Glossaire du service client

glossaire
Le secteur du service client a son vocabulaire propre. Certains mots ou expressions sont suffisamment simples et clairs pour que les nouveaux venus les comprennent, mais d’autres sont obscurs même pour des experts aguerris. Pour garantir que toutes les parties prenantes comprennent bien le langage de ce secteur, Zendesk a créé ce glossaire du service client facile à utiliser.

Nous avons choisi ces termes en raison de leur importance dans nos guides du service client :

  1. Expérience client
  2. Expérience des agents
  3. Cycle de vie des agents

Agent
Un agent est un membre de l’équipe d’assistance à qui sont affectés des tickets et qui est chargé de résoudre les demandes des clients. Les agents peuvent interagir directement avec les clients par le biais de divers canaux de communication, comme le téléphone, l’e-mail, le chat et les réseaux sociaux.

Expérience des agents
L’expérience des agents fait référence à la qualité des interactions entre les membres d’une équipe d’assistance et l’entreprise qui les emploie. Elle détermine le niveau de satisfaction des agents quant à leur travail et leur développement professionnel, et a un impact sur leurs interactions avec les clients mais aussi sur les résultats de l’entreprise. Cela fait également référence aux outils et processus permettant aux agents d’assistance de fournir le type de service qu’adorent les clients, mais aussi d’éviter les expériences frustrantes qu’ils détestent.

Cycle de vie des agents
Le cycle de vie des agents décrit toutes les interactions d’un agent du service client avec l’entreprise qui l’emploie, de son recrutement à son départ. Cela inclut le processus de sélection et d’embauche, ainsi que la mesure et l’évaluation des performances et le développement professionnel. Pour les entreprises, les ressources et le temps investis dans le cycle de vie des agents peuvent avoir un impact sur la qualité du service client, la satisfaction pour une interaction unique et la valeur client globale.

Benchmarking
Le benchmarking est une comparaison des performances d’un agent ou d’une équipe aux performances de ses pairs ou de ses concurrents. Il peut également servir à comparer les performances actuelles d’un même agent ou d’une même équipe à ses performances précédentes. Le benchmarking aide les entreprises à évaluer où elles se situent par rapport à la concurrence et à développer des plans pour maintenir ou améliorer cette position.

Heures ouvrées
Les heures ouvrées sont les jours et les heures auxquels les clients d’une entreprise peuvent contacter un agent pour obtenir de l’aide. Même si les clients considèrent peut-être qu’une assistance 24/7 est idéale, une entreprise peut fixer ses heures ouvrées en fonction de la demande régionale en étudiant les types de clients, les canaux d’assistance disponibles et les commentaires des clients. Ces données fournissent des informations précieuses pour établir les heures ouvrées optimales.

Externalisation des processus d’entreprise
L’externalisation des processus d’entreprise consiste à attribuer la responsabilité d’une fonction ou d’une opération à un tiers. Une entreprise en pleine expansion peut utiliser cette stratégie pour maintenir les normes de service et répondre aux demandes d’assistance croissantes. Les options d’externalisation incluent les opérations nationales (même pays), proches (même hémisphère), lointaines (dans n’importe quel pays avec un coût de main-d’œuvre inférieur) et virtuelles ou à domicile.

Règles de gestion
Les règles de gestion sont les automatismes, les déclencheurs et les macros qui automatisent les workflows opérationnels comme le routage ou le transfert des tickets au bon service ou au bon agent.

Change management
La gestion des changements est le processus consistant à superviser et implémenter les changements au sein d’une entreprise. Il peut s’agir de changements structurels ou de modifications des procédures ou de la technologie. Une gestion des changements efficace utilise des processus, des outils et des techniques ayant un impact minimal sur la productivité et promouvant l’acceptation et l’adoption des changements.

Expérience client
L’expérience client décrit la relation d’un client avec une entreprise pendant toute la durée de leurs interactions. L’évaluation de l’expérience client permet à une entreprise de mieux répondre aux attentes des clients et d’accroître leur satisfaction et le taux de rétention. Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que leurs interactions avec une entreprise soient cohérentes et homogènes, ainsi qu’à pouvoir définir les conditions de ces interactions à tout moment.

