Forrester’s Top 10 Customer Service Trends for 2016

Dans ce rapport rédigé par Forrester Research Inc. en janvier 2016, Kate Leggett, analyste, explique : « À l’ère du client, la différentiation du service est devenu un impératif stratégique. »

Les 10 plus importantes tendances du service client de l’année 2016 est un rapport qui récapitule les principales tendances du service client dont l’impact s'étend à la capacité d’une entreprise à proposer un service efficace, à créer une valeur réelle à travers ce service et à forger des liens forts avec ses clients.

Tendances Forrester 2015

Recevez votre exemplaire gratuit et lisez l’analyse et les conseils de Leggett sur les 10 tendances suivantes :

  • Tendance 1 : les entreprises rendront le self-service plus accessible.
  • Tendance 2 : le service sur site permettra aux clients de rester maîtres de leur temps.
  • Tendance 3 : les clients s’intéresseront aux canaux émergents dans l’espoir de se simplifier la vie.
  • Tendance 4 : l’écosystème technologique du service client tendra vers l’intégration.
  • Tendance 5 : l’encadrement des processus débouchera sur la normalisation des services.
  • Tendance 6 : offres, décisions et connexions s’appuieront sur des conseils avisés.
  • Tendance 7 : les données provenant des appareils connectés déboucheront sur un service préventif.
  • Tendance 8 : les entreprises s’intéresseront aux interactions proactives.
  • Tendance 9 : les organisations s’appuieront sur les commentaires de leurs clients pour mieux fidéliser.
  • Tendance 10 : des agents mieux équipés renforceront l’aspect humain de l’expérience.

Le rapport complet n’est plus disponible pour être téléchargé gratuitement. Pour en savoir plus au sujet du rapport et en acheter un exemplaire, rendez-vous sur le site Web de Forrester.