Prédictions Gartner 2017 : service client et assistance CRM

En 2016, les leaders de l’industrie ont dû adopter la communication multicanal pour échanger avec leurs clients, mais en 2017, ce sont les analyses et l’intelligence artificielle (IA) qui doivent relever le défi de permettre de meilleures interactions d'assistance.

Le service client est de plus en plus axé sur le numérique et de plus en plus de clients attendent une assistance mobile fluide. Avec les analyses et l’intelligence artificielle, les équipes d’assistance peuvent adapter les interactions aux besoins du client, et gérer le workflow et l’affectation des ressources. D’après Gartner, « D’ici à 2018, 50 % des interactions des agents seront influencées par les analyses en temps réel. »

Comment les leaders du service client exploiteront-ils les analyses et l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client et quel impact les investissements dans ces tendances clés auront-ils sur les compétences et les rôles des employés futurs ?

Voici quelques-unes des principales conclusions de Gartner :

  • L’intelligence artificielle (IA), domaine qui suscite beaucoup d’intérêt depuis plus de 20ans, est désormais en pleine expansion en tant qu’outil permettant d’offrir un meilleur service client.
  • En plus de la puissance et de la productivité que l’intelligence artificielle peut apporter au service client, associée à l’automatisation, elle affectera plus d’un million de postes d’agents de service client au cours des 4 années à venir.
  • La messagerie commerciale doublera les réseaux sociaux comme source des demandes d’assistance.
  • L’utilisation des assistants virtuels (AV) fera un bond de 1 000 % d’ici à 2020.

Pour en savoir plus au sujet des prédictions, des analyses et des recommandations de Gartner au sujet de l’utilisation des analyses et de l’intelligence artificielle pour offrir une assistance d’exception, vous pouvez accéder à votre exemplaire gratuit du rapport Prédictions Gartner 2017 : service client et assistance CRM.

Le rapport complet n’est plus disponible et ne peut donc plus être téléchargé gratuitement. En savoir plus à ce sujet et au sujet des autres recherches Gartner sur le site Web de Gartner.

 Prédictions Gartner 2017 : service client et assistance CRM, M. Maoz, J. Davies, J. Sussin, O. Huang et B. Manusama, N. LeBlanc, J. Robinson, 7 novembre 2016.