Cartographie de l’expérience client
La cartographie de l’expérience client consiste à documenter les étapes que suit un client lors de ses interactions avec une entreprise. Les entreprises peuvent utiliser cet outil pour mieux comprendre l’expérience client, identifier les domaines à améliorer et accroître la satisfaction client.

Satisfaction client
Customer satisfaction, or CSAT, is a metric that measures a customer’s immediate happiness with a company’s service as well as a customer’s overall loyalty. CSAT is determined using customer service metrics collected from a clear and simple survey sent to a customer soon after an interaction with a company is complete. Companies can use this transactional metric to fine-tune service and track the effect of new customer support measures.

Segments de clientèle
Les segments de clientèle sont des groupes de clients partageant une caractéristique ou un besoin particulier. La clientèle d’une entreprise peut être divisée en segments selon l’emplacement géographique, le secteur, l’utilisation des produits, la taille de l’organisation, les résultats ou toute autre caractéristique utile. La création de ces segments permet à une entreprise d’adapter son approche et ses interactions aux besoins spécifiques de chaque groupe de clients.

Gestion des transferts
La gestion des transferts consiste à identifier les tickets nécessitant une attention particulière et à les transférer aux agents qualifiés pour fournir l’assistance adaptée. Une gestion des transferts efficace garantit que les tickets difficiles ou ayant une priorité élevée sont traités et résolus rapidement et efficacement, ce qui débouche sur des opérations plus performantes et des clients plus satisfaits.

Boucle de commentaires
Une boucle de commentaires est un mécanisme qui permet aux clients de communiquer avec une entreprise au sujet de leurs expériences personnelles du service et de leurs suggestions d’améliorations. Une boucle de commentaires fermée permet à une entreprise de recueillir les commentaires des clients pour en tirer des leçons, prendre les mesures appropriées et effectuer le suivi nécessaire directement auprès du client.

Délai avant première réponse
Le délai avant première réponse est le calcul du nombre de minutes qui s’écoulent entre la création d’un ticket et le premier commentaire public d’un agent pour ce ticket. Les entreprises savent que les clients n’aiment pas attendre et le lien entre un délai avant première réponse court et une satisfaction client élevée n’est plus à prouver.

Base de connaissances
Une base de connaissances est un référentiel d’informations en ligne organisé, qui sert de ressource aux clients et aux agents à la recherche de réponses aux questions et problèmes courants. Une base de connaissances vient souvent compléter le service d’assistance d’une entreprise et peut inclure des articles, des actualités, des informations sur les produits et des réponses aux questions fréquentes. Une base de connaissances permet à une entreprise de gagner du temps et de l’argent, car elle évite de devoir répondre aux mêmes questions plusieurs fois et elle encourage les membres de la communauté à communiquer entre eux. Les ressources de solutions « un vers plusieurs » de ce style peuvent renforcer la participation de la communauté et entraîner des gains opérationnels « plusieurs vers plusieurs ».

Service axé sur les connaissances
Développé par le Consortium for Service Innovation™, le service axé sur les connaissances est une méthode qui permet aux agents de capturer les nouvelles informations et d’élargir les connaissances collectives de l’entreprise. Il est fondé sur le principe que les agents sont les mieux placés pour créer la base de connaissances et qu’ils sont plus susceptibles de capturer des informations si on leur en donne la responsabilité. Le service axé sur les connaissances incorpore des directives et des mesures de qualité conçues pour aider les agents à développer des connaissances utiles à l’amélioration du service client.

Valeur globale
La valeur globale est une mesure des revenus projetés que générera un client pour une entreprise dans le cadre de l’ensemble de leur relation. L’accroissement de la satisfaction client semble avoir un impact positif sur la valeur globale.

Assistance multicanal
Multichannel support involves giving customers multiple ways to contact a company for assistance, based on their preferences. These channels can include phone, email, online information, text support, social media such as Facebook and Twitter, chat, and SMS messaging. Multichannel support enables customers to choose different methods at different times, based on their need and convenience, and contributes to both customer satisfaction and the overall customer experience.

Indicateur de fidélité (NPS®)
L’indicateur de fidélité, ou NPS, est une mesure développée pour prédire la fidélité d’un client envers une entreprise. Un score NPS est généralement établi en recueillant les données d’une enquête simple demandant aux clients s’ils recommanderaient l’entreprise à un tiers, en utilisant une échelle de 1 à 10. Les études soulignent le lien entre un score NPS élevé et la croissance d’une entreprise sur le long terme.

