qui sera affecté, quels seront les symptômes et une estimation réaliste de l’heure de fin. Fournissez des mises à jour régulières par le biais de votre annonce initiale et suivez votre accord de processus défini pour prévenir toute autre personne devant être tenue au courant. Si à 9h, l’équipe financière ne peut pas exécuter ses rapports quotidiens essentiels, elle ne manquera pas d’être frustrée, mais elle appréciera d’être au courant que le problème est traité en priorité et qu’il sera probablement résolu dans les temps indiqués.

Si les choses se passent bien

Mettez à jour toute la documentation et les détails des matériels pour qu’ils reflètent le changement que vous avez apporté. Si vous avez déployé une nouvelle méthode d’impression des rapports TPS mais n’avez pas mis la documentation à jour, cela ralentit l’assistance et fait stagner votre base de connaissances.

Passez le processus en revue

Passez le processus de changement en revue à chaque fois afin de détecter tous les problèmes potentiels. Résolvez tous les problèmes de procédure ou techniques, et incluez les parties prenantes à toutes les discussions portant sur le processus de gestion des changements. En faisant attention aux tendances, comme le pourcentage de changements urgents et les taux FTR (réussite dès la première fois, c’est-à-dire quand les changements ne provoquent pas d’incidents), vous pourrez prouver votre réussite et remédier aux failles qui peuvent apparaître dans votre processus.
Un processus de gestion des changements clair est la clé de taux de réussite améliorés. Des communications claires et opportunes sont essentielles pour fournir des services informatiques axés sur les clients. En donnant un rôle important à vos clients internes dans le processus de décision, vous vous assurez que tout le monde est au courant et vous évitez les surprises.

Ceci constitue la deuxième partie d’une série axée sur l’approche Zendesk visant à Simplifier la gestion du service informatique.
Consultez la première partie : Traitez vos utilisateurs comme des clients.