Être global et rapide
pour que le soleil
ne se couche jamais?

Le modèle traditionnel du "suivi du soleil" (littéralement "follow the sun" en anglais) a été imaginé dans le but de fournir un service client optimal pendant 24h.
Vous êtes prévenus: si vous prétendez être disponible 24h/24, 7j/7 et 365j/an, vous devez être prêt à donner suite à votre engagement de service de qualité.

Le modèle traditionnel du "suivi du soleil" (littéralement "follow the sun" en anglais) a été imaginé dans le but de fournir un service client optimal pendant 24h.
La définition basique est une sorte de workflow global dans lequel les problèmes peuvent être adressés et échangés entre les différents bureaux d'une ou plusieurs sociétés dans des fuseaux horaires différents. L'idée étant d'augmenter la réactivité et réduire les retards.

Dans les débuts du phénomène de "suivi du soleil", l'approche semblait uniquement réalisable par les grandes entreprises. En se basant sur la définition ci-dessus, il semblait que seules ces sociétés pouvaient réussir un tel pari, leurs vastes ressources leur permettant d'ouvrir plusieurs bureaux et d'embaucher des employés à travers le monde.

Il s'avère que le support derrière le phénomène du "suivre le soleil" est en fait une méthode conçue pour répondre à un objectif plus précis: fournir un service de grande qualité à ses clients. Et cela peut signifier des choses différentes en fonction des sociétés. N'importe où, n'importe quand, 24h sur 24, 7 jours sur 7 et durant toute l'année, le support d'une entreprise globale peut être effectué grâce à une multitude de moyens qui peuvent vous satisfaire ou non.

Pourtant, une chose est sûre: afin de fournir un niveau de service élevé à vos clients, votre équipe de support devra envisager être disponible en tout temps, c'est-à-dire 24h/24, 7jours/7 et 365jours/an. Mais ne vous inquiétez pas, il y a des possibilité à portée de main qui font que vous pouvez offrir de n'importe où vos services et devenir globale et rapide, quelle que soit la taille de votre entreprise.

Commencez par vous poser les bonnes questions. Si vous êtes une petite entreprise qui cherche à être présente au niveau mondial, examinez les mesures que vous pouvez prendre dès maintenant pour atteindre vos objectifs.
Vous pouvez chercher à évaluer les moments pendant lesquels vos clients ont le plus besoin de vous, et examiner attentivement la façon de les rencontrer là où ils sont. Vous n'aurez probablement pas besoin d'ouvrir plusieurs bureaux, surtout au début, mais peut-être un bureau distant, avec un fuseau horaire différent.

Par exemple, un de nos clients -Prezi- a des équipes sur ses deux sites de San Francisco et Budapest.
Ils répondent à leurs propres objectifs de support mondial car grâce à leurs deux équipes qui travaillent ensemble, ils ont une amplitude horaire de 18 heures par jour et n'ont pas besoin de se staffer de manière agressive.

La façon dont vous utilisez aussi les nouvelles technologies peut être un moyen rapide et utile pour répondre à vos besoins en matière de support croissant et vous aider à devenir global.

Avant de décider ce qui est mieux pour vous, discutez avec votre équipe et repensez les besoins de vos clients tout en prenant en compte ces quelques facteurs:

1. Avez-vous une grande ou une petite équipe?

Quand Zendesk était plus petite, nous avions certaines pratiques et procédures en place pour répondre aux demandes de nos clients. Par exemple, nous avons eu certains de nos premiers agents en Europe, en Amérique du Nord et en Asie pour correspondre là où nos clients étaient. En grandissant, nous avons ajusté nos équipes. On est passé d'un seul représentant par une seule équipe, puis un bureau satellite et ainsi de suite. [Dans la partie 2, découvrez-en plus sur l'approche actuelle de Zendesk.]

2. Quels sont les difficultés de support que vous avez?

Majoritairement, les questions sont-elles simples comme le changement de mot de passe et les retours de produits, ou sont-elles plus techniques et complexes nécessitant plus de ressources?

3. Où sont vos clients?

4. Quand sont faites les demandes (création de tickets)?

L'utilisation des rapports Zendesk intégrés à GoodData est possible et permet d'évaluer votre flux de tickets par temps de travail et heure de la journée. Découvrez un exemple ci-dessous:

GoodData pour Zendesk

 

5. Utilisez-vous des applications mobiles?

Optimisez votre technique de triage des tickets grâce au mobile qui pourrait être une bonne solution pour vous et qui est disponible instantanément.

6. Est-ce que vous êtes du genre libre-service?

Vous pouvez ne pas être disponible ou avoir déjà les ressources nécessaires pour répondre aux interrogations de vos clients, sans pour autant qu'un membre de votre équipe soit disponible. Votre base de connaissances et forums peuvent eux être disponibles! L'optimisation de votre self-service est une excellente façon de soutenir vos clients de manière positive.

Comme vous pouvez le voir, "suivre le soleil" n'est pas un concept propre aux grandes sociétés, et n'est pas non plus la seule façon d'offrir un service client de qualité. Le modèle que vous choisissez, développez et affinez doit être celui qui fonctionne le mieux pour vous et vos clients. Les clients joueurs et les distributeurs, par exemple, pourraient avoir besoin d'un soutien constant à tout moment du jour ou de la nuit.
Soyez là pour eux quand ils en ont besoin.
Si cela signifie établir une équipe (même un agent) dans un autre fuseau horaire, vous devriez considérer cette option.

En d'autres termes, il y a de nombreuses façons d'offrir l'aide dont vos clients ont besoin et de les soutenir à travers la planète. Suivre le soleil est juste une option.

Vous êtes prévenus: si vous prétendez être disponible 24h/24, 7j/7 et 365j/an, vous devez être prêt à donner suite à votre engagement de service de qualité. Vous courez le risque de perdre les clients et les marques auxquelles ils appartiennent si vous dites que vous serez disponible, mais, lorsque cela est nécessaire, ne l'êtes pas.
De même, si le service que vous offrez à certaines heures est nettement inférieure à ce qui est offert à d'autres moments.

Le modèle traditionnel de service client qui "suit le soleil" n'est pas nécessaire si votre entreprise n'en a pas besoin ou aura du mal à répondre aux demandes. Il y a forcément un modèle qui vous convient et peut fournir le service dont vous avez besoin sans avoir les ressources et la structure nécessaire et sans passer par ce type de service constant qui demande beaucoup d'implications.

De nos jours, quand une société met en place un site Web, les clients peuvent venir de n'importe où. Par conséquent, petites et grandes entreprises peuvent avoir besoin de devenir rapidement internationales et il est essentiel de savoir non seulement où sont vos clients, mais aussi pouvoir savoir où les trouver et leur fournir le service adéquat.

Fournir un service de qualité, notamment en tout temps, n'est pas facile à mener.
Avez-vous réussi à développer un modèle de service client qui suivrait le soleil de manière efficace? Si oui, partagez vos idées avec nous!
Dans un prochain article, nous parlerons de l'approche de «suivi du soleil» de Zendesk, ce que nous prenons en compte et les méthodes et outils que nous utilisons. Revenez prochainement pour en savoir plus!