Assurance qualité
L’assurance qualité est le processus consistant à surveiller et maintenir une norme de service client prédéfinie. Ce processus définit le niveau de service approprié, établit les attentes pour les agents et aide à mesurer les performances. Les méthodes d’assurance qualité incluent la surveillance des e-mails, des chats et des conversations téléphoniques, la notation des contacts en fonction de la norme de service client et l’envoi de commentaires réguliers aux agents.

Assistance libre-service
On parle généralement de self-service quand les clients accèdent aux informations et résolvent eux-mêmes leurs problèmes, au lieu d’interagir avec un agent de l’entreprise ou d’envoyer une demande d’assistance. Le self-service peut également être utile à une entreprise en interne, en aidant les agents à trouver facilement les informations qu’ils recherchent et à résoudre rapidement les problèmes des clients.

Rapport du self-service
Le rapport du self-service compare le nombre de consultations du centre d’aide et le nombre de tickets envoyés aux agents. Cette mesure permet de déterminer si les clients parviennent à trouver facilement les informations tout seuls, en utilisant le centre d’aide, au lieu d’envoyer un ticket. Une entreprise peut utiliser le rapport du self-service pour savoir si les clients ont l’impression d’avoir les moyens de s’auto-assister, quand du nouveau contenu doit être créé pour la base de connaissances ou si des changements dans l’entreprise peuvent expliquer le comportement des clients.

Accords sur les niveaux de service (SLA)
Un accord sur les niveaux de service représente la norme qu’une entreprise et un client définissent comme objectif pour les temps de réponse et de résolution moyens d’une équipe d’assistance. Les accords sur les niveaux de service établissent un niveau d’assistance prédéfini à assurer, permettent de suivre les performances par rapport aux objectifs et aident une entreprise à fournir un service prévisible et à remplir ses obligations vis-à-vis de ses clients.

Experts
Les experts sont des membres de l’équipe d’assistance qui ont développé des connaissances approfondies d’un produit, d’une technologie ou d’un sujet particulier. Ces experts sont une source d’informations et d’assistance précieuse pour les agents et autres membres de l’équipe, et sont souvent chargés de la création et de la mise à jour du contenu de la base de connaissances.

Opérations de service client
Les opérations de service client représentent l’ensemble de l’équipe chargée de fournir, mesurer et améliorer le service client. Une opération de service client peut inclure plusieurs fonctions en plus d’un agent du service client général, notamment la gestion de la main d’œuvre, la formation, l’assurance qualité, la gestion de la relation client, les agents spécialisés et les analystes.

Ticket d’assistance
Un ticket d’assistance fournit un moyen de communication au sujet de la demande d’un client, assurant le suivi de toutes les mesures prises, de sa création à sa résolution. Un ticket peut être généré par le biais de divers canaux d’assistance et capture les détails pertinents de la demande.

Routage des tickets
Le routage des tickets est un processus utilisé pour déterminer l’agent d’une équipe d’assistance qui sera chargé de la résolution de la demande d’un client. Les affectations peuvent être basées sur le niveau de compétences, la durée pendant laquelle un agent n’a pas eu de ticket à traiter, la hiérarchisation des tickets les plus importants ou le routage vers l’agent ou le groupe le plus à même de résoudre un ticket donné. Ces stratégies de routage des tickets aident les équipes d’assistance à rester organisées et à fournir un service client de qualité.

Volume des tickets
Le volume de tickets représente le nombre de tickets créés de façon régulière et est une mesure de l’ampleur d’une organisation d’assistance.

Assistance à plusieurs niveaux
L’assistance à plusieurs niveaux consiste à organiser les agents en fonction des types de tickets qui leur sont affectés. Cette approche aide l’entreprise à gérer le workflow d’assistance, notamment le transfert des tickets. L’assistance à plusieurs niveaux a souvent trois niveaux : le niveau 1 composé de généralistes qui s’occupent des demandes élémentaires, le niveau 2 composé d’agents ayant un niveau plus élevé de connaissances techniques et le niveau 3 composé de spécialistes capables de résoudre les problèmes complexes.

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