IDC : soutien aux initiatives portant sur l’expérience client

IDC : soutien aux initiatives portant sur l’expérience client

L’expérience client ne se limite plus à une seule interaction. Aujourd’hui, l’expérience client représente un processus de longue durée qui couvre toute la relation d’un client avec votre entreprise. Cette relation peut durer le temps d’un appel téléphonique ou de nombreuses années. C’est pourquoi chaque point de contact doit être satisfaisant pour le client.

Comment les organisations peuvent-elles être s'assurer de proposer une expérience client de qualité ? En commençant par les employés qui sont en contact avec les clients chaque jour. Une expérience agréable lors des échanges avec les employés va de pair avec une expérience client satisfaisante.

Un nouveau rapport rédigé par Mary Wardley, analyste chez IDC, revient sur l’importance de l’expérience client et l'impact de la qualité des interactions avec les agents sur cet objectif. Mary Wardley s’est également intéressée à la façon dont Just Eat, Medidata Solutions et NatureBox ont utilisé différent outils pour aider leurs agents et leurs centres de contact à proposer une expérience client de qualité supérieure.

Pour IDC, « un effort proactif visant à transformer la vision d’une organisation et à passer à une approche fondée sur les préceptes de l’expérience client offre de nombreux avantages. » Ce rapport aidera les dirigeants à amener un tel changement :

  • Description de l’environnement client moderne. De nos jours, les clients s’engagent dans des relations de longue durée, plutôt que dans des interactions uniques, avec les organisations. C’est là que naît l’expérience client. En outre, les canaux de communication entre les clients et les organisations évoluent et se multiplient.
  • Description détaillée des trois facteurs les plus importants en matière de service client, que ce soit du point de vue des clients ou des agents.
  • Analyse de l’expérience des agents et du rapport avec un service client satisfaisant. IDC explique ce que les dirigeants devront faire pour renforcer l’efficacité et la rétention des agents, un effort à l’échelle de l’entreprise.
  • Présentation du rôle clé que jouent les systèmes internes intégrés, c’est-à-dire les logiciels, dans une expérience client satisfaisante.
Voici votre exemplaire du rapport Comment soutenir les initiatives portant sur l’expérience client à travers la productivité et les processus, IDC: comment soutenir les initiatives portant sur l’expérience client à travers la productivité et les processus.